Умение слушать в процессе делового общения

В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко перевести разговор в нужное русло. Но этим приемом не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать, таким образом, невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят той же монетой.

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который возникает при встрече малознакомых людей.

Умение слушать активно - это замечательный способ реакции, которая побуждает собеседника продолжать говорить, в то же время создает у него впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство эффективно, вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.

Допустим, некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные коды, которые будут вам понятны. Коды, выбираемые вашим собеседником (слова, жесты, интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит разговор и отношениями, существующими между ним и вами.

Некоторые психологи утверждают, что разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь половину сказанного, слышим лишь половину прослушанного, а запоминаем лишь половину последнего. Другими словами, мы слышим лишь то, что хотим услышать, и видим лишь то, что хотим увидеть.

Необходимо дать возможность собеседнику выговориться. Он лучше нас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Полезнее задавать ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит нам.

Если мы не согласны с собеседником, у нас может возникнуть искушение перебить его. Не стоит делать этого. Надо терпеливо выслушать его, проявить искреннее сочувствие. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы не дадим им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.

Активное слушание полезно в двух ситуациях:

когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;

когда вы получаете важное или очень эмоциональное сообщение.

Применяя приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным.

В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Умение слушать дело не столько простое, как может быть показаться на первый взгляд! Не случайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышение квалификации в умение слушать собеседника.

3. По каким признакам мы обычно определяем, что собеседник говорит неправду

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческого общения. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли.

Вербальное общение тесно связано с невербальным. Точное значение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для насмешки над своими словами и придания им противоположного смысла. Психологи установили, что в процессе межличностного общения от 60 до 80% информации о собеседнике мы черпаем за счет так называемых невербальных средств общения — жестов, мимики, взглядов, жестикуляции, телодвижений, интонации, выбора определенной дистанции между партнерами. Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем свои слова; именно поэтому они могут рассказать о нем больше, чем прямые высказывания. Невольная брезгливая гримаса, поданная с опозданием рука, нежелание посмотреть вам в глаза — все это подчас скажет вам гораздо больше, чем самые горячие заверения в дружбе или желании сотрудничать.

По невербальному общению можно определить, например, что собеседник говорит неправду. Дело в том, что сознательно контролировать каждый свой поведенческий акт не может ни один человек. Исключение составляют только гениальные актеры, умеющие полностью «входить в образ» и патологические вруны-психопаты, искренне верящие в свою ложь.

Есть много признаков, по которым можно определить, что вам говорят неправду. При этом у неопытного вруна вы скорее всего можете обнаружить целый "букет" из них, тогда как опытный проколется только на одном-двух. Это знание может быть полезно, как в вашей личной, так и профессиональной жизни.

Выражение эмоций и реакций замедлено, по сравнению с тем, как обычно ведет себя человек. Оно начинается с задержкой, проходит более буйно, и очень резко заканчивается;

Проходит некоторое время между словами и выражением эмоций. Например вам говорят, что ваша работа сделана блестяще и только потом, после осознания того, что сказали, улыбаются. Когда у говорящего правду человека эмоциональная реакция будет проходить одновременно со словами;

То, что человек говорит совершенно не согласуется с выражением на его лице. Например, когда вам говорят фразу "Я люблю тебя", у человека становится таким, как будто он съел дольку лимона;

При выражений эмоций участвует не все лицо, а только часть. К примеру, человек улыбается только ртом, не задействуя при этом мышцы щек, глаз и носа. Глаза в данном случае действительно становятся зеркалом души, потому что научиться специально управлять их выражением очень сложно, для некоторых невозможно;

Когда человек говорит вам ложь, он с виду пытается занять, как можно меньше места, прижимая к себе руки и одну к другой – ноги;

Человек будет избегать встречи ваших глаз;

Человек трогает или чешет свой нос, уши. В редких случаях дотрагиваться открытой ладонью к области сердца на груди;

Человек будет "защищаться", вместо того, чтобы идти "в атаку" в разговоре;

Врущий человек может пытаться отвернуть свое тело или голову от вас;

Он может несознательно поставить какие-то объекты между вами, создавая некого рода "защитный барьер";

Врун будет может использовать ваши слова, чтобы сделать ответ очень похожим на вопрос. "Это ты разбил дальнее окно на втором этаже?" "Нет, это не я разбил дальнее окно на втором этаже";

Вам не дают четкого ответа на вопрос, вместо этого говорят "плавающий" ответ, который может быть понять по-разному;

Ваш собеседник может говорить больше чем нужно, добавляя излишние детали. Ему не комфортно, когда наступает пауза в разговоре;

Когда человек врет он может опускать местоимения и говорить монотонным голосом;

Человек может говорить мягко, но при этом грамматически неправильно. Предложения будут запутаны;

Если вы верите в то, что вам лгут - попробуйте поменять предмет разговора. Если человек действительно вам врет - он охотно сменит тему и будет выглядеть более расслабленным;

Человек использует юмор и сарказм, чтобы обойти тему.

