Психологические особенности обслуживания покупателей в магазине

Э. Берн, выделяя субличность «Ребенок», характеризовал ее как открытую, творческую часть личности, отвечающую за творчество, юмор, таланты,  
радость, открытое восприятие окружающего мира.

Но, как  сказал один философ: «Все мы жертвы нашего прошлого» (воспитания, обучения, стереотипов). Сюда же подойдет высказывание: «Все мы  
родом из детства», — так как человек, вследствие различных особенностей и  
ситуаций воспитания, трансформируется, а его личность не только проходит свое становление в социуме, но и запоминает многие «можно», «нельзя», то есть, как бы ломается. И если в детстве мы искренне хотим быть любимыми, то во взрослом состоянии нам бывает сложно признаться самим себе, насколько мы хотим быть любимыми, насколько мы хотим общаться, насколько для нас важно, чтобы нас понимали и принимали такими, какие мы есть в данный момент. Все это прямым образом отражается на стиле поведения человека. Поэтому наряду с нашим «внутренним ребенком», наполненным творчеством и радостью, у многих из нас присутствует «раненный ребенок».

В данной статье вдаваться в причины подобной трансформации не будем, а опишем стили поведения, по которым можно узнать данный тип и его  
подтипы, а также способы взаимодействия с каждым из них.

Подчеркиваем  для продавцов, что описываемые  процессы происходят у многих людей вне зависимости от того, в какой роли он выступает сейчас: является ли он продавцом-профессионалом на своем рабочем месте или покупателем в магазине одежды.

Итак, тип  личности «ребенок» в свою очередь  разделяется на три  
подтипа, которые условно можно назвать:

- «взбалмошный ребенок»;

- «послушный ребенок»;

- «тихий омут».

Каждый  из выделенных подтипов имеет свою скрытую, часто не осознаваемую цель, которая коренным образом влияет на поведение и стиль взаимодействия. Такую скрытую цель взаимодействия назовем «конфетка для покупателя».

Конфетка  для каждого своя: кому-то не хватает  общения дома, кто-то срочно спешит «затовариться» перед новым учебным  годом, кто-то погреться (особенно зимой), для кого-то такой эмоциональной  конфеткой будет желание вылить свое раздражение, для кого-то — услышать, что у него красивая фигура (причем вне зависимости, соответствует ли это действительности). Каждый приходит за своим.

Часто, даже имея явное намерение сделать  покупку, подсознательно покупатель преследует свои цели и, считая, что все можно купить за деньги, пытается одновременно с выбором одежды избавиться от своих комплексов и проблем.

Бесполезно  сверлить конфликтного покупателя взглядом голодной волчицы. Как известно, грубость в ответ вызывает еще большую агрессию. А вот вежливость и доброта, наоборот, ошеломляют и приятно удивляют.

«Взбалмошный ребенок»

Для «взбалмошного  ребенка» такой конфеткой будет  являться привлечение к своей персоне максимального внимания любыми способами в зависимости от ситуации.

Вначале общения люди, скрытой целью которых  является максимальное привлечение внимания, стремятся завоевать расположение к себе и своей персоне через положительную оценку.

Здесь действует принцип, что каждый человек  стремится сохранить свое лицо. Они могут шутить, улыбаться и «заигрывать» с продавцом.

Если  они чувствуют, что получают достаточно внимания, тогда они добродушны, веселы и способны с легкостью  поднять настроение любому, даже в  конце трудовой недели.

Но если они не получают достаточного внимания или им кажется, что на них «кто-то косо посмотрел», то дело не ограничивается только лишь написанием в жалобную книгу. В этом случае (вспомним о цели человека — привлечь внимание) стиль поведения таких личностей становится «невыносимым» (по словам самих продавцов). Такие покупатели переходят на громкие тона  
(привлечение всеобщего внимания голосом), становятся капризными и вызывающе себя ведут. Внутри у них действует принцип — «если я не получил внимание, сохранив свое лицо, тогда я получу его любыми способами и чем больше, тем лучше».

