Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

особенностями эмоционально-волевой сферы телефонного консультанта  являются:

умение  обеспечивать  свое  эмоциональное  присутствие   без   эмоциональной

вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость.

      Профессиональные  особенности личности.  Наблюдение  за  деятельностью

работников ТД,  собственный  опыт  консультирования  и  данные  литературных

источников  показывают,  что  консультант  Телефона   Доверия   работает   в

экстремальных условиях. Поэтому  очень важно, чтобы консультант  ТД  обладал

теми   свойствами   личности,   которые   способствуют    организации    его

взаимодействия  с  абонентом  и  оказанию  ему  помощи.  Работа  в  условиях

высокого эмоционального и психического напряжения  требует  от  консультанта

ТД таких  качеств,  как:  эмоциональная  устойчивость,  стрессоустойчивость,

самоконтроль    поведения,    гибкость,     дипломатичность,     терпимость,

самопринятие, способность к безоценочному принятию абонента  (предоставление

ему права быть самим

собой),  открытость,  готовность  к  общению,  культура   речевого   общения

(владение  собственным  голосом,  грамотная  речь,  умение  просто  и   ясно

выражать свои мысли, чувства), способность к эмпатии, рефлексии,  достаточно

высокий уровень развития интеллекта, социальная информированность и др.

       Вышеназванные личностные  качества  были  изучены  отечественными  и

зарубежными психологами и рассмотрены нами в пп.1.1-1.2. данной работы.

      Продолжая  анализировать   деятельность   телефонного   консультанта,

необходимо выделить особенности профессиональной среды, в  которой  проходит

консультирование.

      Микроклиматические  условия  и   расположение   рабочего   места   не

отличаются от бытовых. Обычно это небольшая комната, расположенная в  какой-

либо организации (например, в психологическом центре).

      Работа сменная. Продолжительность  смены  зависит  от  режима  работы

конкретного Телефона Доверия и составляет обычно не менее 4-6 часов.  Многие

службы ТД ориентированы на работу в ночную смену. Оплата труда –  почасовая.

 

      Нагрузка в течение  рабочего времени  неравномерная,  не  планируемая,

характер труда аритмичный.

      К особенностям  социальной среды по мнению Моховикова А.Н. относятся:

      1. Консультант в  течение своей смены  работает  один,  практически  в

изоляции от коллег, он  полностью  берет  на  себя  всю  ответственность  за

процесс и результат своей работы;

      2. Каждый консультант  является членом  группы  консультантов  данного

ТД, и придерживается принятых в группе обязательных для всех норм общения  и

принципов  работы  (например,  нельзя   делать  звонок  с  ТД).  На   многих

Телефонах  доверия  эти  правила  сформулированы  в  виде   Кодексов   Чести

Консультанта;

      3. Консультант открыт  и доступен  для  любого  человека,  пожелавшего

обратиться на ТД, поэтому население города является той  социальной  средой,

в которой работает консультант;

      4.  Работа  в  условиях  высокого   эмоционального   и   психического

напряжения,  дефицит  достоверной  информации  о   собеседнике,   открытость

консультанта и доступность для  людей  в  любое  время  суток,  определенная

навязанность  общения.  Иногда  работа   в   условиях   угрозы   собственной

безопасности и нарушения анонимности консультанта и  абонента,  тенденция  к

профессиональным   вредностям,    риск    возникновения    психосоматических

заболеваний, а также техническое несовершенство  телефонной  связи  в  нашей

стране.

 

 

      Все вышеперечисленные  социальные компоненты деятельности  консультанта

ТД  позволяют  утверждать,  что  эта  работа  происходит   в   экстремальных

условиях, в которых наличие профессиональных  и  личностных  качеств  крайне

необходимы, особенно таких, как эмоциональная устойчивость.

 

                1.3.1. Влияние профессиональной деятельности

                          на личность консультанта

 

      Профессия консультанта  ТД  с одной стороны,  приносит  удовлетворение

оттого, что за короткое время можно глубоко и  близко  узнать  жизнь  разных

людей, от  уверенности  в  оказании  помощи,  отзывов  абонентов.  С  другой

стороны, полезности этой профессии, по мнению А.Стора, противопоставляется:

      - угроза утратить  идентичность и «раствориться»  в клиенте:

      - отрицательные последствия могут сказаться в  личной  жизни  (семья,

        друзья);

        - угроза психических  нарушений  из-за  постоянных  столкновений  с

темными  сторонами  жизни  и  психической  патологией  (К.Юнг  называет  это

«подсознательной инфекцией»). [13, с.36-37].

