Этикет в деятельности современного делового человека

3. Этикет  переговоров

 

     Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения,   когда   обе   стороны   имеют   совпадающие   либо противоположные интересы⁵.

     В повседневной жизни мы даже не замечаем, что постоянно ведем переговоры. Переговоры являются основным средством  получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать  в принятии решений, которые его  затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными  кем-то решениями. Будь то в деловой  сфере, правительственных кругах или  в семье, люди достигают большинства  решений путем переговоров.

     Подготовка  к переговорам

     Успешность  проведения переговоров во многом зависит  от того, насколько тщательно они  подготовлены. Условно процесс подготовки к переговорам можно разделить на два этапа: организационный и содержательный. Эти два этапа тесно связаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Первым шагом является определение времени и места встречи (место встречи должно соответствовать общей концепции будущей встречи). Следует избегать назначения рабочей встречи на утренние часы или поздние вечерние часы, а также обеденное время. Оптимальное время для встречи — первая половина дня. Избегайте крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты.

     Условия эффективности переговоров 

     Предпосылки успешности деловых переговоров  касаются ряда как объективных, так  и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров): партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; должны уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромисс; партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

     Для обеспечения эффективности переговоров  следует придерживаться следующих  правил : Основное правило заключается в том, что обе стороны должны прийти к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь процесс переговоров, всю аргументацию.

     Правила поведения на переговорах

     Опоздание не допустимо, оно может не только негативно отразиться на вашем имидже, но и повредить ходу переговоров. Посетителей лучше принимать выйдя им на встречу. Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие равное положение сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. Инициатива в ходе переговоров принадлежит именно ему. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию — в общем, руководит ей.

     На  переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления  можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким  и конкретным. В ходе переговоров  широко практикуется передача главой делегации слова для выступления  другим членам своей делегации, экспертам  и советникам. Во время переговоров  могут быть поданы чай или кофе.

     Этикет  деловой встречи

     Для того чтобы подготовиться к деловой  встрече необходимо:

• сформулировать тему разговора,
• определить цели встречи;
• подготовить соответствующую информацию;
• отработать формулировки, понятия, суждения;
• подготовить аргументы и контраргументы,
• определить состав участников беседы;
• выбрать место и время проведения встречи с учетом предсказуемых неожиданностей.

     Во  время проведения деловой встречи  важно проявить такие качества как  терпение, такт, дипломатичность, проницательность, спокойствие и уверенность в  себе.

     Главным на деловой встрече является создание доверительного взаимопонимания. Вы должны уметь расположить к себе партнера или партнеров, не уменьшая при этом чувства собственного достоинства. Для этого приветствуйте партнеров  улыбкой и взглядом, по имени и  отчеству, рукопожатием и легким наклоном, вставанием и сокращением социальной и физической дистанции.

     Для эффективности деловой встречи  также нужно уметь понимать язык жестов и поз делового партнера. Так, напряженная поза говорит о  высокой степени тревоги. В этом случае необходимо расслабить собеседника, отвлечь, поговорить на нейтральные темы, снять напряженность и только после этого переходить к сути вопроса. Если собеседник сидит с прямо поднятой головой, но без напряжения, это указывает на доверие. Сутулая осанка предполагает внутреннюю установку на самозащиту. Если человек отворачивается от собеседника и наклоняет голову вниз, это означает недоверие и подозрительность.

     Формирование  стиля делового общения  в организации

     Правила этикета служебных отношений  говорят о том, что руководитель должен знать своих подчиненных  и относиться к ним заботливо  и внимательно, замечать каждый их успех  в работе и за это поощрять. Если же возникает необходимость наказания  за служебные упущения, нужно быть тактичным и справедливым. При  выборе формы выражения и меры наказания необходимо учитывать  темперамент работника, его пол  и возраст.

     Применяя  правила делового этикета, ориентированный на людей руководитель любого ранга повышает производительность труда за счет улучшения межличностных взаимоотношений, делает акцент на взаимопомощь, привлекает персонал к принятию решений, устраняет мелочную опеку и устанавливает высокую производительность труда, считается с потребностями работников, способствует их профессиональному росту и помогает в решении их проблем.

     Правила этикета в служебных отношениях рекомендуют ценить самостоятельных  людей, избегать навязчивых услуг, не унижать  достоинства людей грубыми критическими придирками, не допускать перерастания критики в элементарную ссору; не преследовать за конструктивную критику - все это будет способствовать укреплению психологического микроклимата среди персонала предприятия.

     Прием деловых гостей

     Приемом называют собрание приглашенных лиц (обычно у официальных лиц) у кого-нибудь в честь кого-нибудь или чего-нибудь. Различают приемы деловые и торжественные.

