Начало  беседы. Задачи, которые решаются в  начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

     Перечислим  ряд методов, использование которых  эффективно в начале беседы:

     - метод снятия напряженности: использование  теплых слов, личного обращения,  комплиментов, шутки для установления  более тесного контакта с собеседником;

     - метод "зацепки": использование  какого-либо события, сравнения,  личного впечатления, анекдота  или необычного вопроса, позволяющих  образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

     - метод стимулирования игры воображения:  постановка в начале беседы  множества вопросов по ряду  проблем, которые должны рассматриваться  в ходе беседы:

     - метод "прямого подхода": непосредственный  переход к делу без какого-либо  обсуждения - краткое сообщение о  причинах, по которым назначена  беседа, и быстрый переход к  конкретному вопросу.

     Основная  часть беседы нацелена на сбор и  оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей  собеседника; передачу запланированной  информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного  слушания и восприятия сведений и  фактов.

     Заключительная  часть беседы служит ее оценкой. Успешно  завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.

     Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения  типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей  беседы" [1, c.35].

     Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной  среде. Четкое осознание участниками  беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой  беседы являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации.

 

3. Технология делового общения при проведении совещания

     Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя.

     Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и  опытом, более быстрого доведения  конкретных задач до исполнителя  и эмоционального воздействия на персонал организации.

     В теории управления деловое совещание  определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством  обмена мнениями. Поскольку деловое  совещание - это деятельность, связанная  с принятием решений группой  лиц, на характер выступлений его  участников и на его результаты серьезное  влияние оказывают такие особенности  группового поведения, как распределение  ролей в группе, отношения между  членами группы, групповое давление

     Непродуктивные  совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для  правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

     Успех совещания зависит от того, как  его участники приходят к пониманию  задачи. Тщательное планирование таких  элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.

     На  этапе определения цели важно  продумать, действительно ли требуется  принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой  целесообразно в случаях, когда:

     - проблема является сложной, а  вероятность, что один человек  обладает всей информацией, необходимой  для решения, невелика;

     - разумно разделение ответственности  за решение этой проблемы;

     - желательны также и потенциальные  решения, а не только одно;

     - полезна проверка различных взглядов;

     - руководитель желает, чтобы подчиненные  почувствовали себя частью демократического  процесса, или хочет получить  их доверие;

     - членам группы необходимо получше узнать друг друга.

     Эффективность совещаний зависит от руководства  ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и  стремились к ее решению. Благодаря  этому возникает откровенная  и доброжелательная конструктивно-критическая  атмосфера, способствующая укреплению доверия.

     На  практике эффективность совещания  уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания  к своим обязанностям; безапелляционного  изложения руководителем своей  позиции, не оставляющего места для  развертывания творческой дискуссии.

     Избежать  этих ошибок позволит учет следующих  рекомендаций:

     - обеспечение начала работы совещания  в точно назначенное время,  представление участников, объявление  повестки дня и изложение предмета  и цели совещания;

     - четкое и понятное всем присутствующим  изложение выдвинутой на обсуждение  проблемы, постановка вопросов, выделение  основных моментов, что способствует  возникновению на совещании творческой  дискуссии;

     - тщательная фиксация выступлений  участников совещания, вскрывающих  трудности и препятствия и  показывающих пути их преодоления.  Относящиеся к этому определения,  вопросы, требования, аргументы,  альтернативные решения следует  формулировать так, чтобы побудить  участников к разбору данной  проблемы и поискам путей ее  решения; стремление к достижению  цели совещания с позиции экономии  времени;

     - корректное прерывание тех выступлений,  которые повторяют в общих  чертах уже изложенные факты,  носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;

     - периодические обобщения уже  достигнутого, четкая формулировка  задач, которые еще предстоит  решить, немедленное выяснение всех  недоразумений, возникающих между  участниками совещания;

     - обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

     Деловые совещания классифицируются по следующим  основаниям:

     - принадлежность к сфере общественной  жизни: деловые административные, научные или научно-технические  (семинары, симпозиумы, конференции,  съезды), собрания и заседания  политических, профсоюзных и других  общественных организаций, объединенные  совещания;

     - масштаб привлечения участников - международные, республиканские,  отраслевые, региональные, областные,  городские, районные, внутренние (в  масштабе одной организации или  ее подразделений);

     - место проведения - местные, выездные;

     - периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие (собираются  периодически, но без устойчивой  регулярности);

     - количество участников - в узком  составе-до 5 человек, в расширенном  составе-до 20 человек, представительные - более 20 человек.

     Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.

     Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

     Цели  инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для  скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся  принятые руководителем предприятия  или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений [4, c.46].

     Инструктивные совещания целесообразно использовать в случае отсутствия времени для  письменных распоряжений или при  желании руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.

     Цели  оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем  состоянии дел. В отличие от инструктивных  совещаний информация поступает  снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные  совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня  не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

     Цели  проблемных совещаний - поиск наилучших  решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение организационных  перспектив, обсуждение инновационных  проектов.

     Оптимальное решение можно получить, используя  следующие способы:

     - нахождение решения без его  предварительной подготовки нл  основе обсуждения всех предложений,  внесенных участника ми в ходе  заседания;

     - выбрать оптимальное решение  из двух ил и нескольких  вариантов, заранее подготовленных  к обсуждению;

     - принять решение, найденное руководителем  до заседания, посредством убеждения  сомневающихся в его правильности.

     Проблемное  совещание может включать такую  форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем  сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит  в защите или опровержении тезиса.

     Использование дискуссии в проблемном совещании  ставит перед руководителем три  группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к  каждому отдельному участнику. В  соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

     Задачи  по отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию  в русло; собрать максимум предложений  по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать  поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.

     Задачи  по отношению к участникам совещания  в целом:

     - поддерживать высокий уровень  активности всей группы, сопоставляя  различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

     - поддерживать деловую атмосферу,  не допуская личной конфронтации  участников, препятствовать некорректным  действиям;

     - помочь группе прийти к согласованному  мнению.

     Задачи  по отношению к каждому участнику:

     - уделять внимание каждому участнику;

     - активизировать пассивных;

     - подчеркнуть вклад каждого в  общий итог, поблагодарить всех  членов группы за участие в  дискуссии.