Психология обслуживания (на примере Межрайонной ИФНС России №10 по Волгоградской области)

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»

Кафедра «Организация сервиса и документационное обеспечение управления»

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 ПО ДИСЦИПЛИНЕ ООПСС

 

Тема: Психология обслуживания (на примере Межрайонной ИФНС России №10 по Волгоградской области)

 

Специальность 100102 «Организация обслуживания в сфере  сервиса»

 

 

 

 

Волгоград, 2012г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

            

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………..……...3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

1.1. Правила и стандарты общения персонала с клиентом………….…...........5

1.2. Навыки профессионального общения     …………………………………...9

1.3. Позиция работника сферы обслуживания (психологические проблемы). Отношение клиенту ………….……….................................................................17

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

2.1. Характеристика Межрайонной ИФНС России №10 по Волгоградской области …………………………………………………………………………...21

2.2. Процесс обслуживания налогоплательщиков Межрайонной ИФНС России №10 по Волгоградской области ……………………………………….23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………..…………..27

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….29

 

ВВЕДЕНИЕ 

Психология обслуживание в сфере сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе. Успешное обслуживание клиента  определяется не только профессиональным мастерством, но и умением понять каждого клиента.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику в сфере обслуживание не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала организации сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Психология  обслуживания, безусловно, имеет большое  значение для повышения культуры обслуживания.

Задачами психологии обслуживания являются:

- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

- раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

- изучение потребностей клиента;

-изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

Актуальность  данной курсовой работой обусловлена  тем, что любая деятельность, а  именно работника контактной зоне в  той или иной общении связанна с общением, контактом людей друг с другом.

Если работник контактной зоны, будет знать психологию обслуживания, он сможет определить характер, что позволит ему с легкостью входить с ним в контакт и получать от этого общения желаемого результата.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение  психологии обслуживания - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Изучение психологии обслуживания работника имеет цель научиться:

- понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

- познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

- разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Цель данной курсовой работы изучить психологию труда работников Межрайонной ИФНС России №10 по Волгоградской области.

В соответствии с целью, поставленной в данной работе, определены следующие задачи:

1. Изучить и рассмотреть правила и стандарты общения персонала с клиентами;

2. Выявить какие навыки профессионального общения должен обладать специалист ИФНС;

3. Понять позицию  работника сферы обслуживания;

4. Понять психологию обслуживания в Межрайонной ИФНС России №10 по Волгоградской области;

 

1. ТЕОРИТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

1.1. Правила и стандарты общения персонала с клиентом

Профессиональная  этика ¹— это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника в сфере обслуживания.

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В сфере обслуживания умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться и т.д.).

Из общих  правил ²для персонала выделю самые важные:

1. Работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не высказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

3. Работник должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с клиентами использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник не имеет права спорить с клиентом, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента  нужно решать быстро и безотлагательно. Работник сферы обслуживания должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить клиента. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять клиента.

Каждый работник сферы обслуживания должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в организации, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо  обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности  таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства³, которым должны следовать работники сферы обслуживания, в частности:

1. По возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

2. Помнить правила:

2.1. Клиент всегда прав, клиент всегда должен быть доволен; клиент является самым важным лицом в сфере обслуживания независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

2.2. Клиент является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; клиент является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Запрещается работнику  сферы обслуживания⁴:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать клиента о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Прежде чем  перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего  клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как  со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или  не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре  по телефону необходимо соблюдать правила  этикета⁵:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свою организацию и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Одним из атрибутов⁶, позволяющих судить о качестве сферы обслуживания, является внешний вид обслуживающего персонала. Организация, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

Внешний вид  персонала является одним из факторов, формирующих имидж организации.

 

1.2. Навыки профессионального общения

Вербальное (словесное) общение позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение (выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы) либо невербальное общение (расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения).⁷

Выбор средств для общения. Во избежание ошибок, связанных с  разным уровнем чувства языка  разных работников, полезно зафиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей философией организации, формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т. д.

Темп речи, промежуток между  вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника сферы обслуживания, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности.