Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Апреля 2014 в 15:47, дипломная работа
Краткое описание
В 1989 г. по инициативе Е.С.Креславского была создана Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), и был открыт первый негосударственный и первый для детей Телефоны доверия. В настоящее время данная отрасль психологической помощи постоянно развивается и растет. Практика телефонного консультирования начинает занимать видное место в системе психологической помощи. Службы “Телефон доверия” привлекают простотой и доступностью установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциальность. Эти службы нередко предоставляют единственную возможность высказать свои “наболевшие” проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста. Стремительное развитие телефонного консультирования намного опережает ее осмысление. В этих условиях остро встает проблема анализа деятельности Телефона доверия (ТД). За недолгое существование ТД в России был собран некоторый материал по оказанию помощи по телефону. Литература о работе ТД в основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом, разбору проблем абонентов, классификации этих проблем.
Содержание
Введение ………………………………………………………………….. 3 Глава 1. Профессиональные и личностные качества консультантов Телефона доверия как предмет психологических исследований ……………….. 9 1. Представление об эффективном специалисте, оказывающем психологическое воздействие в различных зарубежных подходах …………………………………. 10 2. Современные психологические исследования профессиональных и личностных качеств эффективного консультанта-психолога в отечественной литературе ………………………………………….. 19 3. Психологический анализ деятельности консультанта Телефона доверия …………………………………………………….24 4. Модель личности эффективного консультанта ТД ………………..32 Глава 2. Экспериментальное исследование профессиональных и личностных качеств телефонных консультантов 2.1. Программа исследования.………………………………………………40 2.2. Методика исследования..……………………………………………….42 2.3. Результаты исследования……………………………………………….46 2.4. Анализ результатов методами математической статистики………….50 2.5. Обсуждение результатов………………………………………………..56 Выводы………………………………………………………………………..65 Заключение……………………………………………………………………66 Библиография………………………
Вложенные файлы: 1 файл
Для исследования
уровня активности
применялась следующая
методологическая процедура:
- по опроснику 16-PF
Р.Кеттелла анализировалась совокупность
факторов
в блоках: интеллектуальных
особенностей, коммуникативной
связи и
межличностного взаимодействия.
Учитывался дополнительный
фактор
направленности на экстраверсию;
- по САТ анализировались
шкалы: «контактность», «потребность
к
познанию», «креативность»;
- по САН –
«активность» и «настроение».
Если балл превышал
средне-статистический показатель
по построенной
нами статистической норме, то мы делали
вывод о высоком уровне активности
телефонных консультантов.
Для исследования
уровня направленности личности
консультанта на
самоактуализацию использовалась методика
САТ.
Если балл превышал
средне-статистический показатель
по построенной
нами статистической норме,
то мы делали вывод
о высоком уровне
направленности на самоактуализацию.
Для исследования
эффективной деятельности консультанта
ТД мы применили
метод экспертной оценки.
Опрашивались руководители
ТД, сотрудники.
Проводился метод «контент-анализ»
по журналу регистрации статистического
учета звонков.
Соц.опрос в форме
анкеты применили для определения
дополнительных
сведений о возрасте, стаже
работы на ТД, образовании,
особенностях
деятельности на ТД, стремлении к профессиональному
росту.
В данном исследовании
принимали участие консультанты
Телефонов доверия
Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка,
Химки, Щелково).
Консультанты ТД:
психологи (с первым
высшим, вторым высшим
образованием, обучающиеся в вузе по
специальности «практический психолог»)
и волонтеры (добровольные
консультанты ТД, которые прошли
специальное
обучение по программе
«Телефонное консультирование»,
имеют
непсихологическое высшее, н/высшее,
сред.специальное образование).
Консультанты ТД
имеют стаж работы больше
1 г. или меньше 1 г.,
принадлежат к разновозрастным группам.
Научная новизна
и теоретическая значимость
1. Впервые
построена эмпирически проверенная,
представленная в
виде схемы, визуальная модель
профессиональных и личностных
качеств консультанта ТД.
2. Эффективность
профессиональной деятельности
консультанта Телефона
доверия определена по объективным показателям
оценок экспертов и с помощью
метода контент-анализа.
3. В данной работе
показано влияние профессиональных
и личностных
качеств телефонных консультантов на
результат успешной консультативной
деятельности.
