Психологические требования к ведению эффективных бесед и деловых переговоров

Важно, чтобы руководитель умел дать простой ответ на трудный  вопрос собеседника, не принять на свой счет двусмысленной обидной реплики. Давая ту или иную оценку поведения  отдельного участника переговоров, нужно уметь показать свою доброжелательность, чтобы не возникла оборонительная реакция.

Следует подчеркнуть, что  при обеспечении взаимопонимания, и в целом общения с людьми, руководителю следует чаще опираться  на то положительное, что есть у человека, а не бороться с ним. Ведь при обсуждении отрицательных качеств у говорящего проскальзывают в речи нотки пренебрежительности, властности, неуважения к человеку. Выявление же положительного у собеседника  заряжает его эмоционально положительной  энергией, стимулирует деятельность, так как растет в глазах человека его собственный престиж. Это  обеспечивает переход к этапу  сближения позиций и поддержания  взаимопонимания. [16, c. 204]

Как показывает практика, далеко не всегда взгляды собеседников совпадают. Это в свою очередь влияет на общение  людей. 

Каким путем можно сблизить позицию по тому или иному вопросу  у человека, чтобы прийти к какому-то компромиссному решению? Главное - выявить  мотивы тех или иных поступков  или высказываний человека и сопоставить  их с мотивами своего поведения в  такой же ситуации. Это поможет  не только понять причину отказа конкретного  сотрудника выполнить ту или иную просьбу или поручение, но, а это  главное, и найти путь для сближения  позиций рядового члена коллектива и руководителя. [30, c. 56]

Следует отметить, что обсуждение вопроса и принятие решений нередко  связаны с преодолением разногласий  и негативного отношения к  теме беседы. На любом этапе общения  может возникнуть конфликт. В основе любого конфликта, независимо от уровня его протекания, могут лежать организационные, производственные или межличностные  причины. Для понимания сущности конфликта и причин его возникновения  всегда необходимо конкретно знать (или хотя бы представлять) конфликтующие  стороны. Чтобы свести к минимуму психологические потери в конфликтах, необходимо добиваться их разумной регуляции, используя психолого-педагогические методы воздействия на людей.

Не менее важным в общении  руководителя является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать. Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:

1. уровень общения от "примитивного" до "высшего";
2. преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация). [8, c. 76]

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в  конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом  общении.

Прощание, как  и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать  собеседника. В конце деловой  беседы желательно высказать собеседнику  надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун  приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие  пожелания.

При прощании соблюдаются этикетные формы  внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения. Овладение  основами общения дает возможность  руководителю, искренне желающему иметь  повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи. [22, c. 362]

Предпосылки успешности деловых переговоров  затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и  условий. Прежде всего, партнеры по переговорам  должны выполнить следующие условия:

• обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
• они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
• партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
• уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
• партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения  эффективности переговоров следует  соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы  обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное  на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать  весь ход переговоров, всю аргументацию. [18, c. 146]

Переговоры  — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий “знаменатель” для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна  склонность к компромиссу. Кроме того, переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные  результаты переговоров следует  рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение  все интересы партнеров.

Переговоры считаются  завершенными, если их результаты подверглись  тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Из практики замечено, что для  успешного проведения переговоров  необходимо наличие таких качеств, как целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность – это не демонстрация собственной принципиальности, преходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и находчивость в отстаивании собственных интересов, умение приспособить их к конкретным обстоятельствам и постоянно  меняющейся обстановке. [7, c. 294]

Твердость – это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми, чересчур напористыми  или слепо следующие полученным инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы  уже теряют смысл.

Терпение – это способность  маневрировать, вынуждая и другую сторону  искать пути к компромиссу, также  это настрой на длительные переговорный процесс, стремление довести его  до положительных результатов, поиск  взаимоприемлемых вариантов решения  того или иного вопроса. [1, c. 218]

Выводы по первой главе

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, при котором её участники принимают во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга. Проведение беседы предполагает следующие этапы: подготовительный, начало беседы, основная часть, заключительная часть.

Переговоры  — это средство взаимосвязи между  людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны  имеют совпадающие либо противоположные  интересы. Существуют 4 метода проведения переговоров: вариационный, метод интеграции, метод уравновешивания и компромиссный метод.

