Кофнликтология

Особое место среди факторов, обеспечивающих данное соотношение, занимает инцидент, или повод.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Для решения практических задач, связанных  с анализом конфликтов и их разрешением, важное значение имеет классификация конфликтных ситуаций.

 

2.4. Динамика конфликта

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения  и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его  прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта непосредственно  связаны с его этапами и  отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

 

Тема 3

 

1. Конфликтогены как причины конфликтов

Конфликтоген — слова (знаки), действия (или бездействие), порождающее или способные привести к конфликту.

Характер конфликтогена	Форма проявления
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утишение; унизительная похвалка; упрек; подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения	Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушения  этики	Причинение случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера; перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого
Регрессивное  поведение	Наивные вопросы; ссылки на другие мнения при получении справедливого замечания; пререкания

Закономерность эскалации конфликтогенов объясняется тем, что получив в свой адрес обидное замечание, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание освободиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду.

Сформулируем два правила бесконфликтного  взаимодействия людей:

1.    Не употребляйте конфликтогены;

2.    Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

 

2. Конфликт и трансактивный анализ

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном (1902-1970) в 60-х годах ХХ века.

Трансактный (трансакционный) анализ – рациональный метод изучения поведения на основе анализа трех состояний позиций личности, занимаемых ею в ходе межличностного взаимодействия: «Родитель» (Р), «Взрослый» (В) и «Дитя» (Д).

«Родитель» требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит и  покровительствует; «Взрослый» Рассуждает, анализирует, уточняет, апеллирует к  разуму и логике; «Дитя» проявляет  чувства, подчиняется, шалит, задает вопросы, проявляет беспомощность, извиняется.

Применим трансакционный анализ и в конфликтологии. Для этого необходимо: 1. составить матрицу их состояний (Р, В, Д), Выделить субъектов конфликта (инициатора и «мишень»); 2.    Выяснить направленность позиций каждого субъекта и обозначить их стрелками в матрице; 3.    По матрице определить сумму расхождений в позициях; 4.    По величине суммы расхождений сделать вывод о наличии или отсутствии конфликтной ситуации (если сумма расхождений равна нулю, то конфликтная ситуация отсутствует, если сумма равна от 1 до 4, то конфликтная ситуация существует).

 

3. Понятие «Управление конфликтами»

Управление конфликтами можно  рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается  в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний  аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны  этого сложного процесса, в котором  субъектом управления может выступать  руководитель (менеджер), лидер или  посредник (медиатор). Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное  объективными законами воздействие  на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение  данный конфликт. Основная цель управления конфликтами - предотвращать деструктивные  конфликты и способствовать адекватному  разрешению конструктивных.

 

4. Этапы управления конфликтами

Управление конфликтами как  сложный процесс включает следующие виды деятельности

• прогнозирование конфликтов и  оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

• регулирование конфликта;

• разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта — это  один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта  в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования  конфликтов является изучение объективных  и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также  их индивидуально-психологических  особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами  могут быть: стиль управления; уровень  социальной напряженности; социально-психологический  климат, лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.

Предупреждение конфликта —  это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения  конфликта.

Вынужденная форма предупреждения конфликта: на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих  его факторов. Превентивная: осуществляя в целом эффективное управление социальной системой.

Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут  быть:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

• подбор и расстановка сотрудников  с учетом их индивидуально-психологических  особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих  интересы коллектива и личности;

• воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Стимулирование конфликта —  это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов  конфликта.

Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение  проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и  т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим  материалом в средствах массовой информации и т. д.

Регулирование конфликта — это  вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение  конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения

Этапы: I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта — это  вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение — это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может  быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных  ситуаций. Неполное разрешение конфликта  происходит тогда, когда устраняются  не все причины или конфликтные  ситуации.

Предпосылки разрешения конфликта:

• достаточная зрелость конфликта;

• потребность субъектов конфликта  в его разрешении;

• наличие необходимых средств  и ресурсов для разрешения конфликта.

 

5. Алгоритм деятельности  руководителя в процессе управления  конфликтом

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами  зависит от многих факторов — содержания самого конфликта, условий его возникновения  и развития и многих других.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для  руководителя важно учитывать следующие  принципы управления конфликтами:

• объективности и адекватности оценки конфликта;

• конкретно-ситуационного подхода;

• гласности;

• демократического воздействия, опоры  на общественное мнение;

• комплексного использования способов и приемов воздействия.

Технологии регулирования конфликта:

Информационные: Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п.

Коммуникативные: Организация общения  между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения

Социально-психологические: Работа с  неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе

Организационные: Решение кадровых вопросов; использование методов  поощрения и наказания; изменение  условий взаимодействия сотрудников  и т. п.

Алгоритм управления конфликтом

	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение, анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта и др.
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п.
3	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога, переговорный процесс (медиация) и др.
4	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

Управление конфликтом будет качественным при соблюдении 2 условий: 1) чёткое понимание  и формулировка целей; 2) анализ существования  ситуации и тенденции.

Приемы нейтрализации  агрессивных собеседников

1. Игнорирование агрессии: - не заметить  агрессию; - дать партнеру время  успокоиться.

2. "Включение" приятных представлений: - представляете себя в приятной  обстановке - в саду, на пляже,  на качелях, под душем; - думаете  о лучших минутах, проведенных  с данным партнером ВООБРАЖАЕМЫЕ  ВОЗДЕЙСТВИЯ НА "АГРЕССОРА".

3. Мысленная нейтрализация агрессора: - "включить" мысленно нейтрализатор  типа: "Это не мой троллейбус", "ругайся со своей тещей" и т. п.; - примените формулу самоуспокоения: "сегодня я не обращаю внимания на пустяки", "у меня более серьезные проблемы", - мысленно ввести агрессивного партнера в комичную ситуацию (как бы он выглядел в состоянии агрессии голым или в клетке зоопарка, или в шапочке с кисточкой на голове).

4. Мысленное наказание за агрессию: - делаете вид, будто у вас  кольнуло в сердце, заболела голова, зубы; - "После разговора с вами  не буду спать всю ночь"; - "Я теперь расстроен на  весь день". - 3. Мысленная месть  "агрессору": - думаете про себя: чтоб ты в люк провалился; - желаете про себя: отольются тебе  мои слезы, бог накажет, - замечаете  про себя "вон как шея надулась, вот-вот- лопнет", "спать плохо будешь". СГЛАЖИВАНИЕ АГРЕССИИ ПАРТНЕРА.