Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Ноября 2014 в 15:48, курсовая работа
Цель: рассмотрение технологии встречи, приема, размещения и выписки гостей в отеле.
Задачи:
- исследование контактных служб в отеле;
- описание теоретических этапов технологии приема и обслуживания и выписки в гостиницах;
- изучение специфики работы службы приема и размещения гостей на примере гостевого дома «Severin» (Россия, Калининградская обл., ул. Ленинградская, 9А).
Эти выводы были сделаны потому что СП и Р это служба с которой больше всего контактирует гость, с момента регистрации и до выезда из отеля. Не зря СП и Р называют главной службой отеля, через нее гости высказывают свои недовольства и просят о дополнительных услугах, от этой службы зависит имидж. Главная служба улаживает конфликты с «трудными гостями» и от нее же зависит первое впечатление, работники frontoffice должны хорошо выглядеть, быть дружелюбнымии любить гостя.
Гостевой дом Вилла «Северин» существует в Калининграде с 17 сентября 2003 года. Однако, несмотря на молодость, он уже успел зарекомендовать себя как один из лучших отелей города. Своим названием гостевой дом обязан деду нынешнего директора, известному калининградскому хирургу, кандидату медицинских наук СеверинуКопеловичуГлясману.
Вилла «Северин» - это бизнес-отель, и он не нуждается в звездность, так как позиционирует себя как вилла. Полное название гостевого дома, по уставу значит как ИП «Глясман» Villa«Severin».
В отелевсего 10 номеров, из них 2 люкса, 3 номера студии, 4 эконом номера и 1 студенческий. Цены на номера можно увидеть в таблице 2.
Таблица 2. – Цена на номера по категориям
Категория |
Цена |
Люкс |
2800 руб./сут. |
Студия |
2200 руб./сут. |
Эконом |
1600 руб./сут. |
Студенческий |
1000 руб./сут. |
При заселении в номера категории люкс, студия и эконом более 2-х человек нужно доплачивать 1000 руб./сут. При двухместном заселении в студенческий номер цена повышается до 1400 руб./сут.
Рис. 12. Комната в номере категории люкс
Рис. 13. Спальня в люксе
Рис. 14. Комната в номере люкс
Рис. 15. Комната в студии
Рис. 16. Номер эконом класса
Рис. 17. Эконом номер
Рис. 18. Студенческий номер
На рис. 19. можно увидеть список дополнительных услуг предоставляемых отелем.
Рис. 19. Дополнительные услуги, предоставляемые отелем
На рис. 20. можно увидеть основные службы отеля.
Рис. 20. Основные службы
отеля
Рис. 21. Внешний вид гостевого дома Villa «Severin»
Рис. 22. Летнее кафе
Назначение - решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам.
Миссия - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Функции службы приема и размещения показаны на рис. 25.
Рис. 24. Функции службы приема и размещения
Гостей дом пользуется программой Openoffice (копия в приложении 2)
На рис. 25. показаны сайты бронирования с которыми сотрудничает Вилла «Северин».
Рис. 25. Сайты бронирования, с которыми работает отель
Первый человек, который встречает
гостя – это администратор. Он встречает
гостя на входе и провожает его в кабинет.
Гостей дом принимает гостей с бронированием
и без такового.
Гости с бронированием обслуживаются
быстрее, т.к. при бронировании они указывают
свои данный, которые нужны для заполнения
регистрационной карты. Гость с администратором
согласуют способ оплаты, и администратор
провожает его в номер.
При бронировании гости оплачивают сутки своего проживания и при отказе деньги не возвращаются обратно.
В Вилле «Severin» очень много иностранных
гостей. У иностранных гостей помимо паспортов
администратор просит предоставить визу,
без визы он не имеет права принять гостя.
Каждый вторник администратор отправляет
отчет в УФМС по Калининградской области
о том сколько иностранных гостей проживает
в гостевом доме, но примерно раз месяц
приезжает проверка из УФМС.
Гости без бронирования обслуживаются
немного дольше, заполняют регистрационную
карту сами, администратор предлагает
свободные номера, согласуется способ
оплаты, и администратор провожает гостя
в номер.
В Виллу «Сверин» приезжают и туристические группы, обычно они бронируют номера за ранее и при регистрации для удобства и быстроты, один человек из группы собирает документы и администратор их регистрирует.
Так же гости выбирают меню
завтрака и подтверждают у администратора,
администратор рассказывает гостю про
дополнительные услуги, которые они предоставляют.
При выселении гостю выдается счет в котором
указывается сумма за проживания, за питания
и за дополнительные услуги.
Гостевой дом Villa “Severin”, для поддержания имиджа и усиления аттрактивности в глазах потенциальных и постоянных клиентов используют интернет сайты. У гостевого дома есть вэб сайт, контракты с сайтами бронирования и с google.ru.
Фирменный цветом гостевого дома считается бордовый цвет. У сотрудников рецепции бордовая униформа. Мебель в номерах бордового цвета.
Гостей Виллы привлекает дружелюбная атмосфера гостевого дома, уютные и чистые номера. Сотрудники службы питания все готовы принять индивидуальный заказы клиентов.
В гостевом доме Вилла «Северин» царит уютная, домашняя атмосфера.
Для менеджеров службы приема и размещения главное это создать дружеские отношения с гостем.
Проведя анализ книги отзывов можно увидеть, что из 100% гостей 24% оценили чистоту в номерах, персонал понравился 26,4% гостей, комфортные и уютные номера отметили 25,9%, служба питания понравилась 23,7% гостей.
Анализ книгиотзывов показал что вВилле «Северин» уютный и чистые номера, вкусная еда и вежливый и внимательный персонал.
Был проведен анализ отзывов гостей на сайтах электронных сервисов, бронирующих номера на таких сайтах бронирования как Booking.com и Островок. Из 100% гостей 9,4% отметили чистоту в номерах, 8,2 подчеркнули комфортные номера, 9% гостей показалось удобным месторасположение гостевого дома, 8,6% , 9,2% понравился персонал отеля, 8,8% гостей оценили соотношения цены и качества гостевого дома.
Выводы по практической части исследования
После ознакомление с теоретической частью исследования можно снова сказать что действительно от СП и Р зависит имидж отеля и его аттрактивность.
Такие выводы были сделаны после знакомства со службой приема и размещения в гостевом доме Villa«Severin». В этом гостевом доме СП и Р так же является главной контактной службой. СП и Р нужна не только для приема, размещения и выписки гостей, но и для разрешения конфликтов с ними. Для Виллы «Северин» главным является наладить дружеский контакт с гостей, гость должен чувствовать себя комфортно, для них это главная задача.
Заключение
Из проделанной работы мы сделали вывод что от службы приема и размещения зависит уровень качества обслуживания и усиливает аттрактивность образа гостиницы в глазах постоянных и потенциальных клиентов.
В курсовой работе представлена работа службы приема и размещения, а именно рассмотрена технология приема, размещение и выписки гостей в отеле, а так же изучена специфика работы СПиР в гостевом доме Villa «Severin».
Служба приема и размещения в больших отелях и гостевых домах отличается. В больших отелях служба приема и размещения состоит из множества сотрудников, администраторов, консьержей, кассиров, швейцара, а в гостевых домах все эти роли исполняет один менеджер, который отвечает за все.
Служба приема и размещения - это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Она работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.
Рис. 26.Операционный процесс обслуживания
Рис. 27. Контакт гостя со службами отеля
Аттрактивность — привлекательность, в основном естественное состояние чего либо, не вызывающее раздражение, а наоборот манящее, вызывающее некое притяжение, симпатию.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров гостинице.
Визитная карта гостя - документ на право входа в отель и получение ключа от номера.
Гостиница – это промышленное предприятие, предоставляющая людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания.
Гостиничные услуги – перечень и объём услуг, превышающие объём и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые клиентами в месте приобретения данных услуг.
Индустрия гостеприимства - это туристская, гостиничная и ресторанная деятельность, сфера обслуживания и развлечений, питания и многое другое.
Клерк — это служащий
того или иного учреждения, ведущий делопроизводство.
Другими словами это человек, обеспечивающий
документирование и организацию работы
с официальными документами. Клерк может
выполнять, как некоторые функции делопроизводства,
так и полностью отвечать за весь документооборот.
Стоит отметить, что
официально профессии или должности клерка
не существует, это общее понятие, применяемое
для характеристики многих должностей.
Конкуренция – это борьба, соперничество можно отелями и предоставляемых ими гостиничных услуг.
Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Постоялые дворы (яма) - трактир с местами для ночлега и с двором для лошадей, повозок. Остановиться на постоялом дворе.
Сервис — система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.
Стандарт обслуживания - это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Средства
размещения – любые объекты, предназначенные
для временного проживания.
Список использованной литературы:
Информация о работе Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле