Социальные аспекты управления конфликтами в государственной службе

Нередко взаимодействующие группы вступают в конфликт потому, что находятся на разных исходных позициях, определяемых разными жизненными ценностями, или вследствии трудностей в общении из-за разницы в образовании и, следовательно, во взглядах, лексике и т.п.

Например, такие конфликты могут возникать между оперативными подразделениями, с одной стороны, и кадровой службой, занимающейся штатным расписанием, с другой стороны.

Помимо различия исходных позиций, причиной межгруппового конфликта может стать различие в групповой идентификации, так как каждая группа склонна считать свои функции более важными для организации, чем функции других групп. При этом работники склонны идентифицировать себя со своими подразделениями.

Конфликт можно рассматривать в двух аспектах: во-первых, как непосредственное столкновение сторон, во-вторых, как развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов.

Всякий конфликт начинается с конфликтной ситуации. На этом, первом этапе конфликта интересы оппонентов вступают в противоречие. Оппоненты (от лат. opponens - противопоставляющий) - это участники конфликта. На этом этапе обычно четко обозначается объект конфликта, но открытого столкновения еще нет. Внешними признаками конфликтной ситуации обычно являются дискомфорт и напряженность во взаимоотношениях из-за взаимных негативных установок оппонентов.

На втором этапе целенаправленно или случайно происходит инцидент, т.е. действие, направленное на обострение конфликтной ситуации.

Третьим этапом (стадией) конфликта считаются кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз: конструктивной (на которой еще сохраняется возможность совместной деятельности, т.е. сохраняется шанс разрешения конфликта путем переговоров) и деструктивной (когда никакое сотрудничество между оппонентами уже невозможно, они утрачивают самоконтроль и их необходимо разъединить).

На четвертом этапе происходит завершение конфликта. Обычно конфликт завершается после устранения причины его возникновения (т.е. объекта). Однако возможны и другие способы завершения конфликта. Например, объект конфликта остается у одного из оппонентов при устранении остальных. Если же конфликт затягивается, то он из объективного превращается в субъективный.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут быть функциональными, т.е. играть положительную роль, способствовать достижению целей организации. Функциональные последствия конфликтов для организации заключаются в том, что проблема, вызвавшая конфликт, решается таким путем, который устраивает все стороны. В результате все сотрудники чувствуют себя причастными к решению проблемы. Совместно принятое решение охотно выполняется, оппоненты приобретают опыт сотрудничества и могут использовать его в будущем. Улучшаются отношения между людьми, и они перестают рассматривать разногласия как «зло», которое всегда приводит к плохим последствиям. Однако чаще конфликт вызывает дисфункциональные последствия, которые препятствуют достижению целей организации. К таким последствиям можно отнести неудовлетворенность, плохое состояние духа конфликтующих сторон и, как следствие, рост текучести кадров и снижение производительности, отсутствие стремления к сотрудничеству и сворачивание взаимодействия между оппонентами, напрасную затрату энергии на непродуктивные, конкурентные отношения между конфликтующими сторонами, представление об оппоненте как о «враге», смещение акцента, т.е. стремление достичь «победы» вне связи с реальной проблемой и др.

История развития конфликтологической мысли, и научные исследования конфликтов начинаются с XIX века. Все работы можно условно разделить на четыре группы по разным основаниям.

К первой группе можно отнести работы, раскрывающие общетеоретические проблемы, мировоззренческо-методологические аспекты в исследовании конфликта; в них рассматриваются различные основания конфликта.

Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX-начале XX веков: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, К. Маркса, Д. Смолла, У. Самнера и др. Наиболее известным из них является Г. Зиммель, автор функциональной теории конфликта. В середине 60-х годов XX века немецкий ученый Р. Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, плучившей впоследствии название «конфликтная модель общества». Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л. Козера, К. Болдинга, Дж. Бернарда и других. Л. Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране - В.В. Дружининым и Д.С. Конторовым.

Наиболее известны следующие подходы к понятию конфликта:

. Концепция социально-классового  конфликта К. Маркса. Теория Маркса  является классической диалектической  моделью социального конфликта. Противоречия между уровнем производительных сил и характером производственных отношений являются источником социального конфликта. Их несоответствие превращает производственные отношения на определенном этапе в тормоз для развития производительных сил. Возникает конфликт. Отсюда и объективная потребность в разрешении данного противоречия. Тогда наступает эпоха социальной революции. С изменением экономической основы более или менее быстро происходит переворот во всей громадной надстройке. Любая социальная революция есть высший этап развития классовой борьбы.

