Технология обслуживания покупателей

 

 

2. Основная  часть

 

 

2.1 Общие сведения  о предприятиях торговли

 

 

 Предприятие,  где я прохожу практику называется ИП Бойко, находящееся по адресу: г. Челябинск, Калининский район, Каслинский рынок, имеет лицензию на право торговли посудой, хозяйственными товарами, а также вывеску с указанием о режиме работы, наименования, принадлежности, организационно-правовой формы и товарного профиля.

 

 Информация  о режиме работы предприятия  помещается на табличке рядом  с входной дверью. В этой информации  указываются часы открытия и  закрытия предприятия, время перерыва. Режим работы предприятия торговли  устанавливается по согласию с органами местной администрации. Любые изменения режима должны согласовываться с администрацией, покупатели должны обслуживаться до закрытия магазина (или рабочей смены).

 

 Образцы  товаров, находящееся в витрине  должны быть проданы по требованию  покупателя. Образцы товаров, используемые как элементы витрины, продаже не подлежат. Каждый образец товара снабжают четко и правильно оформленным ценником.

 

 Продовольственные  товары, купленные в розничной  торговой сети, обратно от покупателей  не принимаются и не обмениваются как правило. Товары подлежат обмену или возврату, если установлены скрытые дефекты товаров или несоответствие наименованию, сорту, по которым они были проданы.

 

 Не допускаются  к продаже товары без сертификации  соответствия, если они подлежат сертификации. Торговое предприятие несет ответственность за ненадлежащее качество товара.

 

 Алкогольные  напитки, табачные изделия, игральные  карты запрещается продавать  несовершеннолетним до 18 лет, а  детям до 15 лет запрещается также  продавать зажигалки, спички горючие  жидкости и ядохимикаты.

 

 Продавец  на рабочем месте не должен  принимать пищу, курить, вести частные разговоры, обслуживать покупателей сидя, нарушать установленную форму одежды, продавать недоброкачественные товары. Продавец должен уметь правильно оформить товарный ценник.

 

 Предприятие,  осуществляющее расчеты с помощью  контрольно-кассовых машин, обязаны выдавать покупателям (заказчикам) чек, подтверждающий прием от него наличных средств. При этом следует помнить, что выдаваемые предприятиями счета, квитанции и другие документы не являются заменителем чека, чек действителен только в день выдачи его покупателю, он должен погашаться одновременно с выдачей товара с помощью штампов или надрывов в установленных местах.

 

 Предприятие,  где я прохожу практику, относится  к мелкой розничной торговле. Предприятие, осуществляющее торговые  операции (оказывающее услуги) после приостановления своей деятельности, подвергается штрафу 700- кратном, установленном законом размере минимальной месячной оплаты труда;

 

 Предприятие,  не вывесившее ценник на продаваемый  товар (прейскурант на оказываемую  услугу), подвергается штрафу в 100-кратном установленном законом в размере минимальной месячной оплаты труда;

 

 Не выдача  чека лицом, обязанным выдать  его покупателю (клиенту), или выдача  чека с указанием суммы менее  уплаченной наказывается штрафом  в 10-кратном установленном законом размере минимальной месячной оплаты труда, составляющем однако не менее 20% от стоимости покупки (услуги).

 

 На моем  рабочем месте есть перечень  товаров, разрешенными торговать  на территории Правительства  Российской Федерации.

 

 Также покупатель имеет право ознакомиться, с документами на товар, сроками хранения продуктов (по накладным, заборным листам), сертификатами на реализуемый товар, проверить правильность веса и меры, иметь беспрепятственный доступ к книге жалоб и предложений, находящейся в торговом зале.

 

 Мелкорозничная  торговая сеть- это отдельно стоящие  помещения. Мелкорозничная сеть, осуществляющая торговлю через  киоск.

 

 В киоске  имеются витрины, стеллажи, прилавок, из оборудования имеется ККМ  без торгового зала. В киоске работают один - два продавца. Здесь же на площади, которого размещается весь товарный запас. Хозяйка этого предприятия Бойко В.Л. Она сама ведет всю отчетность товарную и денежную. Метод продаж, через продажи.

 

 

2.2 Организация  рабочего места продавца

 

 

 Под рабочим местом продавца понимается часть площади торгового зала, предназначенная для работы одного или нескольких продавцов, оснащенная специальным оборудованием для размещения, а также выкладки и продажи товаров. На рабочем месте осуществляется показ, выбор, консультация, расчет и упаковка, а также оказание различных услуг покупателям.

 

 Организация  рабочего места продавца должна  обеспечивать наиболее полное  использование площади торгового  зала, правильный выбор типа оборудования  и возможность его рациональной расстановки.

 

 Важнейшими  элементами организации рабочего  места продавца является размещение  и выкладка товаров, от которых  зависят уровень обслуживания  покупателей, эффективность труда  продавца. Товары размещают по  товарно-отраслевому принципу. Когда на одном этаже в одной секции, отделе находятся товары различных групп, взаимосвязанных в спросе или удовлетворяющих потребности определенных контингентов покупателей. За каждым товаром следует закреплять постоянное место. Покупатели привыкают к этому и легко ориентируются в торговом зале, работникам магазина это помогает контролировать сохранность товаров, следить за полнотой ассортимента товаров и своевременно пополнять его запасы.

 

 При размещении  и выкладке товаров значение  имеют зоны, в которых расположены