Психология делового общения

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что  вы пред¬лагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важ¬но, чтобы оба варианта вас устраивали.

Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседы могут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда вы об¬ратитесь к нему, казалось бы, с безобидным, но переломным вопросом. Например: «А что бы вы предпочли...», «К какому выводу пришли бы вы в этом случае?»

В чем заключается преимущество переломного вопроса? Собесед¬ник постарается точно ответить на заданный вопрос, а его мысли в это время переключатся с решения, которое предстоит ему принять, т.е. он будет временно освобожден от психологического груза ответ¬ственности. В таком состоянии ему в дальнейшем легче бу¬дет принимать решение.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения  продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффектив¬ность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите сво¬его собеседника в безобидный тупик. Он углубля¬ется в него и невольно приближается к окончательному решению.

Пример такой комбинации: «Давайте сейчас представим (гипотетический подход), что вы позна-комились с продукцией обеих наших фирм. Про¬дукция какой фирмы вам более всего подходит (по-этапное решение) — «Планеты» или «Меркурия» (альтернативное решение)? Что вы об этом думаете (ключевой вопрос)?

Заключительную часть  выступления собеседник запоминает луч¬ше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наи¬зусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Другим признаком, свидетельствующим  о том, что близится ко¬нец беседы, является изменение в поведении собеседника:

— он в расслабленном  состоянии наклоняется вперед с  выражени¬ем заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;

— проявляет знаки дружеского отношения;

— слушает ваше выступление  с выражением одобрения, иногда ки¬вая;

— снова перелистывает  ваш проект, просматривая еще раз  поме¬щенные в нем данные.

Рассмотрим теперь тактические  приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

Если вы заметили, что  собеседник морщит лоб в поисках  подходя¬щего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим представлениям... Если нет, то почему?» Таким образом вы узнаете ис¬тинную причину сопротивления вашего собеседника.

Во всех случаях в конце  беседы следует избегать альтернативных решений.

Переходить к принятию решения можно только тогда, когда  вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.

Всегда следует быть готовым  к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У  вас должны быть подго¬товлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодо¬леть это «нет».

Свободно обращайтесь  к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашим решением.

Всегда ждите, чтобы собеседник сам согласился с вашими реше¬ниями.

Не проявляйте неуверенности  при принятии решения. Если вы со¬мневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтвержда¬ющий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допус¬кают неожиданности в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно ее завершить. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя».

Тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последователь¬ным с точки зрения истины. Пользуйтесь достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то ре¬шение, но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не по¬вторит слово «нет».

Не сдавайтесь на милость  собеседника до тех пор, пока не испро¬буете все известные методы ускорения принятия решения.

Часто собеседники в конце  беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить  выводы из основных положе¬ний. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечат¬ление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторе¬нию наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваива¬емую форму, т.е. сделать не¬сколько логических утвержде¬ний, полных смысла и значе¬ния.  Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вы¬вода, не должно быть места лиш¬ним словам и расплывчатым форму¬лировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде не¬скольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. В письменном виде ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, кото¬рое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

Заключение составляется на основе письменной записи всей бесе¬ды. Эта запись — чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:

— фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уро¬вень, ранг, постоянное место работы);

— продолжительность беседы;

— по чьей инициативе она  состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту  запись от своего собственного имени, но при этом опускает местоиме¬ние «я», т. е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Употребляются слова «собеседник», «партнер», имя собственное. Если беседу вел ру¬ководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконичной, но обязательно фикси¬руются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказан¬ные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Прото¬кольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятель¬ство должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.

 7) Индивидуальная беседа характеризуется наличием диалога между двумя собеседниками. Целью проведения деловых индивидуальных бесед с уточнения позиции каждого участника взаимодействия, получение дополнительной информации о них, нахождение объяснения тем или иным их действиям.

Обычно деловые и индивидуальные беседы делятся на две группы:

беседы «свободные» с  двусторонним обменом информацией, происходит без специальной подготовки;

беседы, специально подготовленные и строго регламентированы.

 Индивидуальная беседа  является одним из важнейших  и наиболее действенных методов  психологии, который широко применяется  в различных ее областях. В  зависимости от целей использования  данного метода, беседа может  быть ознакомительной, диагностической,  экспериментальной, профилактической  и т.д.

 Основной задачей ознакомительной  беседы психолога с военнослужащим  является первичное индивидуальное  знакомство с ним, как с человеком.  В ходе этой беседы, которая,  как правило, строится в виде  свободного разговора двух собеседников, взаимную информацию получает  каждый из них. Информацию о  военнослужащем, которую целенаправленно  добывает психолог, необходимо впоследствии  дополнить и расширить с помощью  других методов изучения личности  воина, в частности биографической  анкеты, анализа документов, наблюдения  и др.