Практическая значимость
1. Составленная
нами модель личности эффективного
консультанта ТД
может быть использована для
отбора желающих работать
на
Телефоне доверия.
2. Модель личности
консультантов ТД представлена
в виде схемы, что
может являться результатом осознавания
консультантом своего «Я», заложенных
способностей, возможностей, и
как следствие, повышение
самоценности,
самопринятия.
3. Данное исследование
профессиональных и личностных
качеств
консультанта ТД является начальным
этапом для разработки обучающих
и
личностных тренинговых программ
с целью самоактуализации
личности
телефонных консультантов.
4. Обобщенный анализ
данных по профессиональным и личностным
качествам может быть использован в построении
профессиограммы консультанта
Телефона доверия.
Структура и объем
работы
Дипломная работа
состоит из введения, двух глав,
заключения,
библиографии и приложения, содержащего
бланки тестов-опросников, таблицы
личностных качеств и гипотетическую
модель-схему личности эффективного
консультанта ТД.
Глава 1
Профессиональные и личностные
качества
консультантов Телефона доверия
как предмет
психологических исследований
В отечественной
и зарубежной психологии существует
множество подходов
к исследованию личности, но в последние
годы возрос интерес к прикладному
аспекту этого психологического направления
- исследованию профессиональных
и личностных качеств психологов.
(Абрамова Г.С., Аминов Н.А.,
Овчарова
Р.В., Обозов Н.И., Молоканов М.В., Моховиков
В.Ю., Кочюнас Р. и др.). Во
многих исследовательских работах отмечается,
определенная зависимость между
личностными качествами психолога
и эффективностью в профессиональной
деятельности (Молоканов М.В., Сизова
И.Г., Юдина Е.В. и др.). По мнению
Юдиной Е.В. личностные качества определяют
успешность деятельности, которая
составляет модель личности эффективного
специалиста.
Актуальность проблемы
данных исследований так же
возникла в русле
дистантного (телефонного) консультирования
в связи с подготовкой
и
повышением квалификации консультантов
служб экстренной психологической
помощи (Телефонов доверия).
Профессиональные
и личностные качества психолога
были выделены
известнейшими родоначальниками классических
традиционных и нетрадиционных
подходов в психологии: З.Фрейд,
К.Юнг, В.Франкл, Ж.-П.Сартр, К.Роджерс,
Ф.Перлз и др. (Приложение.Таблица
№1). Однако выделенные этими
учеными
личностные качества:
аутентичность, конгруэнтность,
безоценочное,
безусловное отношение к чувствам клиента,
развитая речь, проницательность,
эмоциональная стабильность, уважение
к клиенту и т.д. так
же являются
профессионально важными для консультанта
Телефона доверия.
Дальнейшее развитие
требований к личности телефонных
консультантов
получило в работах зарубежных психологов
А.Ванессе, В.Вебер, Н.Фарбероу,
Г.Хэмбли, Э.Фонтайн, К.Шопперс и др. (Приложение.Таблица
№2). Международные
организации, такие, как:
Национальная ассоциация
профессиональной
ориентации США, Комитет по
надзору и подготовки консультантов
в США,
Генеральная ассамблей IFOTES и т.д.
выделяют и утверждают требования
к
личности телефонного консультанта.
Изучение отечественными
исследователями профессиональных
и личностных
качеств относится, прежде всего,
к профессии психолога; они
разработаны
применительно к нашей российской
действительности. (Приложение.
Таблица
№3). Все выделенные качества во многом
совпадают по значению и
дополняют
друг друга.
Требования, предъявляемые
к профессиональным и личностным
качествам
консультанта Телефона доверия
такие же, как и у психолога,
поскольку
принципы консультативной
работы одинаковы – они основаны
на теориях
личности.
Кроме того,
осознанное последовательное
применение психологом
целостной теоретико-практической
концепции, является одной из
гарантий
профессионализма оказываемой психологической
помощи.
В психологическом
консультировании роль карты
выполняет теория
личности, открывающая широкую
перспективу понимания проблем
клиента и
эффективной работы с ним. [Кочюнас
Р., 2000]. Каждая теория обобщает
накопленную информацию,
делает более понятными
сложные явления,
предсказывает последствия разных обстоятельств,
способствует поиску новых
фактов [цитата Р.Кочюнасом George,
Cristiani, 1990]. Каждый консультант
волен выбрать ту или иную концепцию
как основу практики в зависимости
от
особенностей своей личности,
мировоззрения, теоретико-психологических
симпатий. Решающее значение имеет не
столько сама теория, сколько зрелость
личности консультанта и его профессиональная
подготовка, подразумевающая
высокую интеграцию теоретических познаний
и практических навыков.
