Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент

2. Интуитивно ориентированный,  эмоционально-утонченный, эстетизированный клиент. Считает личность уникальным, таинственным образованием. Его привлекают качественные, образные, художественные характеристики личности и ее жизненного пути, интересуют глубинные механизмы психики, подсознательная природа человека. Обратной стороной личностной ориентации на интуитивное познание является неприятие рационального. Рациональное, объективное, полученное в ходе строгих научных экспериментов знание представляется такому человеку поверхностным, ограниченным, неуклюжим, неглубоким, малополезным и малоинтересным. Склонен доверять информации, полученной с помощью методик, более ориентированных на качественный анализ - тест Германа Рорша-ха, восьмицветный тест Люшера. Такой клиент оценивает то, что говорит консультант, прислушиваясь к своему внутреннему голосу и как бы взвешивая на своих глубинных внутренних весах, что близко к истине, а что нет. Это необходимо учитывать в работе с этим клиентом.

2.3 По способу работы со своими проблемами среди клиентов можно выделить следующие типы

1. Клиент, который в ситуации  затруднения стремится перестроить  свое поведение, стиль деятельности, образ жизни, но не знает  как, сталкивается с трудностями  в этом плане. Это наиболее  желательный для психологов-консультантов  тип клиентов.

2. Клиент, который в ситуации  затруднения стремится создавать  многообразные субъективно-личностные  версии, призванные сохранить хорошее  мнение в своих глазах и  в глазах других людей. Версии  не успешности чаще всего связываются с внешними обстоятельствами либо с низкой личной заинтересованностью в данном виде деятельности. Например, студент, не сдавший экзамены и отчисленный из вуза, может объяснять это невозможностью для него учиться вследствие необходимости зарабатывать деньги или же тем, что профиль вуза не соответствовал его интересам. Недовольство собой, порождаемое низкой самооценкой, может усложнять субъективно-личностную версию. Этот феномен заключается в том, что субъективно-личностная версия начинает расслаиваться на несколько - «для себя» (которых может быть много) и «для других». Например, в случае неудачи на экзамене студентка может объяснять себе эту неудачу тем, что попался плохой преподаватель, а преподавателю объяснять свою неудачу физическим недомоганием. При этом противоречивость ситуации, которая часто возникает в случае создания субъективно-личностных версий, может не замечаться. Можно говорить о различных приемах работы с клиентами этого типа. Порой бывает полезно использовать прием интерпретации, сделать знание о субъективно-личностных версиях доступным клиенту. Можно обратить внимание клиента на противоречия в его рассказе: «Возможно, преподаватель неудачный, но ведь большинство студентов вашего курса сдали ему экзамен и даже многие получили хорошие оценки. Как им это удалось? Почему это не удалось вам?». В случае эшелонированной психологической защиты, когда состояние клиента приближается к невротическому, нет смысла оспаривать субъективно-личностную версию. Эшелонированная психологическая защита связана, как правило, с тем, что клиент не видит путей конструктивного разрешения ситуаций. Создание субъективно-личностных версий - единственный известный такому человеку способ справиться с ситуацией. В этом случае целесообразно принять версию клиента, солидаризироваться с ним. Как это делать, довольно неплохо показывают нам Р. Бэндлер и Дж. Гриндер[1994, особенное. 99-100]. Затем можно, например, использовать прием самораскрытия: рассказать о своем подобном опыте, о том, что чувствовал тогда, о том, как удалось разрешить трудности. Можно привести не свой, а просто известный психологу-консультанту опыт. Это должно обогатить клиента навыками конструктивного поведения в ситуации. В более тяжелых случаях требуется психотерапия.

2.4 Влияние пола  клиента на процесс консультирования

Согласно данным, приводимым Н.Н. Обозовым[1993], мужчины и женщины  имеют разные ожидания относительно психологического консультирования. Соответственно, психологи-консультанты мужчины и  психологи-консультанты женщины по-разному  видят себя в роли психолога-консультанта, готовят себя к этой роли.

Женщины в большей мере стремятся к сопереживающему, сочувствующему стилю общения, обращая внимание в первую очередь на отзывчивость, чуткость. При описании эталона консультанта они упоминают черты характера, темперамента, т. е. их интересуют особенности  личностной организации специалиста, оказывающего воздействие. Можно сказать, что женщины в большей степени ориентированы на эмпатический контакт, чем мужчины.

Мужчины в консультировании предпочитают эмоционально нейтральный, рабочий стиль общения. Они более  ориентированы на когнитивные аспекты  ситуации, на психологическую информацию. При описании эталона консультанта они делают упор на такие черты, как  серьезность, внимательность, чувство  долга.

Было установлено, что  мужчины-клиенты больше предпочитают работать с мужчинами. Позиция женщин-клиентов нейтральнее, хотя и с некоторым  предпочтением тоже своего пола. Но главное тут не пол, а способность  к сочувствию.

Женщине-консультанту при  работе с мужчиной можно рекомендовать  более ориентироваться на рабочий  стиль отношений, на подачу информации, на когнитивный анализ ситуации.

Мужчине-консультанту при  работе с женщиной следует стремиться к большему сопереживанию, сочувствию, проявлению эмпатии.

Н.Н. Обозов [1993] приводит сведения, согласно которым большая часть  проблем у мужчин формируется  в сфере их деятельности, у женщин - в семейно-брачных отношениях.

2.5 Влияние особенностей  телосложения клиента на процесс  консультирования

Лица с атлетическим телосложением  обычно стремятся доминировать в  общении и отношениях. Их шумное и самоуверенное поведение либо подавляет других, либо вызывает агрессивность  со стороны таких же, как они. Все  это может создавать проблемы в личной жизни и деловой жизни.

Лица с астеническим телосложением  чаще имеют затруднения в общественных и межличностных контактах за счет своего концентрированного, скрытого, субъективного мышления, своей интравертированности. Это, как правило, люди с высоким  уровнем развития самосознания, интеллекта, непохожие на большинство. Отсюда и  возникают их трудности в личной и деловой жизни. Во-первых, они  могут быть малопонятны для большинства  окружающих. Во-вторых, они нетипичны, уникальны, поэтому им труднее найти  путь к другому человеку.

В психологическом консультировании (как, впрочем, и в жизни) с людьми астенического телосложения нужно  быть предельно предупредительными. Межличностную дистанцию и доверительность  общения они предпочитают регулировать сами, поэтому вопросы им следует  задавать очень осторожно.

Женщины с пикническим  телосложением с проблемами своей  личной жизни справляются проще  и сами, так как легкость в обращении  и внешне выражаемые чувства упрощают отношения с другими людьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Позиции психолога-консультанта  в консультативном диалоге в  зависимости от типа клиента

В работе с перечисленными выше типами клиентов психолог может  использовать различные ролевые  позиции. Н.В. Са-моукина [1997] выделила и описала пять приемлемых позиций психолога-консультанта в консультативном диалоге применительно к различным типам клиентов:

1. Психолог «нейтральный советчик» выслушивает, задает вопросы, высказывает советы или рекомендации.

2. Психолог - «программист». Психолог разрабатывает программу для клиента: «Что делать», «Как делать», «Когда делать», например режим жизни школьника.

3. Психолог - «слушатель». В результате «разговора с хорошим и умным человеком » клиент получает облегчение, удовлетворение и, успокоившись, самостоятельно находит решение собственной проблемы.

4. Психолог - «зеркало». Психолог объясняет, что объективно происходит, рисует для клиента объективное отражение события, помогает понять его роль в этих событиях, а также позиции людей, связанных с ним и влияющих на него. В результате клиент понимает, что с ним происходит, к нему приходит успокоение и способность к принятию решения, к действию.

5. Психолог - «катализатор» для людей, которые все понимают, но ничего не делают, принимают на себя роль неудачников. Необходимо создать толчок к активации отношения к ситуации, к началу деятельного включения в разворачивающиеся события его собственной жизни, например, через укрепление его уверенности в себе, в его «добрых силах», его способности к управлению событиями своей личной жизни, ожиданию желаемого положительного результата.

Н.В. Самоукина [1997] полагает, что позиции «нейтральный советчик»  или «программист» подойдут для  случаев, когда в роли клиента  выступает умный, сильный, интеллигентный человек. Позиции «зеркало» и  «программист» более подойдут для  человека, у которого эмоции обычно преобладают над доводами разума.

Позиция психолог - «слушатель» подойдет для человека, взволнованного или опечаленного какими-либо внезапно случившимися событиями. Позиция психолог - «катализатор» подойдет для нерешительных или ригидных клиентов, склонных к компульсивному, застревающему поведению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Трудные клиенты  и работа с ними

Е.Г. Вельская [1998, с. 70-73] выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными» клиентами.

