Необходимость постоянного вступления в контакты с покупателями требует умения правильно  спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь  с покупателями. Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Для торгового продавца имеют значение следующие точность и ясность простота и немногословность вежливость, тактичность умение выражать свои мысли грамматически правильно. 

Точность  языка - это умение четко и коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Ясность речи торгового продавца в разговоре с покупателем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику товара. Если торговый продавец выражает свои мысли путано, по несколько раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл сказанных им слов. Ответы на вопросы покупателей о том, что из себя представляет тот или иной товар, тоже следует давать  

точные  и ясные. Точность речи торгового  продавца во многом зависит от знания им характеристики товара. Предлагая товар, он в краткой характеристике может указать основные компоненты, входящие в состав его. При этом следует избегать названий, вышедших из употребления или не соответствующие общепринятым представлениям. Примером может служить такая ситуация Я не буду платить за эту игрушку! Но почему? Я просила мишку. Это и есть мишка, он почти такой же, только розовый

Он же розовый! А я хотела белого! Это  недоразумение произошло потому, что торговый продавец не учел, что  игрушки могут быть похожи по облику, но цвет у них - разный. И это стало источником раздражения покупателя. Торговому продавцу следовало вежливо уточнить цвет игрушки, прежде чем спешить выполнить заказ. Разумеется, есть общепринятые термины. Но торговому продавцу лучше, применяя в разговоре с покупателем какие-то термины, объяснять по ходу их значение. Бывает, что покупатель сам сказал что-то непонятное, с использованием научных выражений или жаргона. И в этом случае торговому продавцу рекомендуется вежливо попросить уточнений. Простота и немногословность. Важное значение имеет умение торгового продавца выражать свою мысль просто, без лишних слов, какими являются слова-паразиты ну, вот, это самое, значит. Очень трудно бывает уловить смысл такой перегруженной лишними словами речи. 

Поэтому торговому продавцу рекомендуется, например, на вопрос покупателя В каком  виде в вашем магазине продают  мишек? отвечать таким образом Продают  в красивых, праздничных коробках, а так же по желанию покупателя . Не следует использовать в своей  речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. Вежливость. Она проявляется в речи торгового продавца в обращении на вы , в доброжелательном, спокойном тоне. Волшебные слова пожалуйста , будьте добры , разрешите , сделаю с удовольствием - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителем. Этот доброжелательный тон торгового продавца не должен измениться, даже если посетитель заказал только одного маленького зайчика. Понятие культура речи соответствует понятию речевой этикет . Перечисленные выше слова пожалуйста , спасибо , разрешите называются этикетными.

Этикетные слова и выражения имеются  в каждом языке. Этикетные слова - это особая группа слов, которые  помогают устанавливать доброжелательный контакт с собеседником. Они делятся на следующие группы 1 слова приветствия здравствуйте, доброе утро, добрый вечер 2 прощания до свидания, до скорой встречи, всего доброго, приходите к нам еще, всегда рады вас видеть 3 просьбы будьте добры, прошу вас, не сочтите за труд, будьте любезны, пожалуйста 4  

Благодарности спасибо, благодарю вас . Чем больше этикетных слов есть в речи человека, тем приятнее с ним общаться, тем  доброжелательнее к нему относятся  окружающие люди. Немаловажное значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова. Она должна быть естественной, искренней, доброжелательной. При общении с посетителями официант и бармен обязательно должны их использовать. 

Бернард Шоу утверждал, что слову да можно  придать 50 оттенков. Обороты речи торгового  продавца, тембр голоса, интонация играют большую роль в установлении правильного контакта. Надо говорить спокойно, убедительно, делая верные смысловые акценты. Если покупатель заметит, что торговый продавец сомневается в оценке и качестве товара, то он сам начнет недоверчиво относиться к торговому продавцу. Тактичность. 

Тактичный торговый продавец тонко понимает своеобразие  личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливает границу, за которой  в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре. Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность. Диалогический характер речи. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причем спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Первая фраза, сказанная торговым продавцом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение покупатель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство покупателей бессознательно прислушиваются к интонации речи торгового продавца, как бы желая узнать, хочет он им действительно помочь в выборе товара или спешит поскорее отделаться. 

Нужно уметь задавать вопросы, например не хотите ли? Не кажется ли вам? Не думаете ли вы? Такие вопросы помогают избежать спорных ситуаций, позволяют покупателю понять, чего он хочет, вызывают у него чувство собственного достоинства. Необходимо отметить, что иногда вопросы, заданные при помощи отрицательной частицы не, вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя Не хочу . Торговый продавец должны уметь разговорить покупателя,  

а сами при этом внимательно слушать. Ключевые вопросы - семья, работа, деньги. Нетактично подгонять вопросами Что вы будете покупать Выбрали нужный товар? Оскорбляют потребителя и такие реплики Вы в этом не разбираетесь Я лучше вас знаю, что представляет из себя этот товар . Умение выражать свои мысли грамматически правильно. 

Для торгового продавца это требование имеет большое значение. Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно передавали бы то, что необходимо сказать. Чтобы справиться с этой задачей, опять-таки нужен богатый словарный запас, умение в своей внутренней речи правильно сформулировать мысль сначала подумай, потом говори .

 

1.5 Внешний вид

 

Заключение 
Список используемой литературы.

1. Левитов  Н.Д. Психология характера Изд. 3-е, испр. и доп. М Просвещение  , 1969г. 

2. Ковалев  А.Г. Психология личности Изд. 2-ое, испр. и доп. М Просвещение , 1965г.

