Основы психологии, общения и профессиональной этики бортпроводников

 

Основы психологии, общения и профессиональной этики  бортпроводников

 

 

 

 

Оглавление

1. Классификация видов темперамента
2. Классификация черт характера
3. Требования к внешнему виду бортпроводника
4. Требования к моральным и личным качествам бортпроводника
5. Примерный рекомендуемый психоэмоциональный план поведения для бортпроводника

6. Методика выявления потенциально опасного пассажира на воздушном транспорте

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Классификация видов темперамента

1.1 Что такое темперамент?

Темпераментом называют совокупность устойчивых, индивидуальных, психофизиологических свойств человека, определяющих динамические особенности его психических процессов, психических состояний и поведения.

Термин «психофизиологические» в данном случае означает, что соответствующие свойства составляют не только часть психологии, но и так же часть физиологии человека, т.е. одновременно являются и психологическими и физиологическими. Иными словами, речь идет об индивидуальных свойствах, которые скорее являются врожденными, а не приобретенными.

Под динамическими особенностями поведения понимают те его характеристики, которые описываются в чисто физических терминах и не подлежат морально-ценностной оценке. К динамическим характеристикам поведения относятся, например, заложенная в нем энергия, с которой связана работоспособность человека, скорость и темп совершаемых движений, их общий эмоциональный фон, а также легкость и скорость перехода от выполнения одного движения к другому.

1.2 Основные типы темперамента

Основные типы темперамента: сангвиник, холерик, 
флегматик, меланхолик. По сложившейся веками традиции, так 
называют людей, обладающих соответствующими типами 
темперамента, а сами эти типы правильнее было бы назвать 
сангвинический, холерический, флегматический, меланхолический.

Можно сделать заключение, что следующим типам темперамента соответствуют такие типичные сочетания свойств нервной системы:

1. Сангвиник – сильная, возбудимая, лабильная и уравновешенная нервная система.

2. Холерик – сильная, возбудимая, лабильная и неуравновешенная  нервная система, при доминировании 
процессов возбуждения над процессами торможения.

3. Флегматик – сильная, инертная, ригидная и уравновешенная нервная  система.

4. Меланхолик – слабая, инертная, ригидная и неуравновешенная  нервная система, при доминировании  торможения над возбуждением.

1.3 Сангвинический тип темперамента

Характеризуется высоким темпом деятельности, умеренно быстрыми реакциями достаточно высокой, но не чрезмерной, активностью, энергичностью, хорошо выраженной эмоциональностью и уравновешенностью.

1.4 Холерический тип темперамента

В отличие от сангвинического характеризуется  крайней степенью выраженности их динамических свойств темперамента. Холерик –  человек с очень быстрыми реакциями, с высоким темпом деятельности, с  быстрой сменой настроений и высокой переключаемостью с одного вида деятельности на другой. У холерика сильно выражены эмоциональные реакции, т.е. достаточно отчетливо просматривается повышенный эмоциональный фон деятельности. Вместе с тем, холерик – человек неуравновешенный, с явным преобладанием процессов возбуждения над процессами торможения. Этим существенно отличается от сангвиника.

1.5 Флегматический тип темперамента

В отличие от холерического –  это человек с замедленными реакциями. Он медленно включается в работу и  медленно выходит из нее. Он относительно медленно переходит из одного состояния в другое, например, из состояния покоя в состояние возбуждения, и наоборот. Эмоциональный фон деятельности у него выражен сравнительно слабо. Но, вместе с тем, такой человек является динамически уравновешенным, то есть процессы возбуждения и торможения у него протекают хотя и медленно, но примерно одинаково по силе и по длительности.

1.6 Меланхолический тип темперамента

Во многом похож на флегматический, с одним существенным отличием от него. Меланхолик является неуравновешенным человеком со слабой нервной системой, и у него процессы торможения явно преобладают над процессами возбуждения. Если холерик почти всегда находится в состоянии повышенного возбуждения и повышенной активности, то меланхолик, наоборот, чаще пребывает в состоянии заторможенности и пассивности. Неслучайно и соответствующее психологическое состояние человека называют меланхолией.

2. Классификация черт характера

2.1 Что такое характер?

