Анализ организационных конфликтов в транспортной компании «Автомиг»

Что касается силового способа разрешения конфликтов, то в подавляющем большинстве организаций  этот метод не применяется вовсе, и лишь 2% респондентов сообщили, что  в их организации он применяется  иногда.

Как показывают данные мониторинга, основными причинами  возникновения конфликтов (рис.9) являются амбиции некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация  работы.

 

Рис.9. Причины возникновения  конфликтов

Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.

В результате анализа  данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции  некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил  в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.

Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных также является причиной столкновений. При этом, 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

Что касается распределения  ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% - что главная роль принадлежит  собственникам. Об активном участии  в разрешении конфликтов средних  управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении  проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.

Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (рис.10), что 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы в случае возникновения конфликта  с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов  обратятся в суд.

По мнению 64% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% – интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются  вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.

 

Рис.10. Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в  Вашей организации?

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство  респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его  от своих же коллег и 40% – от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда  не приходилось защищать своего коллегу  от несправедливых действий руководства.

Из тех, кому все  время приходится защищать своего коллегу  от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как  поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются  ни во что не вмешиваться. 14% считают, что в их организации ситуация может складываться по разному, в  зависимости от обстоятельств.

Респонденты, которым  иногда приходилось отстаивать права  своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что  при возникновении конфликта  между «сильным» и «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И  лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

На основе анализа  можно сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым  все время приходится защищать своих  коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом  в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников. Лишь один респондент ответил, что работники его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.

Таким образом, опрос  рядовых сотрудников компании показал, что конфликты в автотранспортной компании «Автомиг» - достаточно частое явление. К основным причинам возникновения  конфликтов в организации относятся:

-                   неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий;

-                   неправильная организация работы;

-                   амбиции сотрудников компании.

Что касается распределения  ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то опрос  показал, что половина рядовых сотрудников  считает, что ключевая роль в управлении конфликтами принадлежит руководству.

Для изучения мнения менеджеров (8 человек) была проведена  беседа.

Вопросы беседы:

1.                Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?

2.                Возникали у Вас конфликты с клиентами?

3.                Возникали у Вас конфликты с руководителями отделов?

4.                Какие были причины конфликтов?

5.                В чем выражалась конфликтная ситуация?

6.                Как она разрешилась?

7.                Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?

8.                Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?

Данные опроса свидетельствуют  о том, что 40% конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами (рис.11).

Рис.11. Виды конфликтов в работе менеджера

Конфликтные ситуации с коллегами, по мнению опрошенных, вызываются следующими причинами:

1.                несовпадение взглядов (37,5%);

2.                распределение обязанностей по работе (50,0%);

3.                психологическая несовместимость (25,0%);

4.                борьба за первенство (лидерство) в коллективе (12,5%).

Пути разрешения конфликтных ситуаций с коллегами, по мнению менеджеров, следующие:

–                   строго выполнять свои обязанности (37,5%);

–                   разграничивать личные взаимоотношения и рабочие (25,0%);

–                   не поддаваться на эмоциональные провокации (12,5%);

–                   находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте (12,5%);

–                   включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя) (12,5%).

Конфликты с руководителем  вызываются следующими факторами:

1.                невыполнение требований руководителя (75,0%);

2.                несовместимость взглядов на проблему и ее решение (25,%).

Пути разрешения конфликтов с руководителем:

-                   разъяснение руководителем требований к работе (50,0%);

-                   своевременно и качественно выполнять свою работу (25,0%);

-                   установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы (12,5%);

-                   в общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон (12,5%).

Причины возникновения  конфликтных ситуаций с клиентами:

1.                невыполнение обязательств перед клиентом (37,5%);

2.                доставка продукции значительно позже установленного срока (25,0%);

3.                несовместимость общения («трудные» клиенты) (25,0%);

4.                менеджер не предоставляет точную информацию клиенту (12,5%).

Пути разрешения конфликтов с клиентами:

-                   придерживаться этических, моральных норм поведения (37,5%);

-                   доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств (25,0%).

-                   усилить самоконтроль в общении (12,5%);

-                   знание правовых норм, условий договора (12,5%);

-                   найти компромисс – выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги (12,5%);

Таким образом, менеджеры  компании используют лишь незначительную часть средств и способов управления конфликтами.

В результате проведенного теоретического и эмпирического  исследования можно сделать следующие  выводы о причинах, возникающих в  организациях.

К основным причинам возникновения конфликтов в организации,

по мнению рядовых  сотрудников, относятся, во-первых, неэффективное  распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения  привилегий; во-вторых, различия в представлениях и ценностях.

По мнению менеджеров, конфликты с коллегами возникают  по причине несовпадения взглядов, психологической несовместимости, не правильного распределения обязанностей по работе, борьбы за первенство (лидерство) в коллективе; с руководителями –  по причине невыполнения требований руководителя и несовместимость  взглядов на проблему и ее решение; с клиентами – по причине невыполнения обязательств перед клиентом, доставки продукции значительно позже установленного срока, несовместимости общения («трудные» клиенты), отсутствия точной информации для клиента.

Также результаты исследования выявили отсутствие системной работы по управлению конфликтами в компании. Такие этапы управления конфликтами  как профилактика и прогнозирование  не учитываются в работе менеджера.

2.3 Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг»

Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании  оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом  от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:

–                   понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

–                   наличия взаимоисключающих интересов;

–                   удовлетворения временным решением;

–                   угрозы потерять все.

Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия  завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника  открытого разговора, которая заключается  в следующем:

–                   заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;

–                   предложить конфликт прекратить;

–                   признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

–                   сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;

–                   высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);

–                   спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;

–                   если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Сотрудничество  считается наиболее эффективной  стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как  противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:

–                   отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям;

–                   внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;

–                   предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;

–                   используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии; используйте несколько критериев сразу.

Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным

Для разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным  можно посоветовать следующее.