По этим признакам довольно легко определить, если кто-то вам лжет. Но конечно не стоит забывать, что лучше всего они работают с людьми, которых вы давно знаете. Однако при истолковании этих особенностей поведения следует быть очень осторожным, поскольку они не обязательно свидетельствуют о лжи, а могут быть всего лишь признаком неуверенности в себе.

Заключение

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей. Ни один из деловых людей, занятых в сфере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торговыми партнерами, с представителями официальных властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами. В свою очередь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области психологии.

1. Правила делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные предпосылки его построения. В работе мы рассмотрели основные из них.

2. Умение слушать — мощная сила, ослабляющая воздействие стресса и напряжения. Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия и ощущение принадлежности к данной группе. Когда люди знают, что они говорят с тем, кто их действительно слушает, а не с человеком, уже предубежденным, они охотно делятся своими идеями и мыслями. При этом у слушателя появляется возможность отреагировать на те установки говорящего, которые в противном случае остались бы незамеченными.

3. Вербальное общение тесно связано с невербальным. Точное значение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для насмешки над своими словами и придания им противоположного смысла.

Список литературы

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., Центр «Русская тройка», «Комета», 1990.

Парыгин Б.Д. Основы социально – психологической теории, М., Мысль, 1971.

Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред. В. Н. Лавриненко. М.: Юнити, 2003.

Психология делового общения: Учебник / Под ред. И. И. Акимова. М.: Омега-Л, 2006.

Психология делового общения: Учебник / Под ред. Г. В. Бороздина. М.: Инфа-М, 2003.

Фишер Р., Юри У.. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. – М.:Наука, 1992.

Неумение слушать

Иствуд Атватер

"Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить". Прослушав десятиминутное сообщение, человек понимает и запоминает лишь половину. Память может удержать лишь четвертую часть сказанного несколько дней назад.

Известный французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами: «Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить». Как это часто правильно! Результаты обследований множества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слушать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. -Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слушания, начнем с простого упражнения

Как вы слушаете?

Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто просите собеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно понимаете то, что слышите?

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо Вы слушаете, сделайте следующее упражнение. В конкретном разговоре мысленно спросите себя: «Действительно ли я слушаю собеседника или я просто жду своей очереди высказаться?» Попробуйте ответить на следующие вопросы.

— Легко ли я отвлекаюсь?

— Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю просто из вежливости?

— Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?

— Часто ли перебиваю собеседника?

— Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

— Не мечтаю ли я, когда собеседник говорит медленно?

— Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

— Не делаю ли поспешных выводов?

— Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Как Вы вели себя? Удивляет ли это Вас? Чем больше из описанных выше действий Вы обнаружите в своем поведении, тем меньше по существу Вы слушаете.

Если Вам трудно проделать это упражнение во время беседы, попытайтесь ответить на вопросы сразу же после разговора, пока все еще свежо в памяти. Для начала даже лучше проанализировать телефонный разговор, когда Вас не отвлекает визуальный контакт с собеседником — его мимика и жесты.

Это упражнение даст Вам возможность лучше узнать о своих привычках слушать. Как Вы оцениваете свое умение слушать? Как Вас оценивают другие? Спросите у своей супруги (супруга), узнайте мнение друзей, руководителя, подчиненных.

Почему мы не слушаем?

Часто мы не слушаем по довольно простым причинам: когда чем-либо расстроены или когда то, что нам говорят, не представляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать — трудное занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть ряд причин, которые не всегда очевидны.

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на работе встречаются два друга, которые горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, Начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слушать и отвечать. Как удачно выразился один психолог, «разговор — это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником». Добавим, собеседником упорным и безнадежным, т. е. собеседником, который по существу не слушает совсем.

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! — последовал ответ. — Как тебе повезло, дорогая!» Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того, о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается как разговор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет нашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседник действительно нас слушал.