. Диалектическая концепция  конфликта Ральфа Дарендорфа  Основой деления людей на классы, по мнению Дарендорфа, (в отличии  от теории Маркса) является участие  или неучастие в осуществлении  власти. Конфликт может возникнуть в любой организации, где вообще существуют управляющие и подчиненные. Для обозначения этих организаций Дарендорф использует веберовское понятие императивно координированной ассоциации (ИКА), представляющую собой хорошо организованную систему ролей. Вместо общества, которое было резко поляризовано, возникает плюралистическое общество, с пересекающими интересами, а значит с различными конфликтами. Термин «регулирование» относительно конфликта гораздо точнее, чем термин «разрешение». Понятие «разрешение конфликта» вводит в заблуждение, т.к. оно отражает социологически ошибочную идеологию, согласно которой полное устранение конфликта возможно и желательно. Для успешного регулирования конфликта, по мнению Дарендорфа, важны три обстоятельства: признание различных точек зрения; высокая организованность конфликтующих сторон; наличие правил игры. Авторитет и конфликт служат функциональными реквизитами, где первый служит для интеграции системы, а второй - для социальных изменений.

. Игровая модель конфликта Анатоля Раппорта, (теория игр и математический аппарат) Сценарное описание конфликта. Педагогический и психологический аспект игровой модели конфликта. Театрализация и карнавализация конфликта.

. Структурно-функционалистская  теории Парсонса. Проблема конфликта в системно-структурном анализе не получила своего оптимального решения. Общество, согласно Талкотту Парсонсу, находится в равновесии, если ролевые ожидания ясны и выполняются. Однако могут возникнуть отклонения и ролевые конфликты. Конфликты преодолеваются благодаря социальному контролю, основывающемуся как на положительных, так и на негативных санкциях. Таким образом, конфликт в структурно-функционалистской теории Парсонса трактуется преимущественно как фактор повреждения и разрушения социальной системы. Данная теория не могла удовлетворительно объяснить социальные изменения и конфликты, начавшиеся в конце 60-х годов ХХ столетия. Вместе с тем системный подход к исследованию и использованию конфликта является в настоящее время одним из наиболее влиятельных. Преимущества междисциплинарного подхода к конфликту как к системе.

. Модель позитивно-функционального  конфликта Льюиса Козера преодолевает  отрицательное отношение структурного  функционализма к конфликту. Он  считает, что «социальный конфликт это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьба, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника». Автор делает упор на позитивные функции конфликта, на его стабилизирующую роль в поддержании динамического равновесия социальной системы. Вместе с тем социальные структуры отличаются друг от друга дозволенными способами выражения антагонистических притязаний и уровнем терпимости в отношении конфликтов. Социальный конфликт способен стать и средством стабилизации внутригрупповых отношений, и чреват социальным взрывом. Это зависит от характера социальной структуры, под воздействием которой и развивается конфликт. Козер выделяет следующие функции конфликта: разрядка напряженности, т.е. конфликт, служит «выхлопным клапаном» напряжения; коммуникативно-информационная, т.е. люди в результате столкновений проверяют друг друга, получают новую информацию об окружающей среде и узнают свое соотношение сил; созидание, т.е. противоборство помогает группе сплотиться, а не разрушиться в трудную минуту; интеграция социальной структуры, т.е. конфликт не разрушает целостность, а поддерживает ее; нормотворчество, т.е. конфликт, способствует созданию новых форм и социальных институтов.

. Поведенческая модель конфликта К. Боулдинга. Причина социальных конфликтов, по Боулдингу, лежит в раздвоенности человеческого сознания. Таким образом, Боулдинг выделает два элемента: явный, открытый элемент, который он осознает по отношению к себе и миру, и скрытый элемент, который прячет. Этот последний подразделяется на две части: сознательно скрываемую и бессознательно скрываемую. Например, Боулдинг видел причину индустриального конфликта (между рабочими и буржуазией) в противоположности идейно-психологических установок. Именно эта противоположность нравственно-психологических установок служит причиной индустриального конфликта. Решением последнего служит установление взаимопонимания.

