Культура деловой речи, как стать гением переговоров?

Второй закон  памяти – повторение. Можно запомнить  все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, сидящий и повторяющий  текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое больше времени  и энергии, чем это требуется  для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться  с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом  отложите его в сторону и позднее  снова и снова возвращайтесь  к нему. Повторение с интервалами  позволит выучить текст гораздо  быстрее. Поэтому непосредственно  перед совещанием или беседой  просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память.

Третий закон  памяти – ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать  с каким-либо другим фактом. Тренированная  память опирается на организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Чтобы запомнить фамилию незнакомого  человека, нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью. Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона.

Во время переговоров  бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом  нельзя делать это с помощью спора. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. В ходе спокойных и доброжелательных переговоров скоро обнаружится, что разногласия с вашим партнером, в конечном счете, не так уж велики, что пунктов, по которым вы расходитесь, мало, а таких, по которым сходитесь, много. И если у вас и у него хватит терпения, объективности и желания договориться, вы всегда договоритесь. 

Часть IV. Техника и тактика аргументирования

Наибольшее влияние  на партнеров в любых переговорах  оказывает аргументация. Она позволяет  сформировать предварительное мнение, занять определенную позицию, как с вашей стороны, так и со стороны партнеров. С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные противоположной стороной.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, (когда вы хотите что-то доказать или обосновать), и контраргументация, (с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам). 

4.1. Основные методы построения аргументирования

Для построения аргументирования обеих конструкций  используются следующие основные методы:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

5. Метод «да – но». В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

6. Метод кусков заключается в расчленении выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

7. Метод «бумеранга» даёт возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный афинский государственный деятель, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

9. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но всё же можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию. Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…».

10. Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… Но все это вам не поможет, так как…» – теперь наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается впечатление, что точку  зрения партнера вы изучили более  основательно, чем он сам, и после  этого убедились в несостоятельности  его тезисов. Однако этот метод требует  особо тщательной подготовки. 

4.2. Спекулятивные  методы аргументирования

Итак, мы рассмотрели  методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловками» и применять, конечно, в серьезной  дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

1. Техника преувеличения.  Заключается в обобщении любого  рода и преувеличении, а также  в составлении преждевременных  выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое  замечание, сказанное вовремя,  может полностью разрушить даже  тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования  авторитета. Состоит в цитировании  известных авторитетов, которое  зачастую все же нельзя принять  как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем  о другом.

4. Техника дискредитации  партнера. Основывается на следующем  правиле: если я не могу опровергнуть  существо вопроса, тогда личность  собеседника можно поставить  под сомнение.

Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его  примеру, а хладнокровно объясните  присутствующим его вероломство. Рекомендуется  даже в отдельных случаях проигнорировать  такой выпад.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании»  отдельных фраз из выступления,  их изоляции и преподнесении  в урезанном виде, чтобы они  имели значение, совершенно противоположное  первоначальному. Абсолютно некорректно  также опустить то, что предшествует  констатации или следует сразу  за ней.

6. Техника изменения  направления. Заключается в том,  что партнер не атакует ваши  аргументы, а переходит к другому  вопросу, который по существу  не имеет отношения к предмету  дискуссии. 

7. Техника введения  в заблуждение. Основывается на  сообщении партнером путаной  информации. Он сознательно быстро  и основательно все перемешивает  и старается всех сбить с  толку и таким образом уйти  от обсуждения нежелательной  для него темы.

Как поступить  в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом  рассмотреть каждый пункт выступления  такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

8. Техника отсрочки. Ее целью является создание  препятствий для ведения дискуссии  или ее затягивание.  

4.3. Тактика аргументирования

Рассмотрим теперь тактику аргументирования, которая  существенно отличается от описанной  выше техники. Так, если техника аргументирования охватывает методические аспекты, т.е. как строить аргументацию, то тактика  аргументирования предполагает искусство  применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а  тактика – умение выбирать из них  наиболее подходящие для данного  конкретного случая. 
Каковы же основные положения тактики аргументирования?

1. Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, (которыми вы оперируете в процессе самой аргументации); уровень вспомогательных аргументов, (которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза, и применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, (с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения. Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете.

2. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнёров выбираются различные методы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов.

3. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же все это произойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально.

4. «Стимулирование аппетита». Удобнее всего предложить партнеру варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппетита») указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ.

5. А) Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

        Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

Б). Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии известно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

      Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно трудно будет переубедить.

7. Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться выявить позицию нашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. 

Часть V. Выслушивание партнера как психологический прием

Один из важных принципов переговоров – исключительное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Любой собеседник на переговорах  будет доволен присутствием терпеливого  и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер  выскажет все свои проблемы. Слушать  партнера – дело сложное, требующее  напряжения, так как ваша голова всегда занята множеством проблем и, кроме того, вы устали или нервничаете. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь  к партнеру, то упускаете многие важные моменты. Бизнесмен, который  говорит только о себе и своей  фирме, не проявляя интереса к своим  деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая  распространенная ошибка начинающих коммерсантов это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам. Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте его терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим подчас ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать. Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель? 1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите. 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы. 3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений. Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчит работу и способствует взаимопониманию. Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает партнера? Ошибка 1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения. Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но на них нельзя заострять внимание. Психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты. Ошибка 3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, т.е. у них возникает неосознанное желание протестовать. И такие люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Выслушивая партнера, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: «Понимаю вас…», «Это интересно…», «Приятно это слышать…» и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание.