Психологические требования к ведению эффективных бесед и деловых переговоров

При определении состава делегации  следует учесть, кто возглавит  делегацию, и кто персонально  будет участвовать в переговорах, будут ли в составе делегации  эксперты и консультанты, понадобится  ли технический состав (например, стенографистка) Главные требования, предъявляемые  к участникам делегации – это  компетентность и умение работать в  «команде» 

Первые контакты с партнером (предпереговоры)

При установлении рабочих отношений  с предполагаемым партнером  можно  запросить (если необходимо) дополнительную информации (например, техническую  документацию). Все организационные  моменты предстоящих переговоров  должны быть согласованы с партнером (время и место проведения, состав делегации, кто ее возглавляет и  т.д.)

Предложения по повестке дня (какие  вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать) также предварительно согласовываются.

Проведение деловых переговоров

Организационный момент начала переговоров  предусматривает расположение членов делегации в помещении, где проводятся переговоры: глава делегации садится  в центре, напротив него - глава партнерской  делегации; справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при  необходимости).

Во время встречи обсуждение позиций сторон ведется спокойным, доброжелательным тоном, даже в том  случае, если партнер чем-либо раздражен  или агрессивен. Все предложения собеседника по переговорам необходимо выслушивать до конца,  спокойно и перебивая.

После того, как переговоры закончились  и подписан протокол о намерениях (контракт, договор), устраивается протокольное мероприятие (например, прием)

Этапы ведения переговоров

На первом  этапе уточняются интересы, позиции, цели и т.д. участников переговоров. Как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов. Необходимо уточнить неясные моменты в позиции партнера, выслушав его и задав ему вопросы. Не следует допускать затягивания этапа уточнения, так как слишком подробное выяснение несущественных деталей не даст возможности сосредоточиться на главном. В результате будет потерян переговорный темп, и, вполне, возможно, сорвутся переговоры.

При этом важно выяснить до конца  все существенные детали, чтобы не было различного толкования договоренностей, следствием чего может стать конфликт с партнером.

На втором этапе  ведется обсуждение позиций. Главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений, поэтому целесообразно основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения. (см. Приложение А)

Основной задачей  третьего этапа  является согласование позиций. Сначала  рекомендуется  согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера.

На заключительном этапе переговоров стороны приступают к редактированию текста и выработке конкретных соглашений. В итоговом документе, как правило,  излагаются основные принципы подхода к решению проблем. После основного соглашения принимается ряд вспомогательных документов, в которых принятые решения конкретизируются.

Указанные этапы не всегда четко  разграничены. Но в целом следует  придерживаться определенной последовательности в решении задач при ведении  переговоров.

Анализ переговоров

По окончании переговоров необходимо составить отчет об их проведении, в котором проанализировать ход  переговоров и их итоги. В отчете могут быть рассмотрены такие  вопросы, как:

• что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
• какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
• какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
• каково было поведение партнера на переговорах;
• какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Выполнение договоренностей

В зависимости от того, насколько  точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом. В том  случае, если возможен срыв выполнения договоренностей по вашей вине, заранее  поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

 

     

 

2.2  Рекомендации по ведению деловых переговоров

 

Следует заметить, что в последние  годы, как бы парадоксально это  ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения  деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и  тактики их ведения. Из имеющегося в  этой области опыта мы выделим  пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены  в любой ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих  рекомендаций по ведению деловых  бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в  любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:

• неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;
• начало и конец - только положительные фразы.

3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера:

• его ожиданиях;
• преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы;
• его позиции;
• его желании самоутвердиться;
• его чувстве справедливости;
• его самолюбии.

4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ".

5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.
6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.
9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?
10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.

Таким образом, обобщив изученный  материал по подготовке и проведению деловых переговоров, следует подчеркнуть, что успех переговоров готовится  заранее. Необходимо изучить партнеров, наметить для своей позиции возможные  пути сближения, определить варианты развития успеха. До начала переговоров необходимо создать соответствующую атмосферу, эмоциональный настрой.

Переговоры лучше всего вести  по намеченному плану и начинать с наиболее важных аспектов повестки дня. Затем обсудить  те проблемы, по которым нет разногласий. В  ходе переговоров необходимо следить  за тем, чтобы обсуждение вопросов не отклонялось от основной цели.

Во время переговоров главное  внимание должно быть сосредоточено  на интересах, а не на подходах, поскольку  цель переговоров заключается в  удовлетворении подспудных интересов участников.

Успех на переговорах достигается  логикой рассуждений. Поэтому следует  понять логику партнера. Необходимо найти  факты, усиливающие вашу позицию. Не следует выделять факты, усиливающие  позицию партнера и акцентировать  внимание на расхождениях, если они  не принципиальны.

Если в ходе переговоров возникло напряжение, необходимо сделать паузу, пересесть на другое место. Но при  этом не следует показывать свое раздражение, повышать голос. Улыбка и доброжелательность помогают в самых сложных ситуациях. (см. Приложение Б)

Переговоры надо вести активно, убедительно, но ненавязчиво. Выражать свои мысли кратко и точно. Короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные, и активнее фиксируют  внимание собеседника.

При выработке решения необходимо настаивать на использовании объективных  критериев: общих подходов, ценностей, законов, правил, профессиональных норм, экспертных оценок, прецедентов, цен  и т.п. Это позволит достигнуть оптимального варианта соглашения для обеих сторон.

После принятия решения обеими сторонами  важно дать объективную оценку проделанной  работе, отметить ее положительные  стороны и недостатки, выяснить причины  допущенных просчетов. Не менее важно  принять все меры к выполнению соглашений с тем, чтобы закрепить  достигнутый успех, добиться поставленных целей, сохранить деловые отношения  с партнерами на будущее.

Необходимо помнить, что последствия  плохо организованных переговоров - это не только материальные потери и упущенная выгода на данный момент, но и возможные убытки в долгосрочной перспективе, утрата доверия со стороны партнеров и в бизнесе.

Для успешного ведения деловых  переговоров участникам можно рекомендовать соблюдать такие принципы:

1. кооперативность – твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
2. достаточность информации – говорить только то, что требуется в данный момент;
3. качество информации – обман, искаженная информация рано или поздно станут известны партнерам, что приведет к утрате доверия с их стороны;
4. целенаправленность – не отклоняться от темы и найти взаимоприемлемое решение;
5. учет индивидуальных особенностей собеседника.