Деловое общение

В деловой речи стало обычным  употребление во множественном числе  тех существительных, которые в  общелитературном языке имеют форму  только единственного числа (табаки, масла, стали, битумы, бумаги, ремонты  и др.), а также «усечение» окончания  в родительном падеже ряда имен существительных  мужского рода. Например: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов). «Сила тока в цепи не превышает 12 ампер» (вместо амперов). «Толщина пластин прибора не превышает 7 микрон» (вместо микронов).

Некоторые слова и обороты  в речи деловых людей имеют  более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнить», «осуществить» имеют здесь почти  неограниченную сочетаемость.

Эти особенности для литературного  языка являются нежелательными, так  как являются, строго говоря, языковыми  неточностями. Высокий научно-технический  уровень производства предопределяет большой удельный вес в деловой  речи специальной лексики, оборотов профессионального характера и  речевых формул, связанных с наименованием  различных товаров и услуг. Среди них на первом месте производственные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка, а с другой — являются официально закрепленными названиями специальных технических и технологических понятий.

Разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные  понятия, здесь неуместны. Однако в  количественном отношении по сравнению  с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора  всецело отвечает условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Очень важной чертой делового разговора является краткость.  
 
«Краткость- сестра таланта»- А.П.Чехов,  
 
«И так как краткость есть душа ума, А многословие - его прикраса, Я буду краток …»- В. Шекспир «Гамлет».

         Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтаксических связей в них. Распространены в нем и присоединительные синтаксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов придаточными предложениями.

Употребление сложных  предложений — отличительная  черта письменной деловой речи. В  разговорной речи деловых людей  в основном используются простые  предложения, причем очень часто  — неполные (отсутствие тех или  иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями). Это объясняется  тем, что содержание высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отражали бы логико-грамматические связи между частями высказывания.

Отсутствие союзов в такой  речи компенсируется интонацией, приобретающей  в ней решающее значение для выражения  различных оттенков смысловых и  синтаксических отношений.

В деловой речи (как разговорной, так и письменной) используется большое  количество выдержек из технической  документации, технических условий, стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, поскольку они придают речи необходимую для точной передачи деловой информации строгость.

Деловым людям очень часто  приходится сообщать практические сведения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппаратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность  деловой информации, характеризующаяся  с синтаксической точки зрения обилием  неопределенно-личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конструкций.

Важная составляющая успеха в разговоре - не превращать диалог в монолог, чувствовать и понимать своего собеседника. При принятии совместного решения в согласительной фазе главными являются смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокирование определенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение большей своей результативностью. [Лавриненко, стр. 83]

Чтобы деловое общение  было успешным, недостаточно знать  специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику, логику. Надо научиться пользоваться своей речью  так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с  теми, кто против вас, участвовать  в беседе в узком кругу и  выступать перед широкой публикой. Таким образом, этикет речевого общения играет важнейшую роль для успешной деятельности человека в обществе, его личностного и профессионального роста, построения крепких семейных и дружеских отношений.

Деловой этикет и этика  делового общения - это свод определённых правил поведения, принятых сферой производства, услуг, культуры, науки, то есть в сфере  вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета  зависит от времени, обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета большей частью являются условными, носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.  
   Имидж делового человека и профессиональная этика. Каждый из нас создаёт из себя определённый образ, как сейчас говорят - имидж. Он может быть различным: доброго, приятного по общению коллеги, недотёпы, грубияна, скандалиста... Сколько людей - столько образов. Во многом наш образ зависит от восприятия нас другими людьми. Создавая свой образ, каждый должен подумать, каким он хочет быть в глазах окружающих.  
 
   Особенности взаимоотношений между руководителем и сотрудником. Стиль общения и этика деловых отношений руководителя с сотрудником определяется общим стилем отношений коллектива. Руководителю предпочтительно обращаться к сотрудникам либо по имени-отчеству либо по фамилии, но с добавлением слов господин или товарищ. Не стоит обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте на американский манер. Это говорит о легковесном подражательстве. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени-отчеству. Такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды или не возражают против такого обращения.  
 
   У этикета и этики много направлений. Это этикет за столом, телефонный этикет, а также культура речи и речевой этикет, корпоративная этика и эстетика. Если это кажется интересным, важным для Вас, то наш сайт будет прекрасным помощником. Прочтите, знания всегда могут пригодиться. 
 
 
                                                Правила делового этикета 
    Заниматься бизнесом – это во-первых те отношения, которые возникают между людьми(партнерами). Деловой этикет в среде бизнеса отражает во многом ваш профессионализм. Тем более, этикет важен, если вы сотрудничаете с иностранными лицами и фирмами. Деловой мир очень изменчив, а значит, изменчивы и правила этикета. Так важно быть в ногу со временем, соблюдать основы делового этикета в бизнесе. 
 
   Под деловым этикетом понимается то, как вы общаетесь с другими людьми, какими правилами руководствуетесь. Понимание основных принципов этикета позволяет вам мастерски переливать все ситуации в свою пользу, улучшая при этом отношения со своими партнерами.  
Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны. 
  Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. 
   К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть. 
Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего. 
  Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни. 
Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других. 
   Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.  
Четвертое правило деловой этики - одевайтесь, как принято.            

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь  из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать  ваш вкус. 
Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком. 
   Все, что вы говорите, и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно как за чашечкой хорошего кофе из вендинг автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории  культуры и многих других. Для более  успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета.

Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка  здороваться, говорить спасибо, просить  прощения за проделки. С возрастом  человек узнаёт всё больше тонкостей  в общении, осваивает различные  стили речи и поведения. Умение правильно  оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного  и интеллигентного.

Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

• начало разговора (приветствие/знакомство)
• основная часть
• заключительная часть разговора

Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может  быть вербальным и невербальным. Очередность  приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина - женщину, молодая девушка - взрослого мужчину, младший по должности - старшего. Перечислим в таблице  основные формы приветствия собеседника.

В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего  доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в  дальнейших встречах (прощайте, не поминайте  лихом).

Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает  три основных типа ситуаций, в которых  применяются различные речевые  формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.

• формулы речевого этикета – это устойчивые выражения

Торжественная атмосфера, приближение  важного события предполагают использование  речевых оборотов в форме приглашения  или поздравления. Обстановка при  этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в  разговоре.

Скорбная атмосфера в  связи с событиями, приносящими  горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто  нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь  формы сопереживания, уверенности  в благополучном исходе, сопровождаться советом.

В повседневности, рабочая  обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее  или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать  поводом для вынесения благодарности  или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает  необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или  мотивированный отказ.

Просьба должна быть предельно  вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с  просьбой - деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.

За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также  важным элементом в речевом этикете  является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.

Речевой этикет ориентирован прежде всего на адресата - человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения - на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая - на уважение и большую формальность в разговоре.

В современном мире, и  тем более в городской культуре постиндустриального и информационного  общества, понятие культуры речевого общения изменяется коренным образом. Скорость изменений, происходящих в  современности, ставит под угрозу сами традиционные основы речевого этикета, основанные представлениях о незыблемости социальной иерархии, религиозных и  мифологических верований. 
 
Изучение норм речевого этикета в современном мире превращается в практическую цель, ориентированную на достижение успеха в конкретном акте коммуникации: при необходимости обратить на себя внимание, продемонстрировать уважение, вызвать доверие у адресата, его симпатию, создать благоприятный климат для общения. Однако роль национального речевого этикета остается важной - знание особенностей иностранной речевой культуры является обязательным признаком свободного владения иностранным языком. 

4. Процедура и технология эффективных переговоров.

 
             1. Подготовка переговоров:  
- анализ проблемы;  
- планирование переговоров;  
- планирование организационных моментов;  
- первые контакты с партнером.  
              2. Ведение переговоров.  
  Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) "выторговывать" отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.  
          Переговоры проводятся:  
- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);  
- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);  
- с определенной целью ( например, заключение соглашения);  
- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).  
  Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.  
 
  Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.  
            Недостатки при ведении деловых переговоров  
 "Холодный запуск". Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:  
- их необходимость и цель;  
- сложности и возможные последствия.  
 
  В этом случае за ним лишь "ответный ход", т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).  
  "Отсутствие программ". У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.  
 "Главное чтобы меня это устраивало". Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.  
"Пускать все на самотек". Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.  
"Коммуникативные заморыши". Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог - типичное занятие для пустомели!  
       С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д.       Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.  
  Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.  
            Поведение при ведении деловых переговоров  
     Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.