Характер человека представляет собой  совокупность базисных черт личности, от которых зависят устойчивые формы социального поведения, поступки человека, рассчитанные на оказание определенного влияния на других людей.

Когда мы говорим о характере  человека, предполагаем, что речь идет о чем-то достаточно устойчивом, свойственном (характерном) только для конкретного человека. Иными словами, если человек имеет характер, то он, во-первых, проявляется у него почти всегда и почти во всем, во-вторых, человека всегда можно узнать по его характеру. Если нам опишут поступки, которые совершает некоторый человек, и если перед нами стоит задача узнать его по поступкам, то мы сможем это сделать.

2.2 Чем характер человека отличается  от его темперамента?

Основные отличия характера  от темперамента состоят в следующем:

1. Темперамент человека является врожденным, а характер – приобретенным;

2. Темперамент определяется биологическими особенностями организма человека, а его характер – социальной средой, в которой человек живет и развивается. В различных социальных условиях у людей формируются разные типы характеров, в то время как о типах темперамента этого сказать нельзя;

3. Темперамент человека определяет только динамические особенности его психики и поведения, в то время, характер – реальное ценностное, моральное и другое содержание его поступков;

4. Типы и свойства темперамента  не оцениваются в ценностных терминах, в то время как типы и черты характера поддаются такой оценке. О темпераменте человека нельзя, например, сказать, что он хороший или плохой, в то время как к оценке характера такие определения вполне подходят;

5. Применительно к описанию темперамента  человека пользуются термином «свойства», в то время как по отношению к характеру – термином «черты».

2.3 Какова структура характера?

Характер человека состоит из нескольких групп черт личности:

– первичные и вторичные,

– деловые и коммуникативные,

– мотивационные и инструментальные,

– нормальные и аномальные,

– акцентуированные.

Первичными называют такие черты характера, которые в процессе индивидуального развития человека появляются раньше других и на основе которых формируются и развиваются другие черты характера. К примеру, обычно раньше других в онтогенезе возникают такие черты характера, как экстраверсия и интроверсия, а далее на их основе уже могут формироваться общительность и замкнутость.

Вторичными называют черты характера, которые формируются и развиваются позднее, чем первичные черты, при чем на основе других, уже образовавшихся у конкретного человека черт характера. Обычно в качестве вторичных выступают те черты характера, которые сложились в школьном или в более позднем возрасте.

Деловыми называют черты характера, проявляющиеся в работе, при выполнении какого-либо дела, не связанного с общением с людьми. Это, например, трудолюбие, ответственность, аккуратность.

Коммуникативные – это черты характера, которые проявляются в общении с людьми, таким чертам характера относятся, например, контактность, общительность, доброта, внимание к людям.

Мотивационные – это черты характера, от которых зависят активность и направленность поведения. Как правило, в качестве таких черт характера выступают те, которые одновременно являются потребностями или мотивами поведения человека. К ним относятся интересы человека, его убеждения, а также всё то, что инициирует активность человека, поддерживает и направляет ее в определенное русло. Когда мы ставим вопрос: «Что лежит в основе поведения человека?» и пытаемся найти на него ответ, мы фактически обращаемся к выявлению актуально действующих мотивационных черт характера данного человека.

Инструментальные – это черты характера, которые придают поведению человека тот или иной стиль, то есть побуждают людей в одних и тех же жизненных ситуациях, под влиянием одних и тех же интересов и потребностей вести себя по-разному. Буквально термин "инструментальный" означает «служащий средством достижения цели». Именно так и понимаются инструментальные черты характера.

Нормальными называют такие черты характера, которые есть у психологически здоровых людей.

Аномальными называют, такие черты, характера, которые свойственны людям с различными заболеваниями. Например, определенные черты характера можно обнаружить у больных шизофренией, маниакально-депрессивным психозом, а также различного рода неврозах.

Акцентуированными называют черты характера, занимающие промежуточное положение между нормальными и аномальными. Акцентуация характера – это чрезмерное усиление отдельных черт характера и их сочетаний.

