Психология делового общения

Рассмотрим теперь тактику  аргументирования, которая существенно  отличается от описанной выше техники. Так, если техника аргументирования охватывает методические аспекты, т.е. как строить аргументацию, то тактика  аргументирования предполагает искусство  применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а  тактика — умение выбирать из них  наиболее подходящие для данного  конкретного случая.

Каковы же основные положения  тактики аргументирования?

/. Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза), и применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» — ими можно «выстрелить» лишь один раз).

Главные аргументы вы излагаете  при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом  месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все оружие из вашего арсенала —  нужно что-то оставить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить  принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления».)

2. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей  партнеров выбираются различные  методы аргументирования. Так, для  инженера несколько цифр будут  значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить  фундаментальный метод с цифровыми  данными.

3. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или  конфронтации. Если же все это  произойдет, нужно сразу же перестроиться  и заключить с партнером мир,  чтобы следующие вопросы можно  было рассмотреть без конфликта  и профессионально. Здесь существуют  некоторые особенности:

критические вопросы лучше  рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером  наедине до начала переговоров, так- как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале заседаний;

в исключительно сложных  ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы головы «остыли», а потом  вновь вернуться к тому же вопросу.

4. «Стимулирование аппетита».  Удобнее всего предложить партнеру  варианты и информацию для  предварительного пробуждения у  него интереса, а затем (на основе  «спровоцированного аппетита») указать  возможные варианты решений с  подробным обоснованием преимуществ.

5. Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы  указываете как на преимущества, так и на слабые стороны  предлагаемого решения. В любом  случае следует указывать на  недостатки, о которых партнер  мог бы узнать из других  источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей  точке зрения.

Ъ. Очередность преимуществ  и недостатков. Из психологии известно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная  информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас  до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно  трудно будет переубедить.

7. Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться выявить  позицию нашего партнера и  потом включить ее в вашу  аргументацию или же, по крайней  мере, не допустить, чтобы она  противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается  путем прямого обращения: например: «Что вы думаете об этом?»,  «Как, по вашему мнению, можно  это сделать?» Можно также выразить  свое одобрение, например: «Вы  совершенно правы!»

Признав правоту или поддержав  партнера, вы тем самым заставите  его почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

5Тактика и техника  нейтрализации замечаний собеседников 

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие раз¬новидности замечаний. Опишем их в соответствии с его классифика¬цией и рекомендациями этого ученого по их нейтрализации.

НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ - это  такие замечания, кото¬рые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказывать, поэто¬му вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или  недоверие к вам, а часто невозмож¬ность сделать замечание из-за вас самих.

Поведение: обуздать свою разговорчивость  и перейти к диалогу с собеседником с помощью «открытых вопросов», например: «Что вы ду¬маете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?»

ОТГОВОРКИ по своей сущности не являются настоящими заме¬чаниями.

Ситуация: по смыслу высказанное не соответствует предшеству¬ющей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием про¬должать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не до-бились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтере¬совала.

Причина: слишком быстрый  переход к аргументации. Причиной может быть и нерешительность  вашего собеседника.

Поведение: принять замечание  к сведению и больше по его поводу не дискутировать.

ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ относятся  к причинам, вызывающим непри¬ятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседни¬ка полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помо¬гут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и, сле¬довательно, логические аргументы здесь бесполезны.

Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает  особые требования или видит только отрицательные сторо¬ны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с  вашей стороны, антипатия к вам, оши¬бочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Поведение: разграничение  предубеждений и субъективных заме¬чаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мо¬стов» с подготовкой отступления.

ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ  являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания  проверить вашу выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь  с предшествующим ходом беседы. За¬мечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство вашим  поведением, плохое настроение или  «спортивное» изучение ваших возможностей.

Поведение: проверить, сделано  ли замечание всерьез или оно  име¬ет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на по¬воду. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявить¬ся — замечание можно пропустить мимо ушей.

СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ  ИНФОРМАЦИИ. Замечание, ука¬зывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет  получить дополнительную ин¬формацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей  аргументации и, возможно, неуверен¬ное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополни¬тельную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.

Поведение: дать спокойный  и уверенный ответ и попытаться ра¬зобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.

ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ. Многие замечания можно объяс¬нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хо¬чет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном воп¬росе он максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает  с неделовыми замечаниями, цель которых  лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необхо¬димость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника  вызваны слишком сильной аргу¬ментацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.

Поведение: не создавать  впечатление, что все выводы исходят  от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?»

ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО  ХАРАКТЕРА. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.

Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне это  не подходит».

Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно вни¬мания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источ¬никам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.

Поведение: постарайтесь поставить  себя на место собеседника, при¬нять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять пре¬имуществам и возможностям предлагаемых решений.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ —  это замечания, которые собесед¬ник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и на кото¬рые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, что¬бы выработать собственное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен с предложен¬ным решением, он не принял вашего объяснения по поводу его преимущества.

Причина: у собеседника  другой подход к решению проблемы, и он не согласен с ва¬шим вариантом.

Поведение: не противоречить  собесед¬нику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос».

ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Эти  за¬мечания возникают у собеседника, как пра¬вило, в начале беседы, поэтому они не явля¬ются конкретными. Попытаться разобрать¬ся в них — значит свернуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседников неяс¬ны, они имеют общий характер.

Причина: собеседник еще  не познакомил¬ся с вашей аргументацией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или так¬тика вами выбрана неверно.

Поведение: четко определить тему беседы и начать аргументацию. Если сопротивление растет, нужно  пересмотреть тактику в отношении  собеседника, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Пример: «Я предлагаю  сначала выявить тему беседы и  ознакомить вас в наши¬ми аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить пред¬мет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями».

ПОСЛЕДНЯЯ ПОПЫТКА. Эти замечания  собеседник делает очень редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже  начинает размышлять о трудностях и  пре¬пятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возни¬кает страх из-за преждевременности принятых мер.

Ситуация: эти замечания  являются лишь слегка измененным ва¬риантом тех, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окон¬чательного решения.

Причина: эти замечания  — симптом последней, часто тщетной  по¬пытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

Поведение: вместо того чтобы  прямо отвечать на подобные замеча¬ния, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию. Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕ¬ЧАНИЙ собеседника, которая существенно снижает их негативное воз¬действие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка, которой собеседник до¬веряет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авто-ритетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) за¬мечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно  заранее с помощью наводящих  вопро¬сов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве автори¬тетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

«СЖАТИЕ» НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ. Воздействие не¬скольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ. Этот метод применяется про¬тив объективных и корректных замечаний, которые вы сначала прини¬маете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значе¬ние, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно...»

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод  основан на повторении и одновременном  смягчении замечания собеседника.

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод заключается в том, что  вы сначала признаете правоту  собеседника (часто с незначительными  за¬мечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет пер¬спектив.

«ЭЛАСТИЧНАЯ ОБОРОНА» применяется  в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недо¬вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязатель¬но, они уже утратят актуальность.