Формирование системы обслуживания на предприятии (на примере ресторана «Эрмитаж» г.Владимир)

Федеральное агентство по образованию

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра технологии и организации питания 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ   РАБОТА

по дисциплине «Организация производства и обслуживания» 

Формирование  системы обслуживания на предприятии

(на примере  ресторана «Эрмитаж» г.Владимир) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Исполнитель

студент гр. ТПОП - 04 - 2 А.В. Архипова 

Руководитель Д.В. Гращенков 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург 2008

Реферат 

Курсовая  работа    с.,   рис.,    источников, 2 прил. 

ФОРМИРОВАНИЕ  СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ 

Объект исследования: ресторан «Эрмитаж» г. Владимир.

Цель работы - изучение особенностей формирования системы обслуживания и разработка мероприятий по её совершенствованию.

Степень внедрения - рекомендации и предложения.

Эффективность рекомендаций - возможно увеличение товарооборота и прибыли ресторана, социально - экономический эффект выражается в возможности повышения квалификации работников ресторана.

 

Содержание 

Введение……………………………………………………………………..

1 Аналитический  обзор……………………………………………………..

     1.1 Состояние и тенденции развития  общественного питания……….

    1.2 Формы  и методы обслуживания и организация  услуг на 

           предприятиях общественного питания…………………………….

    1.3 Специальные  формы организации обслуживания…………………

    1.4 Новые  технологии в обслуживании посетителей…………………..

2 Экспериментальная  часть…………………………………………………

    2.1 Организационно - экономическая характеристика  предприятия….

    2.2 Характеристика  и структурная схема торговых  помещений……..

    2.3 Характеристика системы обслуживания на предприятии…………

          2.3.1 Подготовка зала к обслуживанию……………………………

          2.3.2 Встреча гостей и прием заказа………………………………..

          2.3.3 Выполнение заказа…………………………………………….

           2.3.4 Расчет с потребителями и прощание…………………………

    2.4 Организация  труда работников торговой группы……………………

    2.5 Выбор  рациональных форм и методов  обслуживания, эффективность                                                                   

          предложенных мероприятий……………………………………………..

Заключение………………………………………………………………………

Список использованных источников………………………………………….

Приложение А

Приложение Б 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

    Введение

    Актуальность  работы. Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

    Сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня - борьба за качество обслуживания. Катастрофически остро уже несколько лет стоит проблема подбора, воспитания и удержания персонала.

    Помимо  этого, перед рынком общественного  питания встала проблема законодательства и защиты интересов бизнеса. И  эта общая проблема, заставляет конкурентов, забывая о борьбе друг с другом, вспоминать о единстве задач и  объединяться, как во всевозможные союзы и ассоциации, чьей задачей является защита интересов бизнеса, так и для проведения съездов и форумов, где есть возможность обсудить общие проблемы и наметить пути их решения, обменяться опытом и продемонстрировать реальную силу и вес сектора, с которым необходимо считаться при принятии решений, его затрагивающих.

    Объем мирового рынка общественного питания с каждым годом растет.

    Настоящий ресторанный бум сегодня переживает столица России. Ежемесячно в Москве открывается с десяток новых  кафе и ресторанов, а темпы роста ресторанного рынка достигают 40% в год. Между тем наиболее динамично сегодня развивается средний и дорогой сегмент. В связи с этим в настоящее время рестораторы стали уделять заслуженное внимание качеству обслуживания. В ресторанном бизнесе сейчас большая конкуренция и высокий уровень обслуживания, в совокупности с хорошей кухней,  сможет не только удержать, но и привлечь новых клиентов.

    Вышеизложенная  проблематика обусловила цель курсовой работы – изучить особенности формирования системы обслуживания на предприятии.

    В задачи работы входит:

    1. изучить состояние и тенденции развития общественного питания в России;

    2. ознакомиться со специальными формами организации обслуживания;

    3. осуществить анализ процесса организации обслуживания на предприятии общественного питания – ресторан «Эрмитаж» (г.Владимир);

    4.обобщить результаты проведенного исследования и разработать комплекс мероприятий, способствующих совершенствованию системы обслуживания в ресторане. 

 

    1 Аналитический  обзор 

    1.1 Состояние и тенденции развития общественного питания 

    Не  так давно в Твери прошла акция «Золотой Журавль» на лучший ресторан области. В ее рамках были проведены различные конференции и семинары, где рестораторы смогли поделиться опытом и приобщиться к новым веяньям в ресторанном бизнесе. Одна из таких конференций была посвящена тенденциям развития ресторанного бизнеса в России.

    На  ней выступила президент московской ассоциации кулинаров Т.Н. Шарова, которая  отметила растущий интерес к ресторанному бизнесу в нашей стране. Сегодня, когда нас трудно уже чем-либо удивить, рестораторы ищут новые формы, новые идеи для привлечения своей аудитории.