Кстати, чем чаще на тренинге продавцы жалуются на обилие в их магазине конфликтных, грубых и наглых покупателей, тем яснее становится, что у продавцов подавляющим стилем работы является позиция: «лишь бы отделаться». Налицо подход к покупателю через слово «надо», а искреннего желания обслужить покупателя, нет.

Противоядие:

Чтобы не вызывать отрицательных последствий  поведения покупателей, необходимо учитывать следующие моменты в работе самого продавца:

- держите посетителей магазина в поле своего зрения. Не важно, если Вы не обслужите того, кто этого не хочет. Важно во время заметить того, кому нужна помощь продавца, кто заинтересован и стремится к общению с продавцов. Таких покупателей не трудно заметить, потому что они начинают искать взгляд продавца или привлекать его внимание другими способами, например, вопросами или рассказами о чем-либо. С другой стороны, большинство покупателей, которые вначале старательно избегают взгляда или общения, после того, как «освоятся» в магазине, сами отчаянно начинают искать взгляд продавца, чтобы он им помог;

- желательно  помнить, что общение с профессиональной позиции — это умение посмотреть на проблемного посетителя глазами гостеприимной хозяйки. Поэтому, благодаря высоко поднятой голове, Вы легко найдете глаза напротив — глаза заинтересованного покупателя.

«Послушный ребенок»

Следующий подтип — «послушный ребенок». Скрытой  целью таких людей является снятие с себя любой ответственности. Самое страшное для таких  
людей — это испытывать чувство вины, а испытывать они его могут по любой причине. Поэтому для них важно, чтобы за них принял решение любой другой человек, чтобы внутри себя всегда была возможность сказать: «Это не я, я хороший, это он…».

Отсюда  вытекает и превалирующий стиль поведения: спрашивать совета по любому поводу, настаивать на том, чтобы четко было сказано: «Сделай так».

Такие люди очень ведомы, несамостоятельны, всегда полагаются на мнение другого, постоянно спрашивают мнение других, не уверены в себе, пугливы, имеют много стереотипов в голове.

Как определить данный тип покупателя? Стиль поведения  характеризуется всеми вышеперечисленными качествами, но главным критерием  является задавание неожиданных вопросов продавцу, на которые он не знает ответов. Например: «А мне это нужно? А к чему мне это подойдет (если касается одежды)? А у меня хватит денег?»

Чем это чревато для продавца? С одной стороны, этот тип покупателей может быть очень приятен для продавцов склонных к настойчивости во время продажи: во-первых, покупатель покупает то, что ему советуют и столько, сколько советуют (если на это есть деньги), а, во-вторых, покупатель покупает  
согласно вкусу продавца, что, как показывает практика, часто льстит самолюбию последнего.

Опасность кроется в другом. Покупатель, приобретя по совету продавца вещи, приходит домой и здесь ему объясняют родственники, что он купил  
массу ненужных ему на самом деле вещей, а то, что было необходимо, так и не приобрел. Такой человек с «чистой совестью» говорит, что это ему насоветовал продавец. А на следующий день идет в магазин и меняет все обратно на деньги. При этом на кассе часто происходит такая ситуация: покупатель вываливает на стол все вещи и предъявляет претензии: «Что же она мне насоветовала? Она что не видела, что это плохо сидит (совсем мне не идет)?» Причем, продавец на кассе и администратор склонны верить покупателю (настолько проникновенно и эмоционально он говорит).

Максимальное  число покупателей, которые оставят  «навязанные» вещи, как правило, составляет 30% от общего числа, а времени на покупку, которое они занимают у продавца, уходит столько, чтобы обслужить человек семь  
«самостоятельных» («взрослых») покупателей.

Противоядие:

Ни при  каких обстоятельствах не принимать  решение за покупателя. Конечно, они  сами вызывают своими вопросами желание подтолкнуть их к кассе, но можно направить их энергию в другое русло.

Например, предложить, чтобы им посоветовал  другой покупатель, так как к нему в любом случае будет меньше претензий  впоследствии, а уже потом проводить к кассе.

