Эволюция взглядов на качество

Для качества как объекта менеджмента свойственны  все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Современный  менеджмент качества базируется на результатах  исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как "Хьюлетт-Паккард" и др. В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф.Б. Кросби, Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стало улучшение работы в следующих направлениях:

заинтересованность  руководства высшего звена;

образование совета по улучшению качества работы;

вовлечение  всего руководящего состава в процесс улучшения работы;

обеспечение коллективного участия;

создание  групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);

более полное вовлечение поставщиков;

обеспечение качества функционирования систем управления;

разработка  и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;

создание  системы признания заслуг.

Особенно  следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий.

Качество - это емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества. К таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

Но более предпочтительной и  отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции  и услугам можно признать следующую  формулировку: качество - это определенная совокупность свойств продукции  или услуги, потенциально или реально  способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, все знания и умения работающих следует направить на решение неотложной проблемы - повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. В современных условиях в первую очередь это необходимо для совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном счете с повышением эффективности всего производства. Управление качеством как наука получило теоретическую основу в нашей стране в 70-80-е годы. В этот период проводились исследования, эксперименты и публиковались монографии, книги и статьи, исключительно принципиальным выводом всех исследований. По этим вопросам представляется то, что управление качеством является неотъемлемой частью, функцией любого производства независимо от используемых при этом методов управления и форм собственности. В любом случае систематическое повышение качества невозможно достичь только воздействиями локального, разрозненного характера, так как невысокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. Необходимо в управлении качеством применять воздействие комплексного характера, выработка и реализация которых возможны только при системном подходе к управлению, а такой подход позволит обеспечить качество, удовлетворяющее потребителей.

 

1.1 Основные понятия  и категории качества

 

Управление - распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина "управление".

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Часто выделяют социальное управление как целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики; на практике наблюдаются 2 типа социального управления: стихийные и сознательные (плановые) и социального управления, как особые его отрасли (уровни управления), выделяются управление государственное и управление хозяйственными структурами - фирмой, цехами и т.п.

Управлением называют также некоторые  организационные структуры и  хозяйственные органы, подразделения  или само управленческое воздействие, т.е. сам процесс управление программой, объектами.

Известно, что первоначальное понятие термина "управление" исторически связывалось с умением объезжать лошадей или управлять, а экономика буквально переводилась как искусство управления домашним хозяйством.

Традиционный научный подход к  управлению (менеджменту) обещал научить  управляющих (менеджеров) контролировать, анализировать и предсказывать поведение подчиненных им сложных организаций. Но мир, в котором живет большинство сегодняшних руководителей, часто оказывается непредсказуемым, непонятным, неконтролируемым, а традиционный механизм "научного менеджмента" - непродуктивным. В известной степени это вызвало кризис американской теории управления в 80-е годы. Современные ученые и практики стали создавать методы, с помощью которых сложные системы могут успешно справляться с неопределенностями и быстрыми изменениями.

Первыми, кто практически успешно  использовал новые подходы к  управлению были японцы. Они начали активно проводить дезинтеграцию  крупных фирм. Упрощение управленческой иерархии в них позволило ускорить инновационные процессы и повысить их эффективность. Все это привело к улучшению качества товаров, снижению издержек производства и эксплуатации, к усилению позиций японских фирм на мировом рынке.

С развитием бизнеса все большее  внимание в литературе по менеджменту  уделяется использованию человеческого фактора, мотивации. Поэтому в последние годы ряд ученых критикует классические принципы науки управления, считает, что чем больше экономические и технологические преобразования видоизменяют бизнес, тем менее полезной становится классическая концепция управления. Действительно, в настоящее время происходит формирование новой науки управления, которая может решать проблемы хаоса и сложностей в своевременной практике жизни как на базе практического нетрадиционного опыта управления зарубежных стран, так и на основе использования в теории управления достижений других областей наук.

Предположим, что мы имеем дело с некой экономической системой (фирмой, предприятием и т.п.).

Если, например, предприятие является коммерческим, то в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации главной его оперативной (текущей) целью этой деятельности является получение прибыли. Когда предприятие занимается производственной деятельностью, то предметом управления в нем могут являться процессе маркетинга, исследования, проектирования, производства, реализации и эксплуатации продукции и услуг, а также технические, организационные, социальные элементы этих процессов.

Система качества является целевой  подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам ИСО система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По международным стандартам ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Оперативное управление качеством в международных стандартах ИСО определяется термином "управление качеством" - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и организацией в целом международным стандартам ИСО определено термином "всеобщее управление качеством". Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

 

1.2 Понятие качества

 

Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем  еще во 2 веке до нашей эры. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что ничто не перестает быть тем, что оно есть. Когда оно теряет свое качество. Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, чо категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность, качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В определении "качества" содержатся еще 2 термина, требующих объяснения, - это "потребность" и "объект". Потребности возникают из-за неудовлетворенности  требований организма (в том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса) вытекающего из их потребностей.

В определении качества понятие  потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества - это может быть и "степень удовлетворения потребности" или "качество - это то, за что платят деньги". Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво - он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т.п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т.д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения. Взаимоотношения изготовителя или продавца и потребителя, покупателя по поводу качества чрезвычайно многообразны, сложны и выходят за рамки данного курса: они обычно рассматриваются в курсах маркетинга (активный маркетинг, идеальная потребительская модель).

качество менеджмент прибыль затрата

В понятие качества входит термин "объект". Объект - то, что может  быть индивидуально описано и  рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Стандартное определение термина "процесс" означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина "продукция" означает, что она  результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины "качества", связанные  с понятием "хорошо - плохо", "лучше - хуже", "выше - ниже", иногда и  с происхождением объекта (американское качество", "настоящее качество", "качественная одежда", "повышение качества" и т.п.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕМА 1. КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Практическое занятие «Изучение понятия «Качество»

Цель: углубление представлений о понятии «качество».

Методическое и материальное обеспечение:

• Методические указания
• Гост 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения»

 

Содержание  занятия

Задание 1. Подготовка реферата по вопросам занятия

Вопросы занятия:

1. Качество – объект управления
2. Эволюция взглядов на качество
3. Пирамида качества

Методические указания

Студент выбирает вопрос занятия и, используя литературные источники, готовит реферат, материал которого докладывает на занятии.

Задание 2. Анализ определения понятия «качество»

Методические указания

Для выполнения задания следует использовать информацию, представленную в Приложении.  Результаты анализа представить в Таблице 1. По завершении работы выделите наиболее емкое определение.

Таблица 1. Анализ определений понятия «качество»

 

Автор	Определение	Аспект качества, рассматриваемый в определении
Платон	Совокупность определенных свойств, отличающих данный предмет от других предметов его вида	Качество как отличие

 

 

 

 

 

Задание 3. Изучение терминов и определений в области качества

Методические указания

Используя ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001, Системы менеджмента качества, основные положения и словарь, изучите определения терминов.  Результаты работы оформите в Таблице 2.