 Довольно распространенным  видом беседы является диагностическая  беседа. При умелом ее проведении  психолог может оценить не  только потребности, мотивы, склонности, интересы, черты характера, познавательные  процессы, но и выявить глубоко  личные переживания воина, в  той или иной мере затрудняющие  прохождение военной службы, его  мнение о положении дел в  воинском коллективе, о сослуживцах,  командирах и т.д. Результаты  беседы помогут составить психологический  «диагноз», на основе которого  строится индивидуальная работа  с военнослужащим, и вырабатываются  рекомендации командирам (начальникам).

 Наиболее сложным видом индивидуальной беседы, требующей от психолога высокого уровня знаний, умений и навыков ее проведения, является экспериментальная беседа, которая может быть заключительным этапом социально-психологического изучения военнослужащего, когда психолог уже собрал и обобщил полученную другими методами информацию о военнослужащем, выработал несколько рабочих гипотез, характеризующих личность воина, и в беседе подтверждает одну из них. Правильно построенная беседа позволяет уточнить имеющиеся сведения, оценить те стороны личности, которые не удалось достаточно изучить с помощью применявшихся методов и тестов. В результате проведения этой беседы создается окончательный психологический портрет личности.

 Любая индивидуальная  беседа не должна сводиться  к беспредметному разговору. Она  является целенаправленной формой  изучения военнослужащих и требует  соблюдения определенных условий  проведения.

 Одно из первых условий  высокой эффективности беседы  составляет тщательная подготовка  к ее проведению. До начала  беседы требуется четко определить  основную цель, продумать последовательность  постановки задаваемых вопросов, изучить всю имеющуюся информацию, в том числе результаты психодиагностического  обследования.

 Другое требование  беседы - ее непринужденность.

 Необходимо позаботиться, чтобы собеседование проходило  в спокойной и доверительной  обстановке, при отсутствии посторонних  лиц и не прерывалось. Все  вопросы должны быть простыми  и понятными, ставить их нужно  так, чтобы они способствовали  развертыванию целостного единого  рассказа военнослужащего о себе, своей жизнедеятельности, трудностях  прохождения военной службы.

 

 Беседа не должна  вылиться в простой опрос. Предварительно  намеченные вопросы не могут  ограничить содержание разговора  - они лишь основные ориентиры  его общей направленности. Вместе  с тем целесообразно придерживаться  определенного плана, особенно  начинающему психологу.

 Всю полученную информацию  об особенностях личности обследуемого, свои выводы следует записывать  только после проведения беседы. Следует помнить, что в результате  беседы важно не только почерпнуть  нужную информацию о военнослужащем, но и оказать на него положительное  психолого-педагогическое воздействие. 

 В завершении беседы  целесообразно высказать пожелания,  дать полезные советы, облегчающие  адаптацию к условиям военной  службы.

Различают следующие этапы  индивидуальной беседы: начало, передача информации, аргументации, опровержения ораторов и принятия решения.

Поскольку успех в индивидуальной беседе значительной степени от контакгу, которая устанавливается между собеседниками, можно выделить следующие ее этапы: подготовка к беседе, установления контакта, ориентировка в ситуации и людях, обсуждение вопроса и принятие решения, выход из контакта. Такое деление на этапы четко определяет направленность в поиске способов и средств общение, правил проведения беседы.

Подготовка к беседе

При подготовке к индивидуальной беседы анализируется ситуация, в  которой она будет происходить, изучаются типовые и индивидуальные особенности собеседника, в частности  его интересы и установки.

Чаще всего во время  проведения индивидуальной беседы, частности  деловой, пытаются сразу же достичь  цели, жестко ориентируясь на окончательный  результат. Это ошибочный путь, поскольку  игнорируется подготовительный этап беседы. И поэтому нередко разговор вроде  происходит, но с самого начала уже  запрограммирован ее отрицательный  результат.

ГРУППОВАЯ БЕСЕДА - групповая форма трезвеннического воспитания, основанная на непосредственном общении между специалистом и группой лиц, на которую направлен воспитательный процесс; предусматривает как сообщение специалистом информации антинаркотического характера, так и обмен мнениями между собеседниками.

Характер групповой беседы зависит от цели, которую ставит перед собой специалист. Как и  индивидуальная беседа, групповая беседа сочетает в себе информативную и  репродуктивную направленность, которая  предполагает наличие у данной группы лиц определенного уровня адекватных антинаркотических знаний и воспроизведение  их. С целью стимулирования поисковой  активности обучаемой группы лиц  специалист может строить беседу эвристического характера.

Эвристическая беседа, в  отличие от репродуктивной, требует  не только воспроизведения знаний, но и осуществления частичного самостоятельного поиска решения проблемы, о которой  идет речь. Таким образом беседа способствует повышению уровня знаний антинаркотического характера, укреплению имеющихся знаний, а также формированию творческого подхода к решению вопросов охраны и укрепления здоровья.

Групповые формы  делового общения

 Наряду с диалоговым  общением, существуют различные  формы группового обсуждения  деловых (служебных) вопросов. Наиболее  распространенными формами являются  совещания и собрания. Теория  менеджмента предлагает такую  наиболее общую классификацию  собраний и совещаний по их  назначению.