      Консультанты ТД  не имеют возможности узнать  о деятельности абонента  в

реальной жизни, и только со слов узнают об их тревогах,  страхах,  неудачах,

в меньшей степени – достижениях за короткий промежуток времени. И не  всегда

звонки от абонентов повторяются, за исключением постоянных  одиноких  или  с

нарушениями  психики  абонентов,  которым  необходимо  общение,   поддержка,

забота.

      Излишняя увлеченность  профессиональной деятельностью  может отразиться

на семье консультанта. Р.Кочюнас выделяет здесь две особенности:

      1. Требования этики  не позволяют консультанту делиться  с семьей своими

психотерапевтическими впечатлениями.

      Правила  очного   консультирования   имеют   сходство   с   телефонным

консультированием,  в котором  консультант ТД не  имеет  права  рассказывать

родственникам, знакомым, друзьям о месте  работы.  Исключение  из  этических

правил  составляет  работа  службы  ТД  в  ночную   смену:   самый   близкий

родственник (муж или мать) может знать о роде занятий консультанта.

      2. Консультирование  требует больших эмоциональных  затрат,  иногда  это

значительно уменьшает эмоциональную отдачу в семье,  т.е.  за  выслушиванием

проблем других людей, углублением в их заботы,  после  рабочего  дня  бывает

трудно проникнуться заботами жены или мужа и детей.

      Неопытный консультант-новичок  может  думать о  неразрешимых  проблемах

абонента даже после окончания рабочего времени.

      Психологическое  консультирование и психотерапия  отнесены к профессиям,

требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и  имеющим  весьма

неопределенные  критерии  успеха.  Представителям  этих   профессий   грозит

опасность «синдрома сгорания».

 

             2. Синдром «эмоционального сгорания»  как показатель

               профессиональной дезадаптации  консультанта ТД

 

      В  поле  зрения   специалистов,   занимающихся   разработкой   теории

телефонного консультирования, находится  синдром  «эмоционального  сгорания»

консультанта.

      «Синдром сгорания» - сложный  психофизиологический  феномен,  который

определяется как эмоциональное,  умственное  и  физическое  истощение  из-за

продолжительной    эмоциональной    нагрузки    и    является    показателем

профессиональной дезадаптации работника ТД  [Лешукова Е.Г., 1995,  Моховиков

А.Н.,1999, Кочюнас Р.,2000]

       Феномен «сгорания»  является кризисным состоянием  и  характеризуется

душевной  и  физической  усталостью,  утратой  веры  в  свои  силы  и,   как

следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование.

      Причинами возникновения  синдрома «сгорания» по мнению  Моховикова А.Н.

являются: внутриличностный конфликт, острый психологический  стресс,  острая

или хроническая фрустрация.

      Отечественные телефонные  консультанты полагают, что  в  основе феномена

«сгорания» лежит  механизм идентификации  –  отчуждения.  Идентифицируясь  с

негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое  как  свое»

и, затрагивая целостность Я в кризисных ситуациях обусловливает  «сгорание».

[15, с.36].

      Кочюнас Р.  указывает  на  то,  что  существует  мнение,  что  люди  с

определенными чертами  личности  (беспокойные,  чувствительные,  эмпатичные,

склонные  к  интроверсии,  имеющие  гуманистическую   жизненную   установку,

склонные отождествляться с другими) больше подвержены этому синдрому.

      В отечественной  литературе в основном  выделяются  следующие  признаки

синдрома «сгорания» [Лешукова Е., 1995; Моховиков  А.Н.,  Повереннова  А.Г.,

1999]:

      1. Психическая и  физическая усталость;

      2. Ощущение беспомощности  и ненужности;

      3. Использование  стереотипных наработок в беседе;

      4. Нежелание идти  на дежурство;

      5. Нежелание или  боязнь предстоящего звонка;

      6. Подавленность, повышенная  тревожность или раздражительность;

      7. Стремление по-быстрее завершить беседу;

      8. Ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем;

      9. Поверхностный  или формальный подходы к проблемам  абонента;

     10. Неверие в эффективность  работы службы телефонной     помощи;

     11. Перенесение комплекса  отрицательных эмоций на окружающих;

       12. Перенос внутренних  проблем консультанта на проблемы  абонента;

      13. Стремление уйти  и реализовать себя в другой  области.

