Культура деловой речи, как стать гением переговоров?

Железная мужская  логика: Четко сформулируй, чего ты хочешь, и не отказывайся от своих  требований.

Логика переговорщика: Имей в своем распоряжении несколько  вариантов предложений. Предложение, которое не имеет альтернативы, это  уже ультиматум. С таким арсеналом  на переговоры можно и вовсе не ходить. Чем опытнее менеджер, тем  более он гибок и тем лучше  умеет искать взаимоприемлемые варианты.

Железная мужская  логика: Все, чего добивается противник, он добивается тебе во вред.

Логика переговорщика: Прислушивайся к аргументам другой стороны. Вступая в переговоры, всегда задавайся вопросом, насколько аргументированны и разумны возражения противоположной стороны.

Железная мужская  логика: Если ты вынужден уступать, это  значит, что ты проиграл.

Логика переговорщика: Будь готов к уступкам. До разумной степени. Переговоры – это всегда готовность найти компромисс, удовлетворяющий  обе стороны. При отсутствии такой  готовности переговоры не только теряют смысл, но и становятся опасными, так  как создают все условия для  возникновения по-настоящему конфликтной  ситуации. Отправляясь на переговоры, всегда бери с собой не только ручку  с золотым пером и заготовленные  бланки контрактов, но и варианты разумных уступок.

Железная мужская  логика: Бери все, что можешь взять.

Логика переговорщика: Не жми до последнего. Заяц, загнанный в угол, начинает кусаться. Садясь за стол переговоров, стоит помнить об этом интересном факте биологии. Всегда оставляй даже напрочь разбитому противнику кусочек смысла жизни.

Железная мужская  логика: Если тебя вынуждают к конфликту  – объявляй войну.

Логика переговорщика: Никогда не объявляй о начале военных  действий. Даже если ты почти готов  их начать. Профессионал переговоров  никогда не покинет помещение  в знак протеста. Это политики из парламента так уходят. А переговорщики  сидят до тех пор, пока не выработается хоть какая-то приемлемая форма соглашения. Или хотя бы видимость такого соглашения. Так что, если ты видишь, что пока никаких позитивных результатов  не предвидится, не вздумай констатировать это вслух. Подводи итог переговоров  словами: «Несмотря на расхождения  в деталях, у нас интересы по большому счету общие», «Несомненно, в дальнейшем нам удастся найти компромисс»  или «Жаль, что пока мы не пришли к общему знаменателю, но верю, что наше сотрудничество на этом не прервется». 

2.2 Тактика переговоров

Выбирай правильное время!

Назначай решающую встречу с подписанием документов незадолго до окончания рабочего дня накануне выходных. Чем более  сжаты сроки переговоров, тем  интенсивнее они проходят и тем  менее вероятно, что они примут неожиданный оборот. Выбирай правильное место!

Переговоры можно  организовать:

1. На своей  территории

2. На территории  оппонента

3. На нейтральной  территории

Каждое из этих мест имеет свои недостатки и свои преимущества.

На  своей территории ты: не тратишь средств и времени на дорогу. Сам организуешь программу переговоров и можешь прямо влиять на ход событий. У тебя всегда при себе все необходимые материалы. Также ты имеешь определенное моральное превосходство хозяина перед гостем.  

На  территории оппонента  ты: избавлен от хлопот и расходов по устройству приема. Обладаешь правом в любой момент взять тайм-аут, поскольку у тебя может не быть под рукой необходимых документов или людей. Имеешь возможность ознакомится с офисом и условиями работы оппонента – вещь немаловажная.

На  нейтральной территории стороны не имеют никаких дополнительных преимуществ друг перед другом.

Если  вы ведете групповые  переговоры, постарайся, чтобы самый подкованный член вашей команды как бы случайно сел по ту сторону стола, где разместятся оппоненты. Замечено, что при баталиях «лицом к лицу» люди инстинктивно ориентируются прежде всего на то, откуда была подана реплика и подсознательно считают, что если замечание прозвучало с «правильной стороны», то оно было сделано в их интересах.

Не  мешай собеседнику  говорить. В любом переговорном процессе обе стороны так или иначе блефуют, подтасовывая факты в свою пользу, и тут разговорчивость противника поможет тебе точнее понять истинное положение вещей.

Правильно формулируй вопросы. Вместо слишком конкретных: «кто?», «где?», «когда?», задавай вопросы, требующие развернутого ответа: «как?, «почему?», «зачем?». Лучший способ заставить человека пойти на контакт – разговорить его.

Ищи личный интерес. Твой собеседник представляет здесь интересы группы людей. Но при этом он остается данной, конкретной особью человеческого рода, у которой есть и свои собственные желания, цели и потребности. И не исключено, что эти потребности для него несколько важнее, чем доверенное ему дело. Выясни, есть ли у оппонента какие-нибудь личные интересы в этом деле, и попробуй сыграть на них. Но вести такую игру надо сверхделикатно.  

2.3 Основной инструмент  переговорщика

Это закон треугольника АРО, или иначе – закон понимания, разработанный американским философом  и менеджером Роном Хаббардом. Графически треугольник АРО можно изобразить так:

Сам термин АРО  является аббревиатурой от слов «Аффинити  – Реальность – Общение», которые  составляют углы треугольника.

Аффинити –  это чувство приязни, расположения к другому человеку. Степень аффинити показывает, насколько вам близок человек, испытываете ли вы к нему дружеские чувства (при высоком  аффинити) или неприязнь (при низком аффинити). Если у вас большое  аффинити к кому-нибудь, это значит, что человек вам нравится и  вы ему рады, искренне к нему расположены. Аффинити очень сильно связано с  доверием. Чем выше аффинити, тем  больше доверие между людьми. А  чем больше доверие, тем проще  и успешнее вы будете проводить переговоры. Можно также сказать, что аффинити – это «стремление занять одно и то же пространство». Например, если человек вам приятен, то вам хочется  находиться к нему поближе. А если неприятен, то, наоборот, вы можете чувствовать  дискомфорт, даже находясь с ним  в разных концах комнаты.

Реальность –  это степень согласия людей относительно чего-то. Например, если вы и человек, сидящий напротив, полностью согласны с тем, что кресла в переговорной комнате очень удобны и чай  заварен секретарем именно так, как  надо, – у вас обоих очень  высокая степень реальности по этим вопросам. Если же вы считаете, что погода отличная, а ваш собеседник устал  от жары и пыли – общей реальности в этой сфере у вас явно нет.

Третья и самая  важная составляющая треугольника –  общение, т.е. обмен идеями, соображениями, да и любыми «частицами»: можно обменяться даже простой улыбкой! Важно помнить, что общение тоже подчиняется  своим законам. Например, чтобы общение  состоялось, в нем должно участвовать  как минимум два человека, причем один должен направлять сообщение с  намерением передать его другому, а  у второго должно быть достаточно внимания, чтобы это сообщение  получить и понять.

Как работает треугольник  АРО?

Треугольник АРО  подчиняется следующему закону: как  только одна из вершин увеличивается (поднимается, расширяется) – сразу же автоматически  растут другие. Правильно и другое: как только одна из вершин уменьшается – сразу же уменьшается весь треугольник в целом.

Как использовать треугольник АРО?

Зная закон, которому подчиняется треугольник АРО, очень  легко его применять. И основным компонентом в его применении будет использование правильного  общения.

Очень показательно применение этого инструмента продавцами.

Например, ваш  продавец узнал, что какая-то компания собирается закупить мебель в новый  офис. Он связался с ее руководителем  и договорился о встрече. В  начале переговоров продавец задает вопросы и выясняет, что для  руководителя важны следующие моменты: чтобы мебель была изготовлена быстро и в то же время стоила недорого. Эти условия приемлемы для обоих сторон. Однако как только речь заходит о материале, продавец слышит: «Главное, чтобы не было никакой мебели из ДСП, – я знаю, что она выделяет какую-то отраву, а я не хочу заболеть сам или оплачивать больничные сотрудникам». Между тем компания производит мебель как раз из ДСП, но она совершенно безвредна, что обеспечивается специальной технологией покрытия всех деталей плотной защитно-декоративной пленкой. Если продавец подготовился к встрече, то он всегда может не только рассказать об используемой в производстве технологии, но и показать образцы, заключение экспертов, отзывы специалистов, рекомендации предыдущих покупателей и т.д. Всего этого будет вполне достаточно, чтобы изменить реальность клиента. Что для этого использовалось? Только правильное общение.

Создав новую  общую реальность с клиентом, продавец «вырастил» аффинити к продаваемому им товару, доверие покупателя увеличилось, и подписание договора в этом случае будет зависеть лишь от умения самого продавца завершать сделки.

Важно, что треугольник  АРО работает в других переговорах  точно так же. Нужно лишь понять закон, которому он подчиняется, и применять  его.  

2.4 Основные ошибки  на переговорах

Большинство неудач на переговорах, если проанализировать их статистику, так или иначе связаны  с нарушениями закона треугольника АРО.

Например, не была выяснена реальность контрагента, который  вообще не заинтересован в достижении цели, ради которой проводятся переговоры. Или общение было построено неверным образом и это разрушило имевшееся  вначале аффинити. А возможно, что  общения не было вообще – было только выступление «в никуда», и собеседник даже не воспринял идеи, которые  ему пытались донести.

Если правильно  раз за разом применять законы АРО, то это увеличит вероятность  успеха любых переговоров многократно. 

Часть III. Создание благоприятного психологического климата

Перед началом  переговоров очень важно для  их успешного исхода создать благоприятный  психологический климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим  предложением. Нужно так повести  разговор, чтобы ваш партнер сам  высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать  увидеть вещи под его углом  зрения. Существует несколько эффективных  приемов, разработанных крупным  специалистом в области человеческого  общения Д. Карнеги, которые позволяют  в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости  безболезненно для его самолюбия  склонить к вашей точке зрения.

Суть первого  метода заключается в том, что  в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует  начать внушать партнеру сознание или  его собственной значимости, или  авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться  на дешевые комплименты. И тогда  его расположение к вам будет  обеспечено.

Во время делового разговора очень важно проявлять  исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно  будет отвечать. Поощряйте его  к тому, чтобы он рассказывал и  о достижениях своей фирмы. Поощряйте  других говорить о самих себе. Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении  очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для  вас много значит.  

3.1. Законы запоминания  Д. Карнеги

Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания  имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует  хотя бы в самых общих чертах знать  сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво  сформулировал Д. Карнеги. Таких  законов, по его мнению, три.

Рассмотрим первый закон – закон впечатления. Первое условие запоминания – необходимо получить яркое и сильное впечатление  о том, что вы хотите запомнить. А  для этого нужно сосредоточиться  в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное и сильное впечатление. Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное – это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и мысленно воспроизведите их.