Психологическиt условия эффективности коммуникаций

2)  Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию  и жесты (язык тела). Именно такое  кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать  канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи  и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных  символов, передача невозможна.

Если канал не слишком  соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным  о недозволенности серьезных  нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить  ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести  идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения  не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств  коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования  этих средств и определить, какое  время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное  использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы - устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как  операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который  будет понятным и привлекательным  для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью  символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для  получателя. В этом случае даже самая  лучшая идея может «залежаться на полке».

3)  Передача

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают  за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые  необходимо пройти одному человеку, чтобы  донести идею до другого.

4)  Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых  мы поговорим далее, получатель может  придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

5) Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним. [46, с. 276].

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности  управленческих коммуникаций. Несколько  исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что  хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными  и ведут к большей уверенности  в правильности интерпретации сообщений.

6) Шум

Обратная связь заметно  повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехаминазывают все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение  смысла происходит на каждом этапе  процесса коммуникации. Обычно нам  удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью  блокировать попытку информационного  обмена. С точки зрения менеджмента  это приводит к снижению степени  вероятности достижения целей, зависящих  от этих коммуникаций. На рисунке 5 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи [2, с. 155-159].

Рисунок 5 – Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

 

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь  необходима, чтобы определить, насколько  сообщение было воспринято и понято... Не наладив обратной связи с получателем  информации, собеседник  резко ограничивает эффективность коммуникаций.

1.2  Виды коммуникаций

 

 

Коммуникация - это процесс  обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникации на предприятии (внутренние) делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные, вертикальные же делятся в свою очередь на восходящие и нисходящие.

1) Восходящие коммуникации - это процесс передачи информации  от исполнителей (подчиненных) к  руководителю. Данный вид передачи  информации чаще всего реализуется  в виде отчетов о деятельности  и рационализаторских предложений.

2) Нисходящие коммуникации - это процесс передачи информации  от руководителя к подчиненным  (передача сотрудникам указаний).

3) Горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией  между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые  не подчиняются друг другу). Горизонтальные  коммуникации происходят с целью  обмена результатами работ, опытом  и личной информацией и, как  показывает статистика, являются  наиболее эффективными.

4) Внешние коммуникации - обмен информацией, который происходит  между предприятием и внешней  средой, позволяет ему быть в  курсе потребностей потенциальных  покупателей, работы поставщиков,  посредников и конкурентов, а  также отслеживать новые тенденции  в науке (изобретения, технологии). [35, с. 295].

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

Рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1)  Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими — когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2)  Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они  стимулируют формирование взаимоотношений  на одном и том же организационном  уровне, которые являются важным элементом  удовлетворенности людей своей  работой.

3)  Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным  элементом коммуникаций в организации  является общение между менеджерами  и их подчиненными. Хотя они относятся  к вертикальным коммуникациям, о  которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две  трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение  задачи, объяснение приоритетов и  ожиданий; привлечение работника  к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование  и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих  изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4)  Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между  менеджером и подчиненным, в организации  существуют также коммуникации между  менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют  все члены группы, каждый имеет  возможность поделиться мыслями  о новых задачах и приоритетах  отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о  проблемах и достижениях и  о новаторских идеях.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации  состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась  неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях  об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера  или о в высшей степени эмоциональных  сведениях, уровень точности и достоверности  будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи  неточными потому, что ошибки в  них носят более драматичный  характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже пересилены некоторые  типы информации, передаваемой в организации  по неформальным каналам:

1)  Предстоящие сокращения объему производства

2)  Новая политика штрафов за опоздания

3)  Изменения организационной структуры

4)  Предстоящие переводы и повышения

5)  Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

6)  Кто с кем встречается после работы [13, с. 152].

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

-Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот) , так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

-Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, взглядов. В процессе общения вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.