3. Райгородский  Д.Я. Психология и психоанализ  характера. Хрестоматия по психологии  и типологии характеров - Самара  Издательский дом БАХРАХ , 1997г. 

4. Л.Ф  Лисенкова Психология и этика  деловых отношений , М Институт практической психологии, 1998

5. Г.М.  Шеламова Деловая культура и  психология общения , М 2007 6. Ю.А.Фомин  Психология делового общения  , Минск, Амалфея , 2000 Москва ПрофОбрИздат 2001 
Приложения.

  Приложение №1

Типы  построения и объяснения психологии покупателей.

Всего существует четыре типа построения и  объяснения психологии  
покупателей:

1. Через  иерархию человеческих потребностей.

2. Исходя  из доминирующего стиля поведения. 

3. По  типу личности.

4. Через  способы принятия решения, присущие тому или иному  
покупателю.

Остановимся подробно лишь на некоторых из них.

Иерархия  человеческих потребностей (по А.Маслоу)

Первый  из перечисленных выше типов построения на данный момент является одним из самых распространенных. За основу берется общепринятая иерархия человеческих потребностей по А.Маслоу, отражающая возрастание потребностей от простых физиологических — к сложным, духовным.

По мнению А.Маслоу, высшие потребности набирают силу и становятся актуальным после того, как удовлетворены низшие, физиологические.

Актуальной (ведущей) является потребность (или  несколько потребностей), осознаваемая как главная в данный момент и определяющая активность человека с целью ее удовлетворения. Удовлетворенная потребность перестает быть актуальной и уступает место другой потребности.

По мнению А.Маслоу, на первом, самом низшем уровне стоят физиологические (органические) потребности: голод, жажда, справление нужды, половое влечение, инстинкт самосохранения и другие. Считается, что без удовлетворения этих потребностей, сложно задумываться над более высокими.

Следующая в иерархии потребностей (мы их рассматриваем  снизу вверх) — потребность в безопасности: стремление чувствовать себя защищенным, избавиться от страха и жизненных неудач.

Затем идет потребность в принадлежности и любви: стремление принадлежать к общности (референтной группе), быть принятым и понятым в своем кругу.

Следующая ступень — это одобрение, потребность  в уважении (почитании, признании): стремление к компетентности, достижению успехов, признанию, авторитету.

Потом идет потребность познавательная, которая  выражается в стремлении, много знать, уметь, понимать, исследовать, анализировать, наблюдать.

Далее идут эстетические потребности: стремление к гармонии, симметрии, порядку, красоте, эстетическим благам.

На вершине  иерархии потребностей по А.Маслоу находится  потребность в самоактуализации. Это очень интересное понятие, с которым мы рекомендуем ближе познакомиться в трудах самого А.Маслоу. Здесь же определим потребность в актуализации как стремление к реализации своих способностей, к развитию собственной личности, творческой самореализации и самовоплощению.

Доминирующий  стиль поведения.

Некоторые специалисты выделяют покупателей  по стилю их взаимодействия с продавцами, и, уже отталкиваясь от этого, рекомендуют строить свою профессиональную позицию.

Считается, что в момент встречи продавец должен оценить ситуацию:  
понять, какой перед ним покупатель (квалифицированный, неквалифицированный, целеустремленный, мечущийся) и принять решение о способе работы с ним.

При этом рекомендуется учитывать, что влияние  на другого человека (по материалам американского тренинга продаж) оказывают:

- поведение  — 55%;

- характеристики  голоса — 38%;

- слова  — лишь 7%.

Как определить к какому типу относится тот или иной покупатель?

Первая  вид классификации:

- «мечущиеся» — неуверенные, часто меняющие направление взгляда и движения, совершающие резкие движения, не знающие, чего хотят и где это взять;

- «целеустремленные» — уверенные, демонстрирующие ясное понимание своих целей и способности их добиться. Они двигаются по залу в  
одном направлении, иногда медлительные.

Для каждого  типа тактика поведения продавца различна.

Существуют  два способа вхождения в контакт.

В первом случае — это прерывание. Продавец должен после 2–3-х хаотичных действий покупателя подойти к нему с фразой: «Здравствуйте, что бы Вы хотели купить?» или «Что я могу для Вас сделать?», — и далее руководить  
действиями такого покупателя.

Во втором случае — это тактика подстраивания к клиенту. Продавец  
держит такого покупателя в поле своего зрения и при необходимости подходит к нему, ненавязчиво предлагая решить возникшую у покупателя проблему.  
Фраза, произносимая продавцом, должна быть «в тему» и не нарушать ход  
мыслей клиента. Способ подстраивания оправдывает себя, когда покупателей мало, и у продавца есть время.

Второй  способ классификации:

- «квалифицированные» — с ними рекомендуют использовать тактику  
«подстраивания» и при необходимости только направлять;

- «неквалифицированные» — им необходимо особое обслуживание, а это уже повышает требования к квалификации продавца.

Управление  «некомпетентным (неквалифицированным) покупателем». С такими клиентами  надо работать, как с детьми: оказать  им помощь, предоставить информацию, обучить необходимым навыкам. Это необходимо для снятия стресса у таких покупателей и для того, чтобы не испортить настроение квалифицированным покупателям. Надо помнить, что неквалифицированный покупатель может нарушать установленные правила. Нельзя гасить его активность. Стоит предложить задавать вопросы, чтобы помочь сделать покупку. Можно предложить конкретную вещь, а если не нравится — уточнить пожелания покупателя.