Социальные аспекты управления конфликтами в государственной службе

Целью нашего исследования явилось, во-первых, определение предпочитаемых стратегий выхода из конфликтов администрации и работников производства, во-вторых, выяснение причин конфликтов между администрацией и работниками предприятия, с точки зрения, как администрации, так и самих работников.

Нашей гипотезой послужило предположение о том, что на степень напряжённости конфликтных отношений между администрацией и работниками предприятия влияют особенности оценки ими причин, вызывающих деловые отношения между ними.

Объектом исследования явился конфликт.

Предметом исследования - деловые конфликты между администрацией и работниками предприятия.

В соответствии с поставленной целью исследования были поставлены следующие задачи:

- теоретический анализ  проблемы производственного конфликта;

- разработка методов изучения  конфликтов на предприятии;

- выяснение причин конфликтов  между администрацией и работниками  на производстве;

- диагностика стратегий  выхода из конфликтов на производстве;

- диагностика частоты возникновения конфликтов на производстве;

- разработка производственной  административной модели управления  конфликтами на производстве.

В процессе исследования нами использовался следующий блок методик: опросник, направленный на определение типа поведения людей в конфликтных ситуациях (К. Томаса), анкета «Причина возникновения конфликтов между администрацией и работниками производства», анкета «Частота возникновения конфликтных ситуаций», а также метод беседы и наблюдения.

Исследование проводилось на ОАО «Тираспольском заводе металлоизделий им. П.В. Добродеева» в отделах: снабжения, сбыта, маркетинга, плановом и производственном. Всего исследованием было охвачено 165 человек.

Практическая значимость данной работы состоит в отработке методов диагностики стратегий выхода администрации и работников производства из конфликтов, выявление причин конфликтов между администрацией и работниками производства, разработка производственной административной модели управления конфликтами.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Определение понятия  конфликт

В современной конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Коузером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [31].

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные, необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Л.Г. Здравомыслов понимает конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [24].

Ю.Г. Запрудский понимает социальный конфликт как явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [23].

А.В. Дмитриев под социальным конфликтом обычно понимает тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [19].

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [28].

Иными словами, конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действия на фоне проявления эмоций.

Конфликт -- есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Необходимо отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта.

Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми (иллюзорными). Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Имея в виду важную для понимания конфликта роль противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве.

При этом речь идет именно о резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоречие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру [55].

Под структурой любого конфликта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность (см. рис.).

Конфликтная ситуация Предмет конфликта Информационная модель Информационная модель конфликтной ситуации Объект конфликтной ситуации Мотивы Мотивы Группа Стратегия Стратегия Группа поддержки поддержки Тактика Тактика Оппонент 1 Оппонент 2 Микро- и макросреда Другие Другие участники участники

Рис. Структура конфликта

По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида:

1) объективные

2) личностные.

К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентации и т.д.). Такими элементами являются:

1) объект, предмет конфликта;

2) участники конфликта;

3) среда конфликта;

4) субъективное восприятие  конфликта и его личностные  элементы.

В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остаётся неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится [4].

В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна. Участники оперируют таким понятием, как предмет конфликта.

Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая проблема, служащая причиной раздора между сторонами [19].

Ещё одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удаётся. Иногда объект рассматривают как причину, повод к конфликту.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета.

Объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта -- противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.

К основным характеристикам объекта конфликта относятся:

1) под объектом конфликта  понимают ту ценность, по поводу  которой возникает столкновение  интересов участников конфликта;

2) объектами конфликта  могут быть ценности самого  различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;

3) объект конфликта не  существует безотносительно его  субъектов, напротив, он всегда связан  с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;

4) объект конфликта носит  релятивистский характер, что прямо  вытекает из предыдущего положения;

5) объект конфликта всегда  имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и  не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;

6) объект конфликта может  быть явным и латентным.

Чтобы стать объектом конфликта элемент духовной, социальной или материальной сферы должен находиться на пересечении интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ними [23].

Все объекты можно подразделить на три вида:

1) объекты, которые не  могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем- либо невозможно,

2) объекты, которые могут  быть разделены в различных  пропорциях между участниками  конфликта,

3) объекты, которыми оба участника могут владеть совместно [1].

Другой основной элемент социального конфликта -- его участники. В конечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта может быть великое множество. И степень их участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта [51].

Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

1. Основные участники  конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами.

Участниками конфликта являются представители самых разных статусов, ролей и групп. В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом -- положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта.

2. К неосновным участникам  конфликта относятся все остальные  участники конфликта. Их часто  именуют также косвенными участниками  конфликта. По определению им  принадлежит второстепенная роль  в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отрицательной) -- они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и его обострению. Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

1. Инициаторы (зачинщики) -- те  участники конфликта, которые берут  на себя инициативу в развязывании  конфликта между другими лицами, группами или государствами

2. Организаторы -- группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу.

3. Пособники -- лица, которые  помогают участникам конфликта  в его развязывании, организации  и развитии.

4. Посредники (медиаторы) -- третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника -- это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблем и властью, хотя его решение и не является окончательным, как у третейского судьи, а может быть обжаловано в вышестоящих инстанциях.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что в конфликте, как правило, оппоненты занимают три позиции: мягкую, жёсткую и принципиальную. Наиболее конструктивной, по их мнению, является принципиальная позиция [52]. Данные представлены в таблице.

Таблица

Мягкая	Жёсткая	Принципиальная
1.Участники переговоров - друзья.	Участники переговоров - враги.	Участники переговоров- партнёры в решении проблемы.
2. Цель - соглашение.	Цель - победа.	Цель - эффективное и бесконфликтное решение проблемы.
3. Идут на уступки в  целях сохранения взаимоотношений.	Требуют уступок как условия сохранения взаимоотношений.	Отделяют эмоции от проблемы.
4. Мягкий конфликт людям  и проблеме.	Жёсткий конфликт проблеме и людям.	Мягкий конфликт людям, жёсткий конфликт проблеме.
5. Доверяют другим.	Не доверяют другим.	Создают доверительные отношения.
6. Легко меняют позицию.	Цепко держаться за позицию.	Сосредоточиваются не на своей позиции, а на общих интересах.
7. Вносят предложения.	Угрожают.	До изучения интересов противоположной стороны не имеют твёрдой позиции.
8. Раскрывают свою позицию.	Вводят в заблуждение в отношении своей позиции.	Раскрывают свою позицию.
9. Идут на односторонние  потери ради сохранения отношений.	Требуют односторонних преимуществ, как условия достижения соглашения.	Учитывают возможности взаимной выгоды.
10. Ищут единственно возможный  ответ, решение, приемлемое для другой  стороны.	Ищут единственно возможный ответ, решение, приемлемое для себя.	Выбирают из различных вариантов приемлемое решение для обеих сторон.