Организация розничной продажи товаров

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………………………... 

1 Теоретическая часть…………………………………………………………………………. 

1.1Методы розничной продажи………………………………………………………………...       1.2Оценка эффективности используемых методов продажи……………………………….. 

1.3 Дополнительные торговые услуги………………………………………………………… 

1.4 Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров………….. 

1.5 Культура торговли и качество торгового обслуживания………………….......................  

1.6 Защита прав потребителей ………………………………………………........................... 

2 Практическая часть ………………………………………………………………………….. 

2.1 Организация розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в магазинах ближнего и дальнего зарубежья…………………………………………………………………… 

Заключение……….……………………………………………………………………………. 

Литература……………………………………………………………………………………... 

Приложение ....…………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Методы розничной продажи

 

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. В  зависимости от степени участия  продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы  обслуживания: традиционную и прогрессивную. Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивные методы продажи позволяют одну из важнейших задач торговли- снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого свободного часа.

Традиционный метод розничной  продажи товаров, при котором  продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и  отпускает товар. Данные метод предусматривает  все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание. Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется прежде всего при продаже товаров, которые требуют более подробных разъяснений. В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложение и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляется консультации и предложение сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального  мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового  зала особого внимания и контроля. В связи с этим, если позволяют  условия, целесообразно использовать метод самообслуживания. Самообслуживание- метод розничной продажи, основанный на самостоятельно осмотре, выборе и  доставке покупателем отобранных товаров  в узел расчета. Метод самообслуживания применяется при продаже большинства  продовольственных и непродовольственных  товаров. Исключение составляют бытовые  электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное  самообслуживание. Полным считается  самообслуживание, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары как правило, поступают  в магазин в нерасфасованном  виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

К прогрессивным методам  продажи также относят продажу  товаров по образцам и с открытой выкладкой. Продажа товаров по образцам- это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе  и выборе товаров покупателем  по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих  образцам товаров с возможной  доставкой на дом (по желанию покупателя). Этот метод на сравнительно небольшой  площади торгового зала представить  образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра  товара и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца. Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных машин, телевизоров, мотоциклов, тканей и других крупногабаритных и технически сложных товаров.

Широкое распространение  в  розничной торговле также получила продажа товаров с открытой выкладкой. Продажа товаров с открытой выкладкой- метод розничной продажи, при  котором товары открыто выложены в торговом зале и к ним обеспечен  свободный доступ, но окончательное  обслуживание требует «вмешательства»  продавца. Следовательно, ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно (как  и при самообслуживании), а далее  следует операции по проверке качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров продавцом. Данный метод используется при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты).Рассматриваемый метод по сравнению с традиционным более удобен тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стиля  жизни современных потенциальных  покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи. Так наличие в каждой семье  телефона, телевизора, компьютера и  создание электронных справочников дают основания для развития продаж по телефону и электронной торговли.

Консультативная продажа  может иметь место при продаже  инжиниринговых услуг, в сфере научных  исследований, строительства, информатики. В этом случае продавец становится в некоторых случаях наставником, советником, консультантом, помощником покупателя.

Развитие индустрии досуга вызвало появление продажзрелищ, развитие нравов и систем ценностей- парадоксальной продажи. Последняя  представляет продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. Данный метод  продажи строится на выслушивании, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях в тесном кругу, разделении общих точек зрения на поставленную проблему.

Интерактивная электронная  торговля представляет собой электронную  систему, позволяющую покупателям  общаться с продавцом посредством  телевизора и телефона или компьютера. Потребитель с помощью компьютера и модема соединяются с базой  данных розничного торговца. За пользование  системой они вносят ежемесячную  плату.

Продажа принимает все  более утонченные и разнообразные  формы и ее все труднее рассматривать  как цепочку логически построенных  операций. Высокий уровень конкуренции  приводит к появлению новых способов реализации товаров, и здесь особую роль играет новейшие компьютерные и  коммуникационные технологии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оценка эффективности  используемых методов продажи

 

 

Оптимизация технологических  процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит  выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.

Социальный  эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового  обслуживания, улучшении условий  труда персонала магазина.

Экономический эффект от внедрения  метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшения использования  торговой площади и торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Для анализа результатов  правильности выбора метода продажи  и эффективности его внедрения  можно использовать несколько подходов:

-сравнение показателей  работы магазинов самообслуживания  с показателями работы аналогичных магазинов, использующих традиционный метод продажи;

-сравнение показателей  работы магазина до и после  перевода его на новый метод  продаж;

-сравнение показателей  работы магазинов, использующих  одинаковый метод продажи между  собой;

-анализ динамики показателей  работы магазина.

Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах  значительно выше показатель товарооборота  на 1м² торговой площади и в расчете на одного работника, ниже уровень издержек обращения. Это объясняется значительно более высоким уровнем механизации технологических процессов, использование прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием больших удобств для покупателей и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дополнительные торговые услуги

 

 

Большой экономический словарь  определяет услуги как работу, выполняемую  на заказ и не приводящую к созданию самостоятельно продукта, товара.

Услуга- это товар, имеющий  специфические особенности, к числу  которых относятся:

-неосязаемость. Услуга- это  нематериальный товар, удовлетворяющий  потребности человека, и эта ее  особенность порождает неопределенность  качества услуги как товара, трудность  оценки ее до покупки;

-непостоянство качества  услуги, которое зависит от того, кто, где и когда ее оказывает;

-несохраняемость, т.е.  услуги невозможно хранить и  накапливать.

-неотделимость от источника.  В отличие от товара-вещи услуга, будучи проданной покупателю, остается  во владении ее продавца и  может возобновляться (тиражироваться); при этом неотделимость услуги  от того, кто ее создал, часто  делает услугу неповторимой, уникальной.

Значение торговых услуг  состоит в том, что они: завершают  распределение материальных благ между  членами общества; увеличивают потребительскую  стоимость товара; платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль; создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Любая услуга имеет своего продавца и покупателя. В большинстве  случаев торговые услуги населению  продаются непосредственно их производителями, но могут быть использованы и посредники. Такими посредниками выступают работники  сферы бытового обслуживания, а также  других отраслей народного хозяйства.

Наиболее важным классификационным  признаком услуг является степень  связи услуг с процессом продажи  товаров. По этому признаку их следует  разделить на связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные.

«Связанная» услуга обусловливает  покупку товара, без нее не может  быть совершена покупка (это сам  факт существования торгового предприятия  с его определенной материально-технической  базой, пропускная способность, ассортимент, методы продажи, часы торговли, обычная  упаковка товаров и т.п.). Стоимость услуг, связанных с процессом продажи, входит в цену товара. Покупатель, приобретая  товар, получает и оплачивает соответствующие услуги, поскольку расходы на них являются издержками обращения и возмещаются за счет торговых надбавок (или скидок), входящих в цену товара. «Связанные» услуги предоставляются всем покупателям магазина на равных основаниях без права выбора. Однако покупатель может отказаться от приобретения товаров в данном магазине и купить их в другом магазине и с другим составом и качеством услуг.

«Полусвязанные» услуги (сопутствующие) косвенно связаны с приобретением  товара и имеют своей целью  освободить покупателей от излишних затрат труда и времени (прикрепление браслета к часам, специальная упаковка подарков, привязывание галстука и  т.п.). Такие услуги могут быть платными и бесплатными. Покупатель вправе пользоваться ими или отказаться, не отказываясь при этом от покупки самого товара. «Полусвязанные» услуги могут быть превращены в «связанные» путем разделения торговых организаций на определенное количество категорий с разным количеством торговых услуг, что находит свое отражение в ценах товаров. В магазинах высшей категории цены на товары выше, что не противоречит принципу одной цены за одинаковый товар.

«Свободные» торговые услуги непосредственно не связаны с  покупкой товара, т.е. покупатель может  пользоваться такой услугой отдельно от товара или приобрести товар без  нее (доставка на дом, раскрой тканей, ремонт изделия и т.п.). Свободные  услуги не являются обязательной функцией магазина и обычно предоставляются  за отдельную плату. Такая система  индивидуальной оплаты дополнительного  торгового обслуживания стимулирует  развитие услуг и повышение их качества.

Таким образом, принципиальное отличие связанных услуг от свободных  состоит в том, что они показывают, как торговля справляется со своими основными обязанностями по отношению  к покупателю. Использование свободных  услуг в дополнение к основным (связанным) является важным показателем  качества торгового обслуживания.

В зависимости от конъюнктуры  рынка и уровня организации торговли одна и та же услуга может стать  свободной, связанной и полусвязанной. Свободная торговая услуга ожжет  перейти в группу связанных. Например, если магазин доставляет товар покупателю на дом и берет за это отдельную плату,- услуга свободная; если магазин включает плату за доставку в стоимость товара и при этом цена на товар одинакова независимо от того, доставлен товар покупателю на дом или он доставил его сам, услуга по доставке становится связанной.Здесь нет возможности избежать платы за услугу иначе как отказаться от покупки товара.