На этом основании
возникает необходимость рассмотреть
в данной главе
некоторые теоретические принципы современных
психологических направлений, а
также личностные особенности
эффективного специалиста,
оказывающего
психологическое воздействие в рамках
различных зарубежных и отечественных
подходов.
1.1. Представление об эффективном
специалисте,
оказывающем психологическое воздействие
в
различных зарубежных подходах
Анализ зарубежной
литературы по теории
психологического
консультирования показывает, что
исторически оно развилось из
теории и
практики психотерапии, поэтому
в современных периодических
изданиях по
этому вопросу можно обнаружить
самые различные виды консультирования.
Основными школами большинство
теоретиков считают психодинамическое,
бихевиоральное и гуманистическое.
1.1.1. Психоаналитическое
направление З.Фрейда
Психоаналитический
подход был разработан в
начале ХХ столетия
З.Фрейдом как метод восстановления
психического здоровья человека.
Он
также используется как средство общего
развития личности и способ оказания
психологической помощи. Цель психоанализа
– гармоничное развитие личности с
целью установления хороший отношений
с собой и другими людьми. Психоанализ
заключается в поиске
скрытых болезненных
очагов в пространстве
бессознательного и психологической
помощи человеку в осознании и переоценке
тревожащих его переживаний.
В основе психоаналитической
коррекции лежит представление
о том, что
аномальное поведение
человека является
следствием неадекватной
интерпретации им своих чувств, потребностей
и побуждений.
Психологическое
консультирование в ключе психоанализа
строится по
следующим основным стадиям:
1. Поиск
болезненного очага или осознавание
неосознаваемого
(мотивов, фиксаций, защитных механизмов,
способов поведения) и
принятие адекватной и реалистической
интерпретации.
2.
Вскрытие очага возбуждения,
вербализация – человек
выговаривается, рассказывает о
своих переживаниях и
их
источника.
3. Переоценка
значимости событий, сокрытых в
болезненном очаге.
На этой стадии очень важны
внимательное и заботливое отношение
психолога, его помощь в изменении
системы установок.
4.
Эмоциональная окраска
новой системы установок
(положительная, спокойная).
5. Усиление
Эго для построения более реалистичного
поведения.
Консультант интерпретирует
поставляемый клиентом материал
и стремится
научить клиента увязывать свое настоящее
поведение с событиями прошлого.
Психоанализ включает
в себя следующие техники:
конфронтацию,
прояснение, интерпретацию, проработку,
а также 5 базисных техник:
метод
свободных ассоциаций, толкования (интерпретация)
сновидений, интерпретация,
анализ сопротивления, анализ переноса.
При психоаналитическом
консультировании на Телефоне
Доверия возможно
использование таких техник, как
«Свободные ассоциации», «Интерпретация»,
«Молчание»
и всех вышеописанных процедур в контексте
проблемной ситуации, определяющей
психическое состояние абонента.
Роль и позиция
консультанта достаточно
фиксирована. Основные
требования к нему: невмешательство,
отстраненность, нейтралитет
и
личностная закрытость (анонимность),
чтобы клиент мог свободно проецировать
на него свои чувства; умение и способность
выдержать «перенос» и работать с
«контрпереносом»; тонкая наблюдательность
и способность к адекватным
интерпретациям.
Одним из важнейших
требований к психоаналитику
выступает осознание
собственных проблем, реакций и их возможного
влияния на клиента. А так же:
аутентичность, эмоциональная
стабильность и
объективность,
проницательность.
Р.Мэй, говоря
о качествах практического психолога,
ссылается на
Фрейда, считавшего самым
важным качеством практического
психолога
«прирожденную способность проникать
в душу человека - и в первую очередь,
в
подсознательные уровни собственной
души — и учиться на практике».
Умение
«учиться на практике» означает
способность отказаться
от тенденции
руководствоваться в своей работе более
или менее устойчивыми стереотипами,
не поддаваться влиянию «симпатий и антипатий
нашего ego».
1.1.2. Аналитическая
психология К.Юнга
Аналитическая
психология основывается
на главном принципе
Информация о работе Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов