Разрешение конфликтов в организации

- избегание (бездействие) участник находится в ситуации  конфликта, но без всяких активных  действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них.

Соперничество – наиболее часто применяемая стратегия: оппоненты, пытаются реализовать данный способ достижения своей цели в более чем 90% конфликтов. По этой причине тактические приемы соперничества более разнообразны, чем те, которые позволяют реализовать другие стратегии.

В целом, такие стратегии, как компромисс, уклонение, приспособление, используется в несколько раз реже, чем соперничество, а сотрудничество – только в 2-3% ситуаций8.

В каких случаях уместно использование различных стратегий?

Стратегия поведения	Уместность применения	Неуместность применения
1.Соперничество	ЕСЛИ: критическая ситуация Вы уверены в своей правоте и правота значит для Вас больше, чем развитие отношений Вы имеете заведомо более сильные позиции, чем Ваши оппоненты дело не очень серьезное и другим людям безразлично, чем оно кончится	ЕСЛИ: попытки сотрудничества ещё не были предприняты важно участие других и развитие отношений слишком часто применяется в результате этого оппоненты «потеряют лицо», утратят уважение к себе
2.Сотрудничество	ЕСЛИ: сама проблема также важна, как и отношения важно участие и сотрудничество необходим творческий выход из положения есть время и энергия на обсуждения есть надежда удовлетворить все требования	ЕСЛИ: недостаточно времени проблема маловажная ситуация перегружена «разбирательствами» стремления другой стороны неоправданны
3.Компромисс	ЕСЛИ: участие других важно, но времени недостаточно хоть какое-то решение предпочтительней полного застоя попытки сотрудничества могут быть интерпретированы как соперничество, напор	ЕСЛИ: творческий выход из положения совершенно необходим последствия компромисса для Вас неприемлемы
4.Уход от конфликта (уклонение)	ЕСЛИ: проблема маловажная дальнейшее развитие отношений маловажно времени недостаточно и решения необязательны Вы не располагаете реальной властью, но все равно хотите предотвратить действия Вашего оппонента	ЕСЛИ: и само дело, и развитие отношений для вас важны оно применяется по привычке по отношению к большинству проблем (ибо ведет к взрывам или замораживанию отношений) результатом может стать неприятный осадок как следствие отрицательных эмоций люди нуждаются в продуманно организованном столкновении лицом к лицу
5.Уступка (приспособление)	ЕСЛИ: дело Вас практически не трогает Вы бессильны и не хотите предотвратить действия Вашего оппонента	ЕСЛИ: в результате Вы затаите ненависть этот стиль используется по привычке с тем, чтобы заслужить одобрение других (Результат — депрессия и потеря уважения к себе)

 

 

Тактики поведения в конфликте

 

Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики. Тактика – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Виды тактик на оппонента:

- Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект материален.

-  Тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие.

- Тактика психологического насилия (ущерба). Данная тактика вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты. Эта тактика более часто проявляется в межличностных конфликтах9,10.

- Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, призывов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций11.

- Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне.

- Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета.

- Тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается  в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности и др. используется в более чем одной трети конфликтов.

- Тактика фиксации своей позиции – наиболее часто применяемая тактика ( в 75-80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т. д.

- Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему.

- Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, общениями, уступками, извинениями.

 

Тактики бывают жесткие, нейтральные и мягкие. В конфликтах применение тактик обычно идет от мягких к более жестким. Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики (Дж. Бакстер, Т. Фабло, Л. Перлей).

 

3. Информационные модели конфликтной ситуации

По – другому этот субъективный компонент конфликтной ситуации называют восприятием оппонентами конфликта. Он является исключительно важным для понимания возникновения и развития конфликта.

 

Функции конфликта

Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретные лица или группы). Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, отрицательно сказывается на результатах совместной работы.

Однако, далеко не все конфликтологи так считают. С точки зрения эффективного управления организациями некоторые конфликты могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д.

Каковы позитивные функции конфликтов?

К позитивным функциям конфликтов относятся:

• разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
• получение новой информации об оппоненте;
• сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями, внешним врагом;
• снятие «синдрома покорности» у подчиненных;
• создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социального контроля;
• появление новых правил, форм поведения;
• создание новых информационных институтов;
• диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;
• выявление управленческих проблем в организации (подразделении).

Каковы негативные функции конфликтов?

К негативным функциям конфликтов относятся:

• большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;
• конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом: при частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний;
• увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
• чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
• после завершения конфликта — деструкция системы межличностных отношений, которые сложились прежде, проявляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть, нарушающие сложившиеся до конфликта взаимные связи — иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются;
• сложное восстановление деловых отношений;
• закрепление в социальном опыте личности и группы насильственного способа решения проблем: победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия.

 

Помимо позитивных и негативных функций, конфликты имеют и  дополнительные функции. К ним относятся, например, информационная функция, имеющая две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается, в том, что администрация начинает обращать внимание на неудовлетворительные условия труда и другие проблемы. Стремясь не допустить эскалации конфликта, администрация принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона проявляется таким образом: для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Усиливая коммуникативный обмен друг с другом, стороны получают гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода из конфликта.

Суть диагностической функции состоит в том, что в конфликтных обстоятельствах значительно ярче, нагляднее и достовернее проявляются свойства личности.

Интегративная функция проявляется в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях социального взаимодействия, как бы устанавливая «границу» между теми людьми, которые по каким-либо критериям воспринимаются как «свои» или «чужие».

Инновационная функция конфликта помогает преодолеть препятствия на пути экономического, социального и духовного развития коллектива. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологическое состояние коллектива и вызывает усиление социальной активности вследствие трансформации межличностных отношений.

 

Основные этапы развития конфликтов

 

Прежде чем рассмотреть этапность развития конфликта, необходимо определить его временные границы – начало и окончание. Это важно для понимания его отличий от «околоконфликтных» явлений и выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт.

Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуется три совпадающих условия:

1. первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физические движения, так и передача информации);
2. второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;
3. в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника12.

Если одна из взаимодействующих сторон предпринимает агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, то конфликта нет.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

 В динамике конфликта  можно выделить следующие периоды  и этапы:

Латентный период (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

 

Динамика различных видов конфликтов

 

Периоды и этапы динамики конфликта могут иметь различную продолжительность, значимость, интенсивность. Исследования, проведенные в социологии и психологии, показывают, что существуют различия в длительности конфликтов в зависимости от того, какие стороны в нем участвуют. Выявлено, что большинство конфликтов по вертикали (более 78%) длится не более трех месяцев, причем половина из них (55,8%) имеет продолжительность до одного месяца. Конфликты между руководителями первичного и среднего звена более длительны: в течение трех месяцев завершается 71% всех конфликтов, а продолжительностью до одного месяца – 49%. В то же время только 65% конфликтов между государственными служащими разрешаются в течение полугода.

Руководитель обычно добивается своих целей в скоротечных конфликтах. Чем продолжительнее конфликт, тем меньше шансов у руководителя на успешный для него результат.

Противоположным является соотношение длительности конфликта и его успешности для подчиненного. На конфликты продолжительностью до полумесяца приходится 13% конфликтов, в которых победил подчиненный. На конфликты продолжительностью до 6 месяцев приходится уже 26,6% конфликтов с победой подчиненного.

В длительных конфликтах уменьшается деловая и увеличивается эмоционально – личностная основа конфликта. При длительном противоборстве объект, по поводу которого начался конфликт, отходит на второй план и борьба идет по поводу претензий, оскорблений, грубости, которые были допущены в ходе конфликта. Происходит замена деловой сферы конфликта личностной. В таких конфликтах сложно выявить правую и неправую стороны, так как оба оппонента в длительном противоборстве обычно допускают действия, не дающие возможности считать их позицию конструктивной.