Управление коммуникациями в организации

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Июля 2013 в 15:09, курсовая работа

Краткое описание

Каждая организация имеет искусственную, созданную людьми природу. Кроме того, она всегда стремится к усложнению своей структуры и технологии. Эти два обстоятельства делают невозможным эффективно контролировать и координировать действия членов организации на неформальном уровне или на уровне самоуправления. Каждая более или менее развитая организация должна иметь в своей структуре специальный орган, основным видом деятельности которого служит выполнение некоторой совокупности функций, направленных на обеспечение участников организация целями, координацию их усилий. Такой вид деятельности называется управлением.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ:
1.1. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ 5
1.2. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ 11
1.2.1. Коммуникации – понятие, виды……………………………..-
1.2.2. Коммуникативные барьеры 13
1.3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ 19
1.3.1. Коммуникационный процесс…………………………………-
1.3.2. Коммуникационные помехи 21
1.3.3. Эффективность коммуникационных процессов 25
2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ:
2.1. КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕТИ……………………………………..28
2.2. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В КОМПАНИИ "ЕВРОСЕТЬ"………………………………………………………………….31
2.2.1. Общая характеристика компании «Евросеть»……………….-
2.2.2. Внутренние коммуникации в компании «Евросеть»………33
2.2.3. Внешние коммуникации в компании «Евросеть»……….. 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 49

Скачать в ZIP архиве (225.68 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Вложенные файлы: 1 файл

менеджмент.doc

— 413.50 Кб (Скачать файл)

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные) и невербальные.

Вербальные, т. е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли – важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

В качестве невербальных (неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т. д.).

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жест и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией.

^1.^{2.2 Коммуникативные
барьеры}

^{Каждому
человеку знакома
ситуация, когда слова,
которые он произносит,
«не доходят» до его
собеседника или
«доходят», но неправильно
им воспринимаются.
Может даже сл}^{ожиться впечатление,
что собеседник намеренно
защищает от чужих слов,
мыслей, переживаний,
ставя преграды на пути
общения.}

^{Данная
ситуация наглядно демонстрирует
одну из ключевых проблем
коммуникативности
– проблему коммуникативных
барьеров. Под коммуникат}^{ивными барьерами
обычно понимается все
то, что препятствует
эффективной коммуникации
и блокирует ее. Это
проблема очень важна,
поскольку неудачная
коммуникация может
быть чревата серьезными
неприятностями для
ее участников по той
простой причине, что
переданная информация
была принята не полностью,
в искаженном виде или
не принята вовсе.}

^{Одно
из глубочайших заблуждений
состоит в том,
что люди думают,
будто достаточно
высказать свою мысль,
чтобы другие должным
образом ее восприняли.
В основе такого заблужде}^{ния лежит предположение,
согласно которому переданное
сообщение достигает
своего адресата без
каких-либо изменений.
В действительности
часто получается не
так: одни говорят одно,
а другие их слушают
и понимают совсем иное.
Происходит это потому,
что все сообщения подвергаются
воздействию многочисленных
шумов и помех, значительно
снижающих результативность
коммуникации.}

^{Коммуникативный барьер
-}^{это совокупность
препятствий на пути
адекватной передачи
информации между участниками
коммуникационного
процесса.}

^{Учесть
всю совокупность
зашумляющих сообщение
факторов практически
невозможно – они
слишком разнообразны.
В каждом виде человеческой
деятельности – в
политике, экономике
культуре и т.д. –
присутствуют собственные
барьеры, обусловленные
спецификой данных ви}^{дов деятельности.
Различные виды и уровни
коммуникации(вербальная
– невербальная, устная
– письменная – электронная,
межличностная – групповая
– массовая и т. д.) также
создают свои специфические
барьеры. Поэтому имеют
место самые разные
попытки систематизации
коммуникативных барьеров.}

