Управление конфликтами

Содержание:

1.Введение. 

2. Причины  конфликта. 

3. Разрешение  конфликта. 

3.1.  Анализ  поведения людей в конфликтной  ситуации. 

3.2. Анализ поведения  конфликтующих сторон и посредника. 

4.Заключение  или как использовать конфликт. 

Примечания: 

Использованная литература:  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

                             1.Введение.

 Конфликты являются  вечным спутником нашей жизни.  И потому даже самая последовательная  политика гуманизации на предприятиях  и в учреждениях и лучшие  методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

  Слово “конфликт”-латинского  корня и в буквальном  переводе  означает “столкновение”. В основе  любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо  к конструктивным (например, к усилению  групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям¹. (Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные- с позитивным знаком и деструктивные- с негативным знаком.

  Некоторые авторы, в частности У. Крейдлер, подразделяют конфликты на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей) и дисфункциональные (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений)².

 

 

 

 

                         2. Причины конфликта.

 

  Очень важно определить  причины конфликта, так как  зная причины возникновения того  или иного феномена, легче предпринять   какие-то конкретные шаги по  блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

  Рассмотрим перечень  причин возникновения конфликта,  предложенный специалистом в  области управления персоналом  Кричевским Р. Л.³

  Весьма условно  он может быть представлен  в виде трех основных групп  причин: во-первых, причин порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива. Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

  -1- Итак, остановимся  на группе причин, порожденных  трудовым процессом.

  Для многих трудовых  коллективов  они  являются  главными источником возникновения  конфликтных ситуаций.

  Н. В. Гришина⁴ изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины:

  Во-первых, конфликты  вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми основной цели  трудовой деятельности- получению  определенных продуктов. Такими факторами могут быть: а)  непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере) ; б) перенос, проблем решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); в) невыполнение функциональных обязанностей в системе “руководства-подчинения” (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или , наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.

   Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности- достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся: а) опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; б) нерешимость ряда организационных вопросов “по вертикали”(т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали; в) функциональные нарушения в системе "руководства-подчинения”, препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

  В-третьих, возникающие  в процессе реализации трудовой  деятельности  конфликты нередко  порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений “руководства-подчинения” когда, например, имеет место несовпадение распространенных к коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

  Последняя причина  обусловлена главным образом  плохим описанием во многих  наших учреждениях служебных  функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.

  Исчерпывающего списка  причин, вызывающих конфликты, в  том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только  что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой. Например, подмеченную Л. Яккокой и типичную  для вертикального управленческого среза организации: “Сотрудники штаба фирмы осуществляют общее планирование их деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может  оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности. Однако, преобладает тенденция, особенно в таких компаниях, как “Форд мотор”, при которой берут выпускника Гарвардской школы бизнеса, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность в центральном аппарате фирмы. Человек еще никакого практического опыта в руководстве предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого уже 30 лет работы, что тот, мол, все делает неправильно. На протяжении моей карьеры мне пришлось слишком много времени тратить на разбирательство таких конфликтов между управленцами центрального аппарата и оперативными руководителями- конфликтов, которые вообще не должны были возникать.”⁵

  Следует упомянуть  также еще о всевозможных коммуникативных  помехах и барьерах, которые часто  встречаются в организационном  процессе и вызывают в нем  сильнейшие “климатические возмущения”.

  -2- Другая группа  причин межличностного конфликта-  причины, вызываемые психологическими  особенностями человеческих отношений.  Наиболее яркий пример такого  рода особенностей- взаимные симпатии  и антипатии людей, ведущие  к их совместимости или несовместимости.

  Казалось бы довольно  безобидный фактор “симпатия-  антипатия” касается не только  двух или несколько большего  числа людей, но может иметь  и более серьезные последствия  для всего коллектива. Ведь нередко  разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

  Можно выделить  еще несколько причин конфликта, родственных только что приведенной: а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.); б) плохая психологическая коммуникация (т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого).

  Ключевский выделяет  еще одну причину конфликта,  относящуюся к разряду психологических.  Речь идет вот о чем. В  экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.⁶

  С проявлением  территориальности мы часто сталкиваемся  в повседневной жизни, в том  числе и на работе. Люди, входящие  в ту или иную рабочую группу  “обживают” определенную территорию (рабочее пространство или комнату  отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно также каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами без энтузиазма относится к вторжению в него. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним во время заседания отдела другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может вызвать раздражение.  

 

  -3- И наконец, о  причинах конфликтов, коренящихся  в личностном своеобразии членов  коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой “загоняющие” нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны  в этом вопросе. Так, по данным Н.В.Гришиной для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

  С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинает начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).⁷ 

 

  Далее остановимся  вот на каком очень важном  моменте. Мы нередко усматриваем  конфликты там, где их в действительности  нет, и, напротив, оцениваем порой  отношения с другими как безоблачные,  когда конфликт уже назрел. На эту человеческую особенность обратила внимание Л.А.Петровская.

  В разработанной  ею схеме анализа межличностного  конфликта хорошо показано, что  конфликт может быть адекватно,  или неадекватно, или ложно  понятым. 
  В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная ситуация существует объективно, т.е. стремление стороны А к достижению некоторого желаемого для нее состояния С объективно препятствует достижению стороной В некоторого желаемого для нее состояния Д. И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно ощущают существо реального конфликта, т.е. дают адекватную трактовку происходящему.

  Во втором случае (неадекватность) конфликтная ситуация  существует реально и стороны это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.

  В третьем случае (ложно понимаемый конфликт) дело  обстоит таким образом, что  объективно конфликтная ситуация  отсутствует, но вот стороны  склонны рассматривать свои отношения как конфликтные.

  Л.А.Петровская еще  две реально допустимые ситуации: во-первых, когда объективно конфликт  существует, но сторонами как  таковой не обознается, и, во-вторых, когда конфликтность отсутствует  и объективно и на уровне  сознания.⁸

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

                       3. Разрешение конфликта.

  К настоящему времени  специалистами разработано немало  всевозможных рекомендаций, касающихся  различных аспектов поведения  людей в ситуациях конфликта,  выбора соответствующих стратегий  и средств их разрешения, а также управления ими.

  Важно рассмотреть как действия  самих участников конфликта, так  и действия, роль посредника, которым  может быть и руководитель. 

 

  3.1.  Анализ поведения людей в конфликтной ситуации.

  В основу описываемой  поведенческой модели положены идеи Д. и Р.Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е.Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем:

  Считается, что  конструктивное разрешение конфликтов  зависит, как минимум, от четырех факторов: 1)адекватность восприятия конфликта;

2)открытость и эффективность  общения; 3)создание атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества; 4)определение  существа конфликта.

  Что касается адекватности  восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

  В частности, трудно  избежать влияния негативной  установки  в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е.Мелибруды:“ Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это партнер переживает враждебность  к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается”.

  Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

  Следующий фактор  конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность  общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

  Вместе с тем  каким бы острым не было  столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

  Поскольку открытость  общения - это не только бурное  излияние чувств, но и организация  конструктивного поиска решения  проблемы, “ хорошо бы, если бы  каждый из противников мог  сообщить другому следующее: что  я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение?”⁹

  Если люди готовы  к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблемная и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют по меньшей мере двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.