Шпаргалка по "Менеджмент и маркетинг в фармации"

Зачет «Менеджмент и маркетинг в фармации. Контрольно-разрешительная система»

Билет 6

1. Культура делового общения в фармации. Коммуникации на службе, сущность, формы, принципы. Деловые беседы, совещания, телефонные беседы, деловая корреспонденция. Переговоры и их психологические аспекты и принципы.

Коммуникативная культура — это  знания, умения, навыки в области  организации взаимодействия людей  и собственно взаимодействия в деловой  сфере, позволяющие устанавливать  психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых  партнеров, направлять поведение деловых  партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точностьтакже имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и  неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной  культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

•доброжелательность— уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

• аутентичность — способность  быть самим собой в контактах  с другими людьми;

• конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

• инициативность — способность  «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

•непосредственность— умение говорить и действовать напрямую;

• открытость — готовность открывать  другим свой внутренний мир и твердая  убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных  отношений с окружающими, искренность;

• принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность принимать  эмоциональную экспрессию со стороны  других;

• самопознание — исследовательское  отношение к собственной жизни  и поведению, готовность принимать  от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но  при этом быть автором самооценки.

Не менее важными составляющими  коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся  к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно  выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется  богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана  с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная  сторона речевой деятельности состоит  во влиянии ее на мысли, чувства и  волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную  и побудительную стороны, зависит  степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно  отнести:

• словарный состав (исключаются  оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные  слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее  речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в русском языке  является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует  соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических  отличий; в частности, центральное  место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю  речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Деловое общение — это процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое  общение отличается от общения в  широком смысле тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для  обеих сторон).

Значительную часть делового общения  занимаетслужебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение— понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная  дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три  основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей  партнеров является поддержание  связи с социумом, подкрепление представления  о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер  — лишь необходимый атрибут, его  индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли —  социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

•гуманистический стиль, который  направлен на совместное изменение  представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой  человеческой потребности, как потребность  в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который  накладывает характерный отпечаток  на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит  от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к  людям, а также от характерного для  данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в  следующих основных формах: деловая  беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное  выступление; телефонные разговоры; деловая  переписка.

• Деловая беседа — передача или  обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд  функций, в том числе: взаимное общение  работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже  начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая  беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного  процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в  процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор —столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого  коллективного обсуждения проблем  группой специалистов. Публичное  выступление — передача одним  выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписки — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические  требования к поощрениям — их заслуженность  и соразмерность качеству и эффективности  трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения  неудовлетворенности деятельностью  подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность  в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Телефонные переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует  сделать два вывода. Во-первых, правила  подготовки и проведения деловой  беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой  беседы и телефонного разговора  заключается в возможности перенесения  основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.