Психологическиt условия эффективности коммуникаций

-участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в напечатанном виде.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению  среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности  компанией и стимулировать производительность труда. Осведомленность о делах  компании и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники  поддерживают цели компании, у них  вырабатывается уверенность, доверие  к руководству. Напротив, утаивание  информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и  дестабилизирует работу в коллективе.

Итак, что может предпринять  служба персонала для создания и  внедрения системы внутрифирменных  коммуникаций? Прежде всего проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить:

-на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников;

-какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;

-как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании;

-каким образом они получают информацию и др. [41, с. 355].

На основе полученных заключений можно начать разработку стратегии  коммуникаций. Здесь важно понять, какие деловые цели вы поддерживаете, как выбранная стратегия соответствует  этим целям, какие группы работников нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое  время и каким образом к  ним поступать.

Протестировать эффективность  коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность  такой оценки состоит в самих  задачах наблюдения – необходимо зафиксировать и измерить изменения  в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.

Предлагается также уделять  больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваться схемой "миссия –  стратегия – цели – тактика  – оценка эффективности". Люди следуют  миссии, выполняя приказ руководства, но можно ожидать совсем иного  результата, если руководитель имеет  талант вдохновлять сотрудников. Кроме  того, для человека важно знать, что  стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

В больших коллективах  высшее руководство в силу его  удаленности от подчиненных и  номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых  звеньях. В связи с этим наиболее предпочитаемый служащими способ получения  информации об организационных целях  бизнеса – личная встреча с  глазу на глаз. Неудивительно, что  возрастает роль руководителей среднего звена в общей цепи: высшее руководство  – менеджеры среднего звена –  работники. Их задача – способствовать тому, чтобы сотрудники поняли, как  воплощать в жизнь разработанную "наверху" стратегию.

Осуществлять коммуникации следует, по крайней мере, несколькими  способами, такими как:

-личная беседа с сотрудниками;

-рассылка циркуляров и меморандумов;

-распространение информации по электронной почте;

-использование видео и кабельного телевидения.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие  формы внутриорганизационных коммуникаций: листок новостей; бюллетень для менеджеров; ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров); доски объявлений; страница компании в Интернете; общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию.

Делегирование полномочий обусловлено  необходимостью быстро реагировать  на все изменения, происходящие в  компании. Сокращение средних уровней  управления в организациях увеличивает  ответственность сотрудников за принятые ими решения.

Многие компании стремятся  расширить автономность различных  уровней структуры корпорации. Например, менеджерам предписывают увеличивать  объемы продаж "во что бы то ни стало" и платят за это премии и комиссионные.

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики  обратной связи, выступления руководителей  в СМИ, тематические страницы в местных  газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, "круглые  столы", "прямые линии" и "горячие  линии", планерки и совещания, встречи  с коллективами, интранет (внутренний объединенный сайт компании). [41, с. 367

В сектор внутренних коммуникаций дирекции по кадровой политике в установленное  время стекаются сведения из аппарата управления, производственного блока  и сервисных компаний, дирекции по кадровой политике и отдела по связям с общественностью и информации. Затем сектор формирует информационные блоки, которые размещаются на стендах, рассылаются через внутреннюю сеть. Основные новости направляются в  местные газеты и на ТВ. Еще один канал передачи информации – печатные непериодические издания. В компании выпущены буклеты с информацией  об ипотечном и образовательном  кредитах, буклет о деятельности компании.

Особое внимание в своей  работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной  печати. С целью изучения сложившейся  обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения  сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы – от анкетирования  до личных интервью).Организуются "прямые линии" с первыми руководителями компании и сотрудниками (перед ежегодным  собранием акционеров в них участвуют  руководители всех главных служб  и дирекций). Кассеты с записью "прямых линий" и выпусками  специализированной телепрограммы  передаются на удаленные месторождения, чтобы люди, не успевшие их посмотреть, могли сделать это в удобное  для них время.

Подводя определенный итог вышесказанному, надо отметить, что, безусловно, в компаниях сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решать проблему коммуникаций среди  сотрудников. Новые идеи и предложения  целесообразно  рассматривать и  активно обсуждать, наиболее перспективные  из них необходимо  реализовывать.

3 Состояние и проблемы  психологических  условий эффективности коммуникаций

3.1 Психологические проблемы общения

 

Мы все попадали в ситуации тотального непонимания. Либо мы чувствовали, что нас не понимают, либо те, с  кем мы общались, испытывали это  неприятное чувство. И мы подчас оставались в неведении относительно того, что  именно происходило.  Обратим внимание на причины проблем в общении. Их можно разделить на три группы:

-Наша склонность интерпретировать и судить то, что мы наблюдаем

-Наша склонность упрекать и возлагать на других ответственность за свои переживания

-Наше сопротивление пониманию другими наших нужд, чаяний и того, что для нас важно

Маршалл Розенберг изучал стили общения по всему миру. Он заметил, что в трудных ситуациях  большинство людей в различных  мировых культурах склонны к  резким словам.  Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения.

Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык "Языком Шакала". Не имеет значения какой язык является для вас родным, "Язык Шакала" является частью многих современных  языков. С его помощью люди говорят  нечто вроде: "Ты должен прекрасно  понимать, о чём я говорю", "Почему ты не можешь прибраться у себя в  комнате?!", "Ты идиот и от тебя одни проблемы". Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный  язык, и мы все им владеем в  той или иной степени.

Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на "Языке Шакала". Было несколько  культур, в которых не было войн и  редко случались конфликты. У  них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А  то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки.

Он решил назвать этот язык "Языком Жирафа". По названию животного с большим сердцем  и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на "Языке  Жирафа" мы не видим никаких преимуществ  в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в  его желаниях и нуждах.

Говоря языком метафор - "Язык Жирафа" - это язык сердца, язык который  нас соединяет. "Язык Шакала" - язык который нас разделяет.

В чём разница между  словами, когда кто-то говорит: "Я  чувствую, что мной пренебрегли" и "Я чувствую, что мне грустно"?

Когда я говорю "Я чувствую, что мной пренебрегли", я на самом  деле делаю два утверждения. Первое в том, что я ощущаю неприятное чувство, и второй - обвинение кого-то в том, что этот некто поступил со мной плохо. В данном случае - пренебрег  мной. Это всё равно, что сказать - "Я чувствую себя плохо, потому что  вы пренебрегли мной". Истина может  на самом деле быть в том, что тот  человек опоздал на встречу и  просто не имел времени, чтобы поговорить со мной. [26, с. 179].

Итак разница между "Я  чувствую, что мной пренебрегли" и "Я чувствую, что мне грустно" в том, что первое выражение содержит в себе интерпретацию, с которой  другой человек может не согласиться - и в этом случае он скажет, что не пренебрегал тобой, просто опоздал на встречу и не имел возможности пообщаться.

А фраза "Я чувствую, что  мне грустно" говорит то, с кем  никто не сможет поспорить. Потому что  она говорит о моём внутреннем переживании, что и как я чувствую. Повторюсь - это одна из первейших  причин конфликтов и огорчений - несогласие с интерпретацией тех или иных фактов.

Другой пример. Если я  говорю другому человеку, что "Я  чувствую, что меня предали", он возможно почувствует, что я бросаю в него камень. Даже если он хочет понять и  прочувствовать мою боль, ему будет  весьма непросто сделать это. Потому что мои слова звучат как агрессия, как атака. Говорить "Я чувствую себя преданым"  всё равно что говорить - "Мне плохо, потому что ты предал меня". Да, это правда, что я чувствую себя ужасно. Но другой человек сразу-же не согласится с тем, как я это интерпретирую. [26, с. 179].

И что мы можем со всем этим сделать?

Это другой пример противостояния наблюдений и интерпретаций. Нам  лишь нужно прислушаться повнимательнее к тому, что мы на самом деле чувствуем  и заметить, как мы привносим в  наблюдаемую картину свои интерпретации.

Мы не можем полностью  прочувствовать все наши потребности  и стремления пока мы пытаемся их оценивать. Мы также никогда не сподвигнем другого  человека открыть нам свои потребности  и стремления, пока он чувствует, что  мы подвергаем их оценке.

Слова, вынесенные в заголовок  имеют важное значение для нас. Эти  слова обозначают, что для нас  важно и подчас то, для чего мы живём.

На протяжении жизни мы постоянно замечаем то, что нас  привлекает и то, что необходимо нам для выживания и чтобы  быть счастливыми. Это довольно широкий  спектр понятий, начиная с базовых  таких как: еда, вода, безопасность и  сон, на более высоком уровне - стремление к любви, ощущение причастности к социуму, и другие - такие как смысл жизни и стремление сделать мир счастливее.

Когда мы чувствуем, что некоторые  из этих очень важных для нас вещей  находятся под угрозой - мы автоматически  реагируем, обычно неосознанно, чтобы  защитить то, что мы ощущаем жизненно необходимым. 

Истина в том, что мы обычно разделяем одни и те же желания и стремления. Но если мы не общаемся с другими, мы часто не работаем вместе над тем, чтобы согласовать наши внутренние желания, и мы никогда не узнаем, что другой человек на самом деле уважает наши желания и хочет нам счастья.

Эти потребности и стремления спрятаны у нас глубоко в душе и мы осознаём их только наполовину. Когда мы ощущаем угрозу своим  потребностям и стремлениям - часто  мы не даём об этом понять окружающим людям. И в силу склонности к "языку  Шакала" мы часто боимся признать многие из наших потребностей и стремлений - видя как другие строго их судят  и оценивают.

Говоря "языком Жирафа" мы становимся более сознательными относительно наших потребностей, в отношении которых ощущается угроза. И мы понимаем, что все потребности и стремления идут от сердца. И мы смело обозначаем их, чтобы найти пусть к взаимному  удовлетворению наших стремлений и потребностей, вместо словесной перепалки.

Учитывая вышеизложенное, определяем, что для словесного обозначения важных для нас вещей существуют много разных синонимов. Знание этих слов поможет нам тем, что мы сможем более чётко обозначать то, что для нас представляет ценность. Некоторые из этих слов вынесены в заголовок.  

3.2 Навыки и способы эффективной  коммуникации

 

Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания  скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.

Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: "Мне грустно" и чувственно-интерпретированными  вроде "Я чувствую, что меня предали".

Способность понимать как  люди обычно интерпретируют и анализируют  что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.

Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы - соединяют.