     Деловые приемы связаны с приглашением представителей той или иной фирмы. Их организуют для того, чтобы стороны получили консультации по тому или иному вопросу, а также по случаю создания ими  совместного предприятия. О таких  приемах обычно договариваются по телефону или письменно, оговорив точное время и количество приглашенных.

     Гостей  приглашают либо в специально предназначенное  для этих целей помещение (переговорная или приемная), либо в кабинет  организатора приема. В этом случае к письменному столу приставляют  стол для участников приема. По одну сторону стола рассаживают приглашенных, а по другую - садятся организаторы приема.

     На  деловых приемах кроме предметов, необходимых для переговоров (писчей бумаги или блокнотов, карандашей или  ручек) и выложенных на столе так, чтобы каждому участнику удобно было их взять, предусматривается, как  и на торжественных приемах, угощенье.  
 

4. Этикет  делового совещания, встречи, конференции, симпозиума

 

     Проведение  совещаний

     В настоящее время довольно широко распространена практика коллективного  обсуждения многих вопросов. Существует ряд общих правил проведения любых. Собраний, независимо от повода, по которым  они созываются. Если следовать этим правилам, встречи проходят успешно, с пользой для всех присутствующих и заканчиваются вовремя.

     Совещания, как правило, собираются для двух целей: - для обмена информацией как  «по вертикали», так и «по горизонтали» и для решения проблем. Поскольку  первая цель может быть реализована  и другими путями (приказами, инструкциями, письмами, служебными записками, обзорами и т.п.), то можно считать, что основное назначение совещания - групповое решение  проблем. 

     Подготовка  совещания. Тема, цель, повестка

     Тема  совещания - это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема должна быть сформулирована так, чтобы заинтересовать каждого участника совещания. Каждый должен знать, что он вносит свой вклад в решение общей задачи.

     Цель  совещания - это описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Возможными вариантами целей являются: предварительный  обмен мнениями, подготовка рекомендации для принятия решения, принятие решения по вопросу и др.

     Повестка  совещания - это письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания⁶. Повестка совещания включает в себя:

     • тему совещания;

     • цель совещания;

     • перечень обсуждаемых вопросов;

     • время начала и окончания совещания;

     • место проведения;

     • фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов;

     • время, отведенное на каждый вопрос:

     • места, где можно познакомиться  с информацией по каждому вопросу.

     Завершение  совещания

     Совещание, как правило, завершает тот, кто  его созывал. Если прения по обсуждаемы»  вопросам завершены и достигнуто устраивающее всех соглашение, необходимо подвести итоги и закрыть совещание: «В результате проведенного совещания  мы пришли к выводу, что ...» После  этого следует повторить решение, которое было принято и, если для  его реализации необходима дополнительная информация, напомнить об этом тем, кто отвечает за ее предоставление. Встреча заканчивается выражением благодарности тем сотрудникам, которые на ней присутствовали и помогали в ее организации. 

5. Этикет  коммуникаций

 

     Руководитель  любого уровня должен уметь организовывать совместную деятельность людей, утверждать приемлемые нормы общения, согласовывать  внутренние цели организации и персонала.

     Коммуникация - это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию⁷. Этот термин происходит <л латинского слова, которое означает «общее» или «разделяемое со всеми». Если нет взаимопонимания, коммуникация не состоялась. Например, руководитель' фирмы направил письмо всем служащим, объясняя важный поворот в политике маркетинга, а те с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

     Следует помнить о двух условиях обратной связи.

     Первое: каждый раз, вступая в общение, предусматривать  конкретный способ обратной связи. Наилучшим  способом является личная беседа или  собрание сотрудников предприятия, чтобы быть уверенным в успехе, недостаточно спросить: «Вы меня поняли?», так как на этот вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует действительности. Необходимо задать вопрос по содержанию сообщения и попросить сотрудника показать то, что ему нужно сделать, или рассказать об этом.

     Обратная  связь не обязательно должна иметь  ту же форму, что и оригинальное послание. Например, если получена памятная записка  от руководителя предприятия, где изложены важные особенности новой политики компании, то для достижения обратной связи необходимо провести собрание с персоналом подразделения и  убедиться, что все сотрудники ознакомлены с документом к понимают его правильно.

     Внимание  к людям является вторым условием хорошей обратной связи. Необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы общаетесь. Нужно научиться отмечать и понимать выражение глаз, интонацию, жесты, подтекст слов и действий партнеров по общению.

     В деловом этикете условиями полноценного общения являются отсутствие сильных  психологических защит и стереотипов  и жестких установок. Одним из видов психологической защиты является оправдание самого себя. Оправдания всегда имеют два варианта. Первый «от достоинств», «Меня не понимают... Ко мне несправедливы». Второй вариант - «от недостатков»: «Простите, я такая забывчивая... Вот закрутилась... Нервы меня подвели».

     Работа  с телефоном