Психологическиt условия эффективности коммуникаций

Обычно схему устной коммуникации представляют подобной элементарной схеме  коммуникационной деятельности (рис. 7), где имеются три участника: говорящий (источник речи) - речевое сообщение — слушающий (приемник речи). На самом деле картина оказывается более сложной, потому что в устной коммуникации задействованы одновременно два естественных канала: вербальный (речевой) и невербальный, использующие разные таковые средства.

Рисунок 7 -  Соотношение различных родов коммуникации

Речевая деятельность осуществляется абстрактно мыслящим левым полушарием головного мозга, где расположены "центры речи". Это полушарие  считается "говорящим". Правое полушарие  не участвует в речевой деятельности, так как не способно воспринимать словесные смыслы, но зато оно реагирует  на внелингвистические, невербальные сигналы. В силу того, что вербальные и невербальные каналы работают параллельно, речь и жестикуляция дополняют друг друга, устная коммуникация оказывается  двухканальной, а если учесть каналы обратной связи, то и четырехканальной (см. рис. 8).

Рисунок 8 -  Схема устной коммуникации

Первые исследования невербальных средств воздействия на аудиторию  принадлежат античным ораторам. Цицерон  в трактате "О произношении" уделил большое внимание использованию  голоса и телодвижений во время публичных  выступлений. Чарльз Дарвин специально изучал выражение эмоций у животных и человека и нашел, что людям  свойственны врожденные, биологически наследуемые средства, такие как  смех, улыбка, плач, дрожь страха, холодный пот, румянец смущения, нахмуривание бровей и др. Но есть и социально  обусловленные невербальные знаки: покачивание головы как знак отрицания  или согласия, пожимание плечами  для выражения недоумения, складывание  ладоней при убедительной просьбе  и пр. Он заметил также, что сопровождающие живую речь мимика и жесты придают "живость и энергию высказанным  нами словам. Они обнаруживают мысли  и намерения других людей более  точно, нежели слова, так как в  словах возможна ложь".[49, с. 356]. Последнее свойство невербального канала — его откровенность отметил в свое время Ф. Шиллер, сказавший: "Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле, приходится угадывать по его мимике и ужимкам при высказывании слов, - по тем, стало быть, движениям, которые он делает нехотя". [49, с. 358].В межличностной коммуникации роль невербального канала особенно велика; по мнению некоторых ученых 60-70 % эмоционального значения в этом виде коммуникации передается невербальными средствами и лишь остальное - за счет осмысленной речи. Известно, что хорошо знающие друг друга люди могут понимать один другого "с полуслова" или вообще без слов.

Современные исследователи  подтвердили наблюдение Ф. Шиллера, Ч. Дарвина и других проницательных людей, что невербальные реакции  менее контролируемы и выдают действительные помыслы говорящего более откровенно, чем произносимые слова. Можно сделать вывод, что  из всех коммуникационных каналов именно невербальный канал является наиболее правдивым и честным. Это объясняется  тем, что невербальные сигналы генерируются на подсознательном уровне правым "чувствующим" полушарием головного мозга, а речевые  высказывания сознательно контролируются левым "абстрактно мыслящим" полушарием. Импульсы подсознания трудно управляемы, поэтому они "правдивее" осознанной речи.

Знаковые средства невербального  канала дополняют речь (правда, есть исключение: язык глухонемых и тайная жестикуляция), поэтому не следует идеализировать их потенции. Они хорошо выражают эмоциональное состояние коммуниканта или реципиента, но не пригодны для передачи абстрактных понятий и смысловых нюансов, имеют примитивную "мешочную" грамматику, трудоемки в исполнении, требуют повышенного внимания при восприятии, не обладают алфавитом для записи. Именно последнее преимущество вербальной коммуникации - возможность составления письменных текстов - обусловило развитие документных коммуникационных каналов, ставших характерным отличием цивилизованных народов от варварских племен.

1.3  Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих  эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными  межличностными коммуникационными  барьерами на организационном уровне являются:

-  преграды, обусловленные восприятием;

-  семантические барьеры;

-  невербальные барьеры;

-  неэффективная обратная связь;

-  неэффективное слушание;

Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно  преодолеть многие барьеры, обусловленные  восприятием и препятствующие эффективным  коммуникациям.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между  сферами деятельности отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному  в зависимости от накопленного ими  опыта. Например, в компании розничной  торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят  на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации  специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем  снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать  противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные  сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния  и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна  для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного  ими сообщения. Проблемы организационных  коммуникаций в значительной мере обусловлены  различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем  не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью  отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области  подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с  учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем  восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем  неудачный опыт взаимодействия с  теми или иными работниками или  отделами, то, по всей вероятности, это  повлияет на эффективность наших  дальнейших коммуникаций с ними.

Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного  климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении  может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере  этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем  же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника  процесса коммуникации, тем большее  удовлетворение они испытывают. [24, с. 107].

Семантические барьеры

Как уже было отмечено, целью  коммуникаций является достижение понимания  сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и  добиться ее понимания путем использования  символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и  невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.

Семантика - это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто  приводят к недопониманию, поскольку  во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может  иметь в виду, что он полон и  достигает намеченной цели, но подчиненный  может декодировать это слово  в том смысле, что его отчет  не более чем зауряден, и его  необходимо доработать.

Символы не имеют исходного  фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в  зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое  значение в слова вкладываете  вы. Вот что написал по этому  поводу Ф.Льюис:  «К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. [10, с. 228]. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию».

Хотя для кодирования  идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица - все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Например, по мнению антрополога  Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению  размера зрачков. Недавно ученые установили, что если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно.

Еще одна форма невербальных коммуникаций - то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Исследования показали, что  большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять [22, с. 89].

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях  серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у  японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто  с большим недоумением реагируют  на невозмутимость собеседника, но у  русских и немцев просто не принято  часто улыбаться.

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь  чрезвычайно важна, поскольку позволяет  определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в  том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение  может быть понято не так, как вы хотели.

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково  точен как при отправке, так  и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям. [2, с. 160].