^{Так,
В. Шепель выделяет шесть
наиболее явных барьеров:}

^д^и^с^к^о^м^ф^о^р^т ^ф^и^з^и^ч^е^с^к^о^й ^с^р^е^д^ы^, ^в ^у^с^л^о^в^и^я^х ^к^о^т^о^р^о^й ^в^о^с^п^р^и^н^и^м^а^е^т^с^я ^с^о^о^б^щ^е^н^и^е^;
^и^н^е^р^ц^и^я ^в^к^л^ю^ч^е^н^н^о^с^т^и, ^т^.^е^. ^о^з^а^б^о^ч^е^н^н^о^с^т^ь ^с^л^у^ш^а^т^е^л^я ^и^н^ы^м^и ^п^р^о^б^л^е^м^а^м^и;
^а^н^т^и^п^а^т^и^я ^к ^ч^у^ж^ы^м ^м^ы^с^л^я^м,^с^т^е^р^е^о^т^и^п^и^з^и^р^о^в^а^н^н^о^с^т^ь^с^о^з^н^а^н^и^я^а^м^б^и^ц^и^о^з^н^о^с^т^ь^;
^я^з^ы^к^о^в^о^й ^б^а^р^ь^е^р ^– ^с^у^щ^е^с^т^в^е^н^н^о^е ^р^а^з^л^и^ч^и^е ^с^л^о^в^а^р^н^о^г^о ^з^а^п^а^с^а, ^л^е^к^с^и^к^о^н^а ^к^о^м^м^у^н^и^к^а^т^о^р^а ^и ^к^о^м^м^у^н^и^к^а^н^т^а;
^п^р^о^ф^е^с^с^и^о^н^а^л^ь^н^о^е ^н^е^п^р^и^я^т^и^е ^– ^н^е^к^о^м^п^е^т^е^н^т^н^о^е ^в^т^о^р^ж^е^н^и^е ^к^о^м^м^у^н^и^к^а^т^о^р^а ^в ^п^р^о^ф^е^с^с^и^о^н^а^л^ь^н^у^ю ^с^ф^е^р^у ^к^о^м^м^у^н^и^к^а^н^т^а;
^н^е^п^р^и^я^т^и^е^и^м^и^д^ж^а^к^о^м^м^у^н^и^к^а^т^о^р^а

^{В качестве
оснований классификации
эффективной коммуникативных
барьеров целесообразно
выделить среду (внешние
условия) коммуникации,
технические средства
коммуникации и самого
человека как главного
действующего лица любого
комм}^{уникативного акта.}

^{Таблица 1}

^{Коммуникативные барьеры}	^Виды
^{Барьеры, обусловленные факторами среды.}	^{Характеристики внешней физической среды.}
^{Технические барьеры.}	^Шум.
^{«Человеческие» барьеры коммуникации.}	^{а) Психофизиологические барьеры.} ^{б) Социокультурн}^{ые барьеры.}

^{Барьеры,
обусловленные факторами
среды.}^{К ним относятся
характеристики внешней
физической среды, создание
дискомфортные условия
передачи и восприятия
информации:}

^а^к^у^с^т^и^ч^е^с^к^и^е ^п^о^м^е^х^и ^– ^ш^у^м ^в ^п^о^м^е^щ^е^н^и^е ^и^л^и ^з^а ^о^к^н^о^м^, ^р^е^м^о^н^т^н^ы^е ^р^а^б^о^т^ы, ^х^л^о^п^а^н^ь^е ^д^в^е^р^е^ц,^з^в^о^н^к^и^т^е^л^е^ф^о^н^а^и^т^.^д^.^И^х^н^е^г^а^т^и^в^н^о^е^в^л^и^я^н^и^е^у^с^и^л^и^в^а^е^т^с^я^,^е^с^л^и^в^п^о^м^е^щ^е^н^и^и^п^л^о^х^а^я^а^к^у^с^т^и^к^а,^а^с^о^б^е^с^е^д^н^и^к^г^о^в^о^р^и^т^с^л^и^ш^к^о^м^т^и^х^о^и^л^и^ш^е^п^о^т^о^м^;
^о^т^в^л^е^к^а^ю^щ^а^я ^о^к^р^у^ж^а^ю^щ^а^я ^о^б^с^т^а^н^о^в^к^а ^– ^я^р^к^о^е ^с^о^л^н^ц^е ^и^л^и^, ^н^а^о^б^о^р^о^т, ^т^у^с^к^л^ы^й ^с^в^е^т, ^ц^в^е^т ^с^т^е^н ^в ^п^о^м^е^щ^е^н^и^и^, ^п^е^й^з^а^ж ^з^а^о^к^н^о^м^,^к^а^р^т^и^н^ы^,^п^о^р^т^р^е^т^ы^,^т^.^е^.^в^с^е^т^о^,^ч^т^о^с^п^о^с^о^б^н^о^о^т^в^л^е^ч^ь^в^н^и^м^а^н^и^е^с^о^б^е^с^е^д^н^и^к^о^в^;
^т^е^м^п^е^р^а^т^у^р^н^ы^е ^у^с^л^о^в^и^я ^– ^с^л^и^ш^к^о^м ^х^о^л^о^д^н^о ^и^л^и ^с^л^и^ш^к^о^м ^ж^а^р^к^о ^в ^п^о^м^е^щ^е^н^и^и^;
^п^о^г^о^д^н^ы^е ^у^с^л^о^в^и^я ^– ^д^о^ж^д^ь^, ^в^е^т^е^р^, ^в^ы^с^о^к^о^е ^и^л^и ^н^и^з^к^о^е ^д^а^в^л^е^н^и^е ^и ^т^. ^п^.

