Деловое общение

 

 

 

3.Виды делового общения

 

 В зависимости от  состава субъектов общения, различают  такие его типы:

 межличностное общение,  общение в системе “индивид - группа”, публичное 

 общение и др. Детальный  анализ содержания управленческого  общения 

 руководителя и подчиненного  требует определения его места  в системе видов 

 межличностного общения,  которые выделяются по различным  критериям.

1. По преобладанию тех  или иных средств, общение может  быть речевым 

(вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из  этого 

 критерия, межличностное  управленческое общение является  комбинированным, 

 хотя соотношение речевых  и неречевых средств в различных ситуациях может

 меняться.

2. По предмету общения.  Важным аспектом общения является  его содержание 

 или предмет общения,  в качестве которого может  выступать любой объект или 

 явление физического  или духовного мира. В - зависимости  от предмета, можно 

 выделить следующие  виды человеческого общения:

 а) свободное общение,  предметом которого является  само общение. В его 

 процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность

 в общении. Примером  может быть интимное общение  друзей, влюбленных;

 б) деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится вне

 общения. Его можно  рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент

 любой совместной деятельности  людей. С другой стороны, как  самостоятельный

 вид деятельности;

 в) игровое общение,  обслуживающее такой специфический  вид деятельности 

 человека как игра;

 г) ритуальное общение,  содержанием которого является  исполнение социально 

 значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно  в

 значительной степени  определяется правилами и нормами  этикета.

 Следует отметить, что  выделенные виды общения не  имеют четких границ и 

 редко встречаются  в чистом виде. Кроме того, они  имеют тенденцию в

 процессе развития перерастать из одного вида в другой. Например, свободное

 общение друзей может  превратиться в ритуальное, когда интересуются

 благополучием детей  и жены только потому, что так  принято. Семейное 

 общение супругов представляет весьма своеобразную “смесь” свободного,

 делового и игрового  общения, которую иногда называют бытовым общением.

 Вместе с тем, выделение  таких видов позволяет изучать  специфику общения 

 исходя из его содержания.

3. По включению  в  определенный вид деятельности  наиболее обширным из

 названных выше видов  является деловое, или деятельностное общение, в

 рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей:

 профессиональное, общенаучное,  социально-политическое и т.п.  В нашем 

 случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей

 делового общения в  соответствии с видом деятельности, в котором оно 

 используется или присутствует: педагогическое, управленческое и  т.п.

4. По взаимному статусу  участников общение может быть:

 а) соотнесенным, т.е.  общение равных но статусу лиц;

 б) соподчиненное - один из партнеров находится в статусе подчиненности

 другому.

 Управленческое общение  всегда является соподчиненным  ввиду должностного

 статуса его участников.

5. По направленности или  ориентированности выделяется два  вида:

 а) Личностно-ориентированное,  когда обращение адресовано конкретному

 партнеру или партнерам;

 б) социально-ориентированное,  где обращение адресовано группе, коллективу,

 определенной общности  людей как целому. В нашем случае  общение 

 руководителя и подчиненного  является личностно-ориентированным.

6. По степени желательности  достигаемого эффекта:

 а) необходимое общение  - без такого общения совместная  деятельность 

 становится практически  невозможной, именно таким является  управленческое

 общение;

 б) желательное общение,  которое способствует более успешному  решению задач 

 деятельности;

 в) нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач

 деятельности;

 г) нежелательное общение  - межличностные контакты, затрудняющие  достижение 

 целей совместной деятельности.

 Управленческое общение  является необходимым компонентом  управленческой 

 деятельности. В то  же время в рамках управления  могут иметь место и 

 нежелательные по содержанию  межличностные контакты, например, обмен 

 сплетнями, слухами  о возможных должностных перемещениях, структурных 

 изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует

 деятельность участников  управленческого общения, в частности  приводит к

 появлению так называемого  “эффекта временности”. Поэтому  нежелательное 

 общение в управлении  деятельностью подчиненных требует  отдельного более

 углубленного изучения, с целью предотвращения его  негативного эффекта.

 Виды межличностного  общения

 

 Преобладающее средство  общения - Речевое, неречевое, комбинированное

 Предмет общения - Свободное, деловое (деятельностное), игровое,

 ритуальное

 Включенность в вид  деятельности - Управленческое, педагогическое.

 общение врача и  пациента и др.

 Взаимный статус партнеров - Соотнесенное, соподчиненное

 Направленность - Личностно - ориентированное, социально-ориентированное

 Степень желательности  эффектаНеобходимое, желательное, нейтральное,

 нежелательное

 Наличие опосредованности - Непосредственное, опосредованное (тех.

 средства, передачи устной  речи и др.)

 Функциональное назначение - Приказ, беседа, переговоры, отчет,

 совещание и др.

7. По наличию опосредованности  можно говорить о непосредственном и

 опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет

 разновидности:

 а) общение, опосредованное  техническими средствами передачи  устной речи 

(телефон и др.);

 б) документальное общение,  т.е. опосредованное материальными  носителями 

 информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;

 в) общение, опосредованное  техническими средствами передачи  письменного

 текста (телефакс, компьютерные  сети и т.п.);

 Каждая из указанных  разновидностей имеет свою специфику,  которая 

 требует отдельного  изучения и обобщения. В данной  работе рассматривается 

 только непосредственное  общение руководителя и подчиненного.