3. Требования к внешнему виду  бортпроводника

3.1 Эстетика внешнего вида

Независимо от функций, выполняемых  на борту ВС, все бортпроводники несут моральную и этическую ответственность за качество обслуживания пассажиров. Бортпроводник должен быть профессионально грамотным, обладать высокими моральными качествами, доброжелательностью, находчивостью, исполнительностью, хорошими манерами, культурой речи, соблюдать правила этики и эстетики. На работе бортпроводник представляет не столько себя, сколько свою авиакомпанию, свою страну, поэтому он должен всегда выглядеть безукоризненно.

Под эстетикой внешнего вида следует  понимать такие составляющие:

– телесную конституцию (осанка, плечи, шея и голова, походка, лицо, взгляд);

– внешний вид;

– культура речи.

3.2 Телесная конституция

Каждый человек имеет свою неподражаемую  телесную конституцию (телосложение). Наше тело само говорит за нас и сигнализирует о нас окружающим.

Действие осанки во многом отражает нашу суть. Здесь идет речь о естественности посадки головы и таком положении позвоночника, когда тело не напряженно и не скованно.

Общаясь с людьми наши глаза, направлены на шею и голову друг друга. Тыльная часть шеи является чрезвычайно распространенной областью напряжения (часто, когда человек напряжен или раздражен, то он трет тыльную часть шеи, показывая бессознательно, где он ощущает напряжение).

Плечи – являются главным местом сосредоточения напряжения. Если плечи слегка приподняты и подданы вперед, то следует говорить себе: "плечи вниз и назад!". Реакция на эту команду должна войти в привычку. Не случайно в одежде используются накладные плечи, придающие людям видимую значимость. Плечи служат той «вешалкой», на которой держится остальная часть тела.

Походка – своеобразная картограмма личности. Ее составляющими являются ритм, динамика шага, масса тела. По походке человека можно судить о его здоровье, настроении, возрасте и характере.

Лицо – самая выразительная составляющая, наше «зеркало». В литературе существует единодушное признание, что на нем отражено физическое и душевное состояние человека. Чтобы уметь выдерживать различные жизненные ситуации, нужно приучить себя к сдерживанию своих эмоций и мимики.

Помимо глаз и губ в строительстве  лица немаловажную роль играют и другие визуальные индикаторы, такие как лоб, нос, подбородок, а также форма самого лица. Сведения о них можно получить из физиогномики – науки о типах лица, об умении их читать, выявляя по их чертам скрытые характеристики личности.

Существуют следующие типы лиц:

Продолговатое: прямоугольник при ширине лба примерно равный ширине подбородка. Это так называемый "аристократический" тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравновешенности, нередко о рассудительности. Такие люди обладают организаторскими способностями.

Треугольное: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, небольшой, но костистый нос, глубоко посаженые глаза, малый и слегка выдвинутый вперед подбородок. В характере этого человека отмечаются хитрость, неуживчивость, склонность, к одиночеству.

Трапециевидное: широкий лоб и слегка суженный (но не скошенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, аристократичен и чувствителен; он не борец.

Квадратное: суровый, мужественный, нередко бессердечный тип человека. Как правило, тугодум, часто бывает грубым, настойчивым. Яркая его черта – решительность, у него неутомимая жажда успеха.

Круглое: добродушие, миролюбие, мягкость в характере человека. Такие люди нередко гуманны, любят комфорт, хорошую компанию и не стремятся к славе.

3.3 Внешний вид

Швейцарский психолог Макс Лютер выделил  два важных понятия – "эстетическая элегантность" и "психологическая элегантность".

Эстетическая элегантность – это когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются друг с другом.

Психологическая элегантность – умение создавать собственную гармонию, изюминку, присущую, только вам.

Объединив эти два понятия, вы сможете  одеваться индивидуально и со вкусом, комфортно чувствовать себя во "второй коже", зная, что вы хотите сказать окружающим о себе и какую реакцию получить в ответ.

Одна из функций форменной одежды – сообщить клиенту о сильных сторонах фирмы, будь то чистота, профессионализм, надежность или просто хороший вкус. Таким образом, униформа позволяет ее обладателю дать окружающим представление о ценностной ориентации фирмы или организации. Задача формы – произвести на окружающих желаемое впечатление, и если форма выбрана правильно, то она отлично выполняет свою роль: чистоплотная медсестра, храбрый солдат, неподкупный полицейский, строгий и профессиональный летчик.