        Московское правительство, уделяя значительное внимание вопросам развития общественного питания, разработало Программу развития предприятий питания в 2002-2012 гг. [16, с.10] Программой предусмотрено:

         -открытие предприятий за счет  нового строительства и использования  нежилых помещений;

         -реконструкция и модернизация  предприятий общественного питания;

         - развитие системы быстрого обслуживания;

         - развитие трактиров;

         - развитие специализированных предприятий  питания;

         - организация питания малоимущих  слоев населения;

    Современный ресторанный бизнес в России представлен  большим разнообразием типов  заведений: это классический фаст-фуд, рестораны quick service (или QSR — ускоренное обслуживание ); рестораны free flow (“свободное движение”), где часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд; “тиражируемые” рестораны — заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и свежую выпечку собственного приготовления. Их отличают хороший уровень обслуживания официантами, различные дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской телефон, свежая пресса, еда навынос; авторские рестораны, где высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных клиентов [18, с.26].

    Но, несмотря на столь большое разнообразие, сегодня одной из главных тенденций является тенденция взаимодействия элитных ресторанов и демократических кафе с уютной обстановкой и невысокими ценами. Эти заведения, в конечном счете, рассчитаны на средний класс.

    Также Т.Н. Шаровой был представлен рейтинг популярности национальных кухонь. Итальянская кухня сегодня занимает лидирующие позиции в мире. В Москве же на первом месте стоит русская кухня, далее следуют японская, кавказская, французская и китайская. Президент ассоциации отметила, что многие другие российские города, к сожалению, не могут похвастаться ресторанами с ярко выраженными национальными традициями. Как правило, это рестораны со смешанной кухней [17, с.13].

    По  материалам конференции, особое внимание на ней уделялось развитию сервиса в ресторанном бизнесе, менеджменту. Сервис и атмосфера, как считает, Т.Н.Шарова – наиважнейший фактор, который является определяющим для посетителя. Атмосфера определяет все, и если ее нет в том или ином заведении, клиент туда больше не вернется. Каждая мелочь в ресторане должна быть продумана, должна быть слаженность во всей работе заведения.

    Сервировка  стола также играет очень важную роль в ресторанном сервисе. Но сегодня  наблюдается ее минимизация. По словам, Т.Шаровой, это временная тенденция. Что касается посуды, то и здесь своя мода. Сейчас особое предпочтение отдается белой посуде. Это связано с тем, что именно на ней шеф-повар может дать простор своей фантазии и творчеству в виде различных украшений блюда. Стилизация посуды под общий антураж заведения – еще одна важная деталь, которая делает ресторан уникальным, непохожим ни на один другой [15, с.23].

    В целом сегодня в развитии ресторанного бизнеса в России прослеживаются и такие тенденции, как приверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие “тиражируемых” ресторанов. Очевидны и преимущества работы в сетевом формате.

    Высокая конкуренция, существующая в ресторанном  бизнесе, становится хорошим стимулом для рестораторов, что обязывает их постоянно совершенствовать свой бизнес. Борьба за рынок выходит как на уровень идей и концепций, так и в область наиболее эффективного управления. Очевидно, что в этом случае успешность заведения в равной степени зависит от грамотного взаимодействия всех элементов системы - замысла, стратегии развития, актуальности кухни, команды персонала и т.д. 

        1.2 Формы и методы обслуживания и организация услуг на предприятиях общественного питания 

    Н.И. Кабушкин и Г.А.Бондаренко под формами  обслуживания на предприятиях питания понимают: самообслуживание, частичное обслуживание официантами, полное обслуживание официантами, обслуживание буфетчиком [5, с. 190]

       Хотя согласно ГОСТ Р 50647 – 94 «Термины и определения», [7, с.8] под методом обслуживания понимают способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Методы обслуживания представлены на рисунке 1.

   

   Рисунок 1 – Методы обслуживания

    Е.Б. Мрыхина к формам обслуживания относит: бизнес – ланч, счастливый час, тематические буфеты и кофе – брейк[4, с.18].

    Л.А. Радченко называет такие формы обслуживания как  бизнес – ланч, русский стол, стол и зал экспресс, воскресный бранч[2, с.215].

           Г.М. Зайко упоминает в формах обслуживания совместно с бизнес – ланчем dinner or linner[3,с.181].

       Согласно этому же ГОСТу под формой обслуживания понимают организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания [7, с.8]. В качестве примера приведены только бизнес – ланч и торговые автоматы. 

    Обобщенные  формы обслуживания представлены на рисунке 2.

                  

                              Рисунок 2 – Формы обслуживания