. Концепция согласия и  структурного насилия Иоханна  Гальтунга. Он проводит шесть различий между различными видами насилия. Важнейшие из различий - это между персональным и структурным насилием. Тип насилия, в котором есть действующее лицо, он обозначает как персональное, или прямое насилие, а насилие без действующего лица - как структурное, или непрямое. Средства персонального и структурного насилия. Типология персонального и структурного насилия с точки зрения используемых инструментов. Расширенное понимание насилия приводит к расширенному пониманию согласия: согласие понимается как отсутствие персонального насилия и отсутствие структурного насилия.

Ко второй группе можно отнести работы исследователей конфликта в конкретных сферах жизнедеятельности. В этих работах проводится анализ конфликтов на макроуровне: забастовочные движения, социальная напряженность в обществе, межнациональные, этнические, политические, экономические, экологические, межгосударственные и т.п. конфликты.

К третьей группе можно отнести работы, в которых исследуются конфликты в трудовых коллективах, в производственной сфере, в управлении.

Четвертая группа представлена самой многочисленной по количеству литературой зарубежных и отечественных исследователей. Это работы по способам и технологиям управления, разрешения конфликтов, по технологиям переговоров, анализу тупиковых и безвыходных конфликтных ситуаций. Во всех работах исследование конфликтов не ограничивается указанными основаниями, однако можно выделить некоторую доминанту, позволяющую отнести ту или иную работу в какую- либо из перечисленных групп.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в следующем: определение проблемы конфликта в общих чертах; определение сторон, вовлеченных в конфликт; определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта.

Периоды становления конфликтологии в России наиболее полно представлены в работе А.Я. Анцупова и С.Л. Прошанова. Они обобщили научные работы в области исследования конфликтов и сформулировали основные методологические подходы и принципы ее становления. Ими выделяют несколько этапов развития конфликтологии в России. Первый период - до 1924 г. характеризуется зарождением и развитием практических и научных знаний о конфликтах, но как специальный объект исследования конфликт не выделяется.

Второй период - 1924 - 1992 гг. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а к концу периода уже не менее 11 наук.

Третий период - с 1992 г по настоящее время выделяется в самостоятельную науку как конфликтологию, объединяющую, а точнее, базирующуюся на одиннадцати отраслях знаний. Периоды развития исследований в области конфликтов отражают в явной или скрытой форме те представления, которые доминировали в общественной и политической жизни на территории бывшего Советского Союза.

Рассмотрим более подробно политику отечественный опыт управления трудовыми конфликтами.

Так как трудовой конфликт на предприятии представляет собой специфический тип социально-трудовых отношений, то необходимо проанализировать определение понятия «трудовые отношения». Изучение этих дефиниций показало, что их можно разделить на две группы. Одни исследователи (Дикарева А.А., Мирская М.И., Филиппов А.В., Маркович Д., - авторы учебника «Экономика труда и социально-трудовые отношения», 1996) подчеркивают, что сущность трудовых отношений характеризуется прежде всего осознанной взаимозависимостью субъектов этих отношений в процессе труда, обеспечивающих регулирование качества трудовой жизни. Другие ученые (Радаев В.В., Фролов С.Ф., Гордон Л.А., Герчиков В.И., Барсукова С.Ю.) на первый план выдвигают наличие особых интересов в сфере труда и осуществление его субъектами социальных действий с целью их защиты.

Среди современных авторов, чьи работы посвящены управлению конфликтами можно назвать Лопатина М.В., Шульгина Д.Б., Шило И.Н., Емельянов С.М., Крам Т.Ф., Кибанова А.Я., Захарова Д.К., Гришину Н.В.

В статье Лопатина М.В. представлена концепция конфликтов, прямо и косвенно влияющих на качество управленческого труда. С точки зрения этой концепции сформулированы основные характеристики качества управленческого труда, факторы, от которых зависит качество управления, перечислены основные способы управления конфликтами.

Шульгин Д.Б. рассматривает применение подходов и теорий конфликта в практике российских университетов.

Шило И.Н. в своей работе проводит социологическое исследование конфликтов в организациях, дает рекомендации по управлению конфликтами и разрешению их.