Второй  способ противоядия — задавать как  можно больше контрвопросов.

Например, покупатель спрашивает: «А нужно ли мне это?» 

В ответ  продавец, может использовать следующие  вопросы:

- Как  Вы сами чувствуете себя в  этой вещи? Вам удобно? А ткань к коже приятная?

- А к  чему из Вашего гардероба это  может подойти? Вам нравится  такой оттенок? Вас устраивает  цена?

- Вам  самой нравится, как на Вас  сидит эта вещь? Вам нравится  ее покрой? Вы хотите, чтобы она  гармонировала с другой одеждой  или хотите приобрести что-нибудь еще?

«Тихий омут»

Следующий подтип — «тихий омут». Людей с  данным стилем поведения определить легко. Каждый продавец хотя бы несколько раз в своей практике сталкивался со случаями, когда он долго и подробно, от души рассказывает покупателю о том или ином товаре, покупатель внимательно все слушает, кивает головой, улыбается, а затем робко говорит: «Спасибо, до свидания». И продавец, который до этого эмоционально полчаса, а то и час рассказывал о «прелестях» товара, чувствует себя как «в воду опущенным от того, что распинался за зря» (лексика самих продавцов).

А ответ  простой. Причина кроется в том, что данный тип покупателей всегда точно знает, что хочет и покупает только то, что ему нужно, но он настолько лоялен и тактичен, что не может себе позволить перебить человека (в данном случае продавца).

Чаще  всего такие ситуации происходят с теми продавцами, которые невнимательно слушают или не слушают запрос самого покупателя, которые склонны настаивать на своем и излишне рекламируют товар.

Еще один признак, по которому можно определить, что покупатель относится к подтипу  «тихий омут», — это медлительность или тихость речи, а нередко  и застенчивость. На вопросы отвечает не спеша, вначале обдумывает вопрос и ответ, а потом уже говорит. Поэтому нетерпеливому, настойчивому продавцу бывает очень сложно взаимодействовать с такими людьми, и, как правило, - безрезультативно.

Конфетка  для покупателя «тихий омут» —  быть выслушанным и получить ту вещь, которую хочет он.

Противоядие:

Внимательно выслушивать запрос покупателя, задавать наводящие вопросы и во время разговора пояснять: «Правильно ли я Вас поняла, Вам нужно…?»

Заключение

Из предложенной классификации вытекает, что для  плодотворного и гармоничного взаимодействия продавца с покупателями нужно следовать следующим нехитрым правилам:

1. «Ходить  по торговому залу с гордо  поднятой головой», то есть постоянно  отслеживать покупателей, нуждающихся в консультации продавца.

2. Внимательно  выслушивать все пожелания клиента  и подбирать, исходя из того, что хочет покупатель. Ориентироваться на вкус и пристрастия покупателя. За свои деньги клиент хочет получить то, о чем мечтает он, а не реализацию дизайнерских идей продавца. Актуальный совет для многих продавцов — уметь позволить покупателю остаться при своей точке зрения, а не спорить, не навязывать, не доказывать.

3. Задавать  много наводящих вопросов и  внимательно выслушивать  
ответы. Характер вопросов меняется в зависимости от ситуации (как было показано выше).

4. Быть  вежливым и доброжелательным в любой ситуации и во всем.  
Помнить о том, что на установление плодотворного сотрудничества оказывает влияние первое впечатления о продавце, поэтому храните на своем лице улыбку. К тому же, как написано на одном рекламном щите в метро: «Самый быстрый и дешевый способ исправить внешность — это улыбка!»

5. Общаться  с покупателем. Смотреть на  него, как на личность, человека, а не как (простите за сравнение)  «кошелек на ножках». То есть  искреннее общение ценится гораздо выше дешевой рекламы товара из уст продавца. Покупатель купит гораздо больше, если продавец сумеет разрекламировать покупателю его же самого (т.е. покупателя). Дарить радость, комплименты, оставаться доброжелательным и спокойным в любой ситуации.