^{Данный
перечень внешних
условий}^{коммуникаций можно
продолжить. Каждый
из перечисленных факторов
может сказаться на
результативности коммуникации
в силу своего влияния
на индивидуальные психофизиологические
особенности коммуникантов.}

^{Технические
барьеры.}^{В технической литературе
для их обозначения
чаще всего используется
понятие «шумы», введенное
в научный оборот автором
математической теории
связи (коммуникации)
К. Шенноном. Оно ассоциировалось
с технологическими
проблемами (например,
с плохой телефонной
связью или помехами
в радиоэфире) и означало
возмущения, не являющиеся
частью сообщения, передаваемого
источником.}

^{К. Черри
подробно рассматривает
некоторые варианты
технических шумов.
Он отмечает, что
в технических
каналах связи
возмущения могут
возникать из-за различных
причин: в радио}^{канале могут возникать
спорадические импульсные
помехи от грозовых
разрядов: щелчки и шумы
могут вызываться электрическими
возмущениями; телевизионное
изображение может искажаться
помехами, вызванными
системой зажигания
автомобиля; в неисправных
телефонных линиях возникают
перекрестные помехи,
когда при разговоре
может слышаться третий
голос (эта ситуация
напоминает беседу двух
человек в шумной компании,
также являющейся примером
речевого канала, подверженного
возмущениям из-за перекрестных
помех от разговора
других людей).}

^{На
первый взгляд может
показаться, что в
мире современных
технологий (спутниковой
связи, компьютерной
коммуникации, мобильных
телефонов и др.)
коммуникативные
проблемы окончательно
решены. В действительности
новые технологии
обеспечивают} ^{лишь новыми средствами
связи, которые более
компактны, действуют
быстрее, надежнее, информации
передают больше. Однако
качество осуществляется
с их помощью коммуникации
по-прежнему определяется
самими людьми. Большинство
барьеров коммуникации
обусловлено человеком,
ибо коммуникативные
барьеры – это в первую
очередь барьеры непонимания
людьми друг друга.}

^{«Человеческие»
барьеры коммуникации.}^{Как уже было отмечено,
главная причина возникновения
коммуникативных барьеров
– сам человек. «Человеческие»
барьеры коммуникации
можно разделить на
психофизиологические
и социокультурные.}

^{Психофизиологические
барьеры. Одной из
важнейших особенностей
коммуникации является
то, что она осуществляется
через различные
сенсорные системы:
слух, зрение, кожно-тактильные
чувства,}^{хеморецепцию (обоняние,
вкус), терморепецепцию
(чувтсво тепла и холода).
Поэтому барьеры могут
возникать вследствие
каких-либо физиологических
нарушений: нарушений
артикуляции (нарушение
логопедического характера
заикание, картавость
и т. д.), глухоты, полной
или частичной потери
зрения и т.д. На способность
людей общаться, передавать
и воспринимать информацию
сильное влияние оказывают
их психологические
характеристики. К наиболее
распространенным формам
психологического барьера
относится нервное напряжение,
которое может привести
к эмоциональному срыву,
скованности мысли,
неспособности решить
даже простые задачи,
к провалам памяти и
т.д.}

^{Социокультурные
барьеры. Люди – не
изолированные индивиды,
а общественные существа
и так таковые
являются носителями
опр}^{еделенных социальных
качеств. Они являются
представителями той
или иной нации, этноса,
класса, социальной
группы, религиозной
конфессии, профессионального
сообщества, демографической
группы и т.д. Все это
и порождает их социокультурные
различия, обусловленные
принадлежностью к тому
или иному языковом,
этническому, культурному,
профессиональному
и другому сообществу
или ряду сообществ
одновременно.}

1.3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ

1.3.1. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3.Канал средство передачи информации (устная передача,совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Например, генеральный директор торговой фирм решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание — это канал информации; получатели— менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

Участниками коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

В качестве источников информации выступают упомянутые выше объекты внутренней и внешней среды организации: начальники и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы государственного управления, общественность, средства массовой информации.

Информация о работе Управление коммуникациями в организации

Управление коммуникациями в организации

Краткое описание

Содержание

Вложенные файлы: 1 файл

менеджмент.doc

Коммуникативные барьеры

Виды

Шум.

1.3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ

1.3.1. Коммуникационный процесс

^{Коммуникативные
барьеры}

^Виды

^Шум.