С точки зрения Е.Г. Вельской существуют три предпосылки возникновения  нормальных консультативных отношений:

1. У клиента есть проблема.

2. Консультант является  экспертом.

3. Что-то должно быть  сделано с проблемой.

«Трудные» клиенты имеют  склонность на вербальном (словесном) уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылками, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

Метакоммуникационный уровень - уровень подоплеки, того, что лежит  за словами, того, что существует реально, помимо слов.

Е.Г. Вельская [1998, с. 70-73] выделяет в метакоммуникационном уровне коммуникации три аспекта:

1. Экспрессивный. Это то, что партнеры выражают помимо  вербалики, то, как они хотят,  чтобы их поняли.

2. Атрибутивный. То, как они  понимают друг друга, какой  образ видят в другом, какие  качества склонны приписывать  друг другу.

3. Командный. Это то, каких  действий они хотят друг от  друга, какого поведения они  неявно требуют друг от друга.

В соответствии с этими  аспектами можно выделить три  возможных типа отрицания предпосылок  нормальных консультативных отношений:

1. «Это не моя проблема».  В этом случае клиент имеет  тенденцию себя вести как начальник  своего консультанта. Рассказывать  он более склонен о других  членах организации или семьи,  у которых, на его взгляд, есть  проблемы или которые эти проблемы  создают сами. Он призывает консультанта  «сделать что-нибудь», при этом  не определяет конкретно, каких  изменений хочет, все расплывчато.  Характерная фраза: «Я не хочу  быть в это вовлеченным, для  этого мы вас наняли» т.е. клиент принимает на себя роль «ответственного постороннего». Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс решения проблем может зайти в тупик.

2. «Я сомневаюсь в вашей  компетентности». Тут можно выделить  два варианта:

Клиент всегда знает положение  дел лучше консультанта. Говорит  много, в основном, абстрактно, точный смысл слов остается неясным. Когда  консультант пытается обобщать его  высказывания, клиент обычно стремится  его поправить: «Вы не поняли...». При этом его поправка либо тривиальна (содержит то, что и так, само собой  разумеется), либо включает слишком  много оттенков и значений. В дальнейшем клиент дает понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что  он применим в данной ситуации.

Клиент склонен формулировать  свои сообщения консультанту в терминах, с помощью которых он выражает неуважение предположениям консультанта. Характерное высказывание: «Смотрите, мы здесь занимаемся производством  и не нуждаемся... , поэтому мы ждем от вас нечто иное». Консультант периодически ставится в такую позицию, что он должен все время доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

3. «Это безнадежно, здесь  ничего изменить нельзя». В  процессе консультативной беседы  клиент предпочитает соглашаться  с консультантом. Оружие против  консультанта здесь - беспомощность клиента. Он вроде пытается все выполнять, но результат всегда выражается характерной фразой: «Я все перепробовал по вашему совету, но все оказалось бездейственным». Имеют место также «двойные сообщения» - клиент просит совета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось. Для того, чтобы дать это понять, он может использовать шутку, невербальные средства коммуникации.

Для работы с «трудными» клиентами используются различные  техники контрпарадокса:

1. Согласие и поддержка.  Главный принцип здесь - прекратить  бороться с клиентом. Занять позицию:  «Да, вы эксперт», «Да, вы лучше  знаете». Консультант не принимает  на себя роль лидера, не демонстрирует  поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское  удивление и искренняя радость  при понимании сложного высказывания  клиента. Можно использовать также  следующие приемы:

Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»

«Угу-реакция» -- согласие и  одобрение клиента.

Обратное резюмирование - попросить клиента самого подытожить сказанное, сделать резюме.

Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны  ответить ему: «Тогда давайте поговорим  и ничего больше».

Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы  доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента  начать драматизацию ситуации, и тогда  модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать  ».

2. Экстраполяция. Сущность  этой техники заключается в  том, что вместо того чтобы  блокировать неконструктивное поведение  клиента, ему поддаются. Клиента  поощряют к тому, чтобы, продолжая  вести себя по-прежнему, он дошел  до логического и окончательного  конца, после чего почувствовал  необходимость смягчить, ослабить  свои «отрицания». Эффект экстраполяции  усиливается с помощью позитивного  наклеивания ярлыков, когда приветствуется  особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент  поощряется за емкость и краткость  его характеристик. Многословному  клиенту предлагается развивать  свою мысль в определенном  аспекте.