Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания (на примере ООО "City Cafй")

По результатам исследования, проведенного автором, с привлекаемым персоналом у ООО «City Cafй» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.

Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад, по мнению управляющего, представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ООО «City Cafй».

Квалификация персонала высока, однако, обучение в ресторане не проводится. Исключение составляют семинары и тренинги, посещаемые управляющим не реже 2 раз в год. В то же время, не проводится обучение обслуживающего персонала.

 

2.2 Анализ качества  обслуживания в ООО «City Cafй»

 

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «City Cafй», проведенного в марте 2010 года (опрошены 110 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рис. 2.7. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «City Cafй» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО «City Cafй» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26–55 лет.

Распределение клиентов по статусу представлено на рис. 2.8. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

 

Рисунок 2.7 – Распределение клиентов ресторана по возрасту

 

Рисунок 2.8 – Распределение клиентов ресторана по статусу

 

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на рис. 2.9.

Как видно из рис. 2.9, клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

 

Рисунок 2.9 – Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

 

На рис. 2.10 представлены критерии выбора ресторанов.

Рисунок 2.10 – Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

 

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «City Cafй». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рис. 2.11).

 

Рисунок 2.11 – Оценка клиентов ООО «City Cafй» (средние оценки)

 

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рис. 2.12).

 

Рисунок 2.12 – Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности ООО «City Cafй»

 

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «City Cafй».

Автором проведен анализ деятельности ООО «City Cafй» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

Посетитель подходит к дверям ресторана.

Клиент входит в зал, где его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2–4 минуты. Не выявлено недочетов.

Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5–7 минут, что недопустимо.

Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную «Станцию официанта» системы управления рестораном «R-Keeper». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2–3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4–8 минут. Не выявлено недочетов.

Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12–30 минут. Не выявлено недочетов.

Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1–2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4–5 минут. Не выявлено недочетов.

Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются

с гостями.

Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Таким образом, автор делает вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО «City Cafй», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «City Cafй», проведенный в декабре 2010 года, в проведении которого участвовал и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «City Cafй»»:

иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

слишком громкая музыка;

слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

Таким образом, по мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности кафе.

 

2.3 Влияние качества  обслуживания на конкурентные  преимущества ООО «City Cafй»

 

Автором была проведена оценка культуры и качества обслуживания в ООО «City Cafй» методом экспертной средневзвешенной оценки. Для анализа были выбраны ближайшие территориально предприятия ресторанного бизнеса.

Начнем с индивидуального обслуживания. Были сформулированы требования к экспертам, принимающим участие в оценке – опыт работы на рынке не менее 3 лет; должность, знание особенностей ресторанного рынка; знание основных игроков рынка и их особенностей – управляющий, шеф-повар и коммерческий директор «Долфа»; 3 независимых эксперта (филиалы московских компаний в Санкт-Петербурге – «Serviceman», «Ресторанный консалтинг» и «RestCon»). Ключевые конкурентные преимущества каждого конкурента были оценены экспертами по десятибалльной шкале. Для получения балльной оценки сначала эксперты индивидуально устанавливали значение для каждого конкурента, затем путем суммирования и деления получалась средняя балльная оценка по каждому критерию каждого конкурента, при этом полученное значение округлялось [7, с. 166]. При проведении оценки сравнение проводилось с теми же ресторанами, что и при банкетом обслуживании (описании см. дальше) (табл. 2.10).

 

Таблица 2.10 – Анализ культуры и качества обслуживания (индивидуальное обслуживание)

КФУ	Вес (Р)	City Cafй (ул. Проф. Попова, 68)		кафе «Сказка» (ул. Проф. Попова, 58)		ресторан «Медведь» (ул. Проф. Попова, 47		ресторан «Таверна на Проломной» (ул. Проф. Попова, 70)
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Успешность концепции	0,15	8	1,2	9	1,35	9	1,35	8	1,2
Удобство расположения ресторана	0,08	8	0,64	9	0,72	8	0,64	8	0,64
Квалификация персонала	0,12	8	0,96	9	1,08	8	0,96	9	1,08
Качество обслуживания	0,18	8	1,44	8	1,44	9	1,62	8	1,44
Имидж ресторана	0,13	8	1,04	8	1,04	9	1,17	8	1,04
Качество блюд	0,18	8	1,44	8	1,44	8	1,44	9	1,62
Широта ассортимента	0,16	7	1,12	7	1,12	9	1,44	8	1,28
Итого	1	55	7,84	58	8,19	60	8,62	58	8,3

 

 

Из табл. 2.10 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Медведь» (она равна 8,62). Суммарная взвешенная оценка кафе «Сказка» составила 8,19, «Таверна на Проломной» – 8,3, а для «City Cafй» суммарная взвешенная оценка равна 7,84, что указывает на более низкие культуру и качество обслуживания.

Также автором проведен анализ опыта организации банкетного обслуживания в ресторанах Санкт-Петербурга. Для анализа выбраны указанные выше кафе и рестораны, т. к. они предлагают как индивидуальное, так и банкетное обслуживание. Предполагалось, что требуется проведение банкета на 50 человек в честь семейного торжества. Затем сравним существующую систему в ООО «City Cafй», иными словами, проведем сравнительную оценку.