       «Синдром сгорания»  проявляется  остро,  но   развивается  в  течение

довольно длительного времени. Поэтому особое внимание требуют  самые  первые

его симптомы.

      Канадские телефонные  психологи практикуют для своих  волонтеров  отдых

от работы на ТД на протяжении трех месяцев.

      Для предотвращения  «синдрома сгорания»  на  Телефонах  доверия  обычно

проводятся «балинтовские группы»,  психодраматические тренинги и т.п.  Кроме

этого, консультанту необходимо изредка, но обязательно оценивать свою  жизнь

–  живет  ли  он  так,  как  ему  хочется.  Если   существующая   жизнь   не

удовлетворяет, следует решить, что нужно сделать для положительных  сдвигов.

Таким образом, заботясь о качестве своей жизни, можно  остаться  эффективным

консультантом. [13, с.40].

 

                   3. Проблема эффективности в психологии

                        телефонного консультирования

 

      Телефон экстренной  психологической помощи – одна  из немногих жизненных

сфер,  где  к  позвонившему  подойдут  «просто   по-человечески».   Согласно

концепции М.Бубера «я-ты» и «я-оно» противоречат  друг  другу,  так  же  как

психолог работающий в двух контекстах – абонент как партнер   по  диалогу  и

абонент как предмет целенаправленной  работы.   Тамар  Крон  так  резюмирует

работу консультанта Телефона доверия:  «Мы  слушаем  нашего  собеседника  со

всей  открытостью,  на  которую  способны,  и  одновременно  думаем  о   его

проблемной ситуации. Мы анализируем ее и составляем план  своей  интервенции

и одновременно поддерживаем свою открытость и готовность  ответить  в  любой

момент. Мы постоянно должны быть готовы к столкновению с  неожиданным,  ведь

неожиданное – это сущность подлинного диалога». [15, с.29]

      Успешность терапевтического  процесса предполагает, что консультант  не

только испытывает заинтересованность и теплоту к абоненту,  но  и  дает  ему

почувствовать свое заинтересованное отношение. Когда  абонент  обнаруживает,

что его слушают и полностью

принимают во всем, в чем бы он ни открылся, он сам начинает принимать  себя,

переживает чувство собственной ценности.

      Проблема  эффективности  психологического  консультирования   является

одной  из  самых  дискуссионных  в  литературе.  Оценка   же   эффективности

телефонного консультирования представляется еще более трудной  задачей.  Это

связано  с   объективными   условиями   телефонной   беседы   (невозможность

проведения полной диагностики и т.д.). Мы не  можем  прослеживать  изменения

состояния клиента на  протяжении  достаточно  длительного  времени.  Поэтому

оценка эффективности беседы ограничена рамками самой беседы.

      1 . Исходный  уровень  -  эмоциональное  состояние  клиента  в  начале

консультации.

      2 . Конечный уровень -  эмоциональное  состояние  (а  так  же  степень

осознанности  «проблемы»,  возможность  планирования  и   оценки   действий,

способных потенциально привести к выходу из создавшейся ситуации,  проблемы,

личностного кризиса, в целом уровень адаптации).

      Оценка  эффективности  может  быть   осуществлена   с   использованием

объективных средств  контроля  -  магнитофонных  записей  (метод  экспертных

оценок). Во многих центрах одним из принципов  работы  является  супервизия,

как  способ  контроля  для  повышения  эффективности  деятельности   службы.

Г.Хембли, автор  руководства  по  телефонному  консультированию,  определяет

супервизию как деятельность «направленную на присмотр за работой со  стороны

представителя  агентства,  при  которой  имеет   место   максимум   обучения

консультанта» [40, с.48]. Целью этого  процесса  является  улучшение  личных

качеств консультанта, а так  же  качества  работы  службы  для  того,  чтобы