На том  или ином этапе ведения беседы или деловых переговоров существуют определенные психологические правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Для успешного проведения переговоров необходимо наличие таких качеств, как целеустремленность, твердость, терпение.

 

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ БЕСЕД И ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1   Подготовка и проведение деловых переговоров

 

Теория и практика делового общения  показывает, что за переговорами, как  средством урегулирования конфликтных  и кризисных ситуаций, а также  средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов, большое  будущее. Они приходят на смену силовым  и командным методам, обеспечивая  наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они  требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся  в тайнах избранной профессии, умеющих  принимать продуманные и тщательно  взвешенные решения.

Умение вести переговоры – это  искусство. Переговоры должны приводить  к результату, удовлетворяющему обе  стороны. Поэтому относиться к вопросу  подготовки переговоров необходимо серьезно, не полагаясь на то, что  легче сориентироваться по ходу дела.

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей  и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения.

Данные рекомендации могут оказать  практическую помощь тем,  кто так или иначе связан с организацией и проведением деловых переговоров.

Стадия подготовки к  переговорам  включает в себя несколько этапов: анализ проблемы, которую необходимо решить в ходе переговоров; планирование переговоров; планирование организационных  моментов; первые контакты с партнерами (предпереговоры). Каждый из названных  этапов имеет свои задачи и требует  серьезного подхода к их решению.

Анализ проблемы

Вначале следует четко определить, о чем будут переговоры и установить возможного партнера. Получив необходимую  информацию о надежности партнера, его участии в аналогичных  переговорах, состоянии финансовых дел, необходимо выявить наличие  альтернатив данным переговорам: имеются  ли другие, более выгодные партнеры, возможно ли решение проблемы самостоятельно.

Если для решения проблемы в  ходе переговоров понадобятся эксперты (юристы, экономисты, специалисты по технологии производства), то перед  ними формулируются задачи, устанавливаются  сроки их выполнения.

Для окончательного решения вопроса  о необходимости переговоров  проводится содержательный анализ проблемы (при необходимости совместно  с экспертами):

• каковы ваши интересы?
• каковы возможные интересы партнера?
• насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие альтернативы)?
• определите область совпадения и расхождения интересов.

Планирование переговоров

На этом этапе необходимо сформулировать общий подход к переговорам (переговорную концепцию):

1. определите ваши цели и задачи (исходя из анализа проблемы):
2. как вы намерены их достигать (наметьте стратегию, исходя из анализа задач и ваших целей).

Обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить  соглашение.

Разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в  реализации целей, например, сначала  – получение информации о партнере и  сообщение информации о себе, затем – заключение соглашения.

После  проведения  экономических  и финансовых расчетов готовится  необходимая техническая и справочная документация (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны и т.п.).

Собрав возможно полную информацию по проблеме предстоящих переговоров,  намечаются возможные варианты решения. При этом не следует искать единственно  правильный вариант, так каждый вариант  обладает своими плюсами и минусами.

• выпишите для каждого варианта положительные и отрицательные моменты;
• проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для партнера;
• возможно ли улучшить варианты для вас, не ухудшая их для партнера (нет, да). Какие?  За счет чего?

Проанализировав полученные результаты и выбрав оптимальный вариант  решения,  необходимо сформулировать  свои предложения и их аргументацию для переговоров с партнером. При подготовке аргументов рекомендуется  выбирать в качестве ориентиров объективные  критерии (например, стандартный уровень  цен). Немаловажно показать преимущества вносимых предложений для партнера.

Конечным итогом к переговорам является позиция, которая отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации.

1. сформулируйте основную позицию на переговорах;
2. сформулируйте запасную позицию (по каким вопросам и как далеко
3. вы можете идти на компромиссы;
4. подготовьте документы, которые вы хотели бы представить
5. вашему партнеру (это может быть проект договора, юридические,
6. финансовые и другие документы).

Планирование организационных  моментов

Место проведения переговоров (на нейтральной  территории, на территории партнера) определяется заранее и согласовывается с  партнером.

При выборе места необходимо оценить  все его плюсы и минусы, учитывая, в частности, такие параметры, как  материальные затраты, сложность организационных  моментов, необходимость согласований с другими организациями  и  руководством.