Конфликты и пути их преодоления

  Если же ни один из участников  не склонен замолчать, то обоих  очень быстро захватывает отрицательное  эмоциональное возбуждение. Напряжение  стремительно возрастает. В таком  «диалоге» взаимные реакции участников  только подливают масла в огонь.  Чтобы погасить это возбуждение,  нужно убрать то, что его разжигает.

  Молчание не должно быть  обидным для партнера. Если же  оно окрашено издевкой, злорадством  или вызовом, оно может подействовать  как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно  молчанием игнорировать сам факт  ссоры, отрицательное возбуждение  партнера, как если бы ничего  этого не было.

13. Уходя, не хлопайте дверью.

  Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

14. Говори, когда партнер остыл.

  Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

15.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

  Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента - тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

2.3. Роль посредника в  процессе разрешения конфликта.

  Усилия по разрешению конфликта  могут прилагать не только  непосредственно втянутые в него  лица, но и своего рода люди  со стороны - посредники. А им  иногда удается сделать гораздо  больше, чем представителям конфронтующих  сторон.

Выбор посредника и определение  круга его полномочий - сложная задача, поэтому существуют следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2. Посредник должен являться  нейтральным лицом, не вовлеченным  в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует  согласиться с присутствием посредника  и использованием его рекомендаций  при вынесении окончательного решения.

4. Посредник может быть более  всего полезен, если он выслушивает  соответствующие взгляды каждой  из сторон в отдельности. 

5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение  проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного  положения посредник подчиняется  одной или обоим конфликтующим  сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться  поддерживать каждую сторону  в выражении его соответствующих  взглядов и чувств, способствовать  интеграции высказываемых сторонами  точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь  конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить  друг другу. 

  В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.

  Разумнее всего ему находиться как бы “над схваткой” . Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

  Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

                                  Заключение

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но и желательны. Конечно конфликт не всегда имеет  положительный характер. Но во многих случаях он помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее  число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений  группой более эффективным, а  также дает людям возможность  выразить свои мысли и тем самым  удовлетворить личные потребности  в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.