8. По функциональному  назначению необходимо выделить  виды, при помощи 

 которых решаются те  или иные задачи в управленческом  общении В качестве

 таких видов могут  выступать

 а) приказ, его задачей  является доведение управленческого  решения до

 исполнителя,

 б) беседа - используется  для оказания психологического  воздействия на

 подчиненного, получения  дополнительной информации о  различных элементах 

 оперативной обстановки,

 в) совещание, проводится  с целью получения дополнительной  информации для

 принятия управленческого  решения, обсуждения его различных  вариантов,

 г) отчет, в процессе  которого осуществляется контроль  исполнения 

 управленческого решения,

 д) переговоры, во время которых решается задача принятия совместного

 решения различными  субъектами управления

 Указанные функциональные  виды общения иногда называют  жанрами общения. 

 Рассмотрим их содержание  сточки зрения двух параметров.

 а) Стадия готовности, или необходимость выработки  управленческого решения.

 Этот параметр влияет  на отбор информации се объем,  качество характер.

 б) Направление перемещения  информации.

 Данный критерий определяет  средства ее передачи

 Такой подход дает  возможность более четко ограничить  рамки выделяемых

 функциональных видов  межличностного управленческого  общения. При этом на

 практике функциональные  виды могут использоваться в  различных формах.

 Например, приказ может  быть доведен в форме просьбы  или требования.

 Вместе с тем, как  показывает практика, все разнообразие  задач 

 управленческого общения  может быть решено с использованием  перечисленных

 функциональных видов  общения, специфику и психологическую  основу которых 

 нужно разрабатывать  на теоретическом и практическом  уровнях.

 

4.Модель общения Ш. фон Туна

 

 В психологии разработаны  демонстрационные модели, облегчающие 

 понимание процесса  общения. Одна из таких моделей,  предложенная Ш. фон 

 Туном, учитывает как  содержание сообщения, так и  его личностный смысл. 

 Эффективной коммуникация  будет тогда, когда получатель  сообщения 

 правильно расшифрует  все его четыре стороны. Если  же получатель не 

 способен расшифровать  все стороны сообщения или  реагирует не на ту его 

 сторону, то возникает  непонимание. Классический пример  из бессмертной

 комедии Гоголя "Ревизор":

 Существо дела понятно:  едет ревизор. Что еще хотел  сказать городничий?

 Каково его отношение  к чиновникам? Очевидно:

 • Знаю я вас,  подлецы!

 • Держитесь! 

 Отношение передается  невербальными средствами: мимикой,  жестами, 

 интонацией. Большинство  конфликтов возникает при неправильной  расшифровке 

 отношения. Часто воспринимают  не существо дела, а отношение,  и реагируют 

 именно на него 

 На стороне самораскрытия  можно предположить следующее. 

 • Мне страшно! 

 • Я чувствую себя  неуверенно 

 • Я выбит из обычной  колеи. 

 • Я обескуражен 

 Четвертая сторона  сообщения содержит призыв или  обращение. Отправитель 

 информации своим посланием  хочет чего-то добиться. В нашем  примере 

 обращение может выглядеть  так. 

 • Помогите я этой  неприятной ситуации.

 • Не выдайте, братцы.

 • Давайте спасаться  вместе!

 Как услышать то, что  действительно сообщается?

 Максимальное сближение  между передающим и воспринимающим информацию

 возможно тогда, когда  задается достаточно много вопросов, когда 

 отправителю информации  возвращается посланный им "мяч", и он может узнать,

 что получатель информации  действительно воспринял. Необходимы  обратные 

 связи: "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т. п.

 Такими фразами сигнализируют,  что стараются понять собеседника  и дают ему 

 возможность еще яснее  и более четко сформулировать  свои мысли.

 

5.Модель общения Д.Карнеги

 

Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового общения. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать  друзей и оказывать влияние на людей».

 

«Величайший секрет обращения  с людьми», - именно так Д. Карнеги  определяет умение внушить собеседнику  сознание его собственной значимости. Желание быть значительным - это  одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать  свою значительность, люди копят миллионы и занимаются благотворительностью, одолевают все новые ступени  иерархической лестницы, завоевывают  медали на спортивных соревнованиях, порой  сходят с ума, чтобы в безумном воображении обрести чувство  значительности, которое им не удалось  ощутить в реальном мире.

 

Поэтому во время делового разговора исключительно важно  дать понять собеседнику, что вы высоко цените его достоинства.

 

Такое подчеркивание достоинств другого человека не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть - это, как правило, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие- либо положительные качества собеседника, важно быть искренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать комплимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам известного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похвалы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.

 

Итак, чтобы располагать  к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать  их значимость и делайте это искренне.

 

Кроме этого Д. Карнеги  сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к  себе людей и влиять на их поведение.

 

ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний  интерес к другим людям.

 

Любого человека прежде всего интересует он сам, его проблемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к проблемам других, - всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рассчитывать на взаимность и испытывают очень большие трудности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, - резонно спрашивает Д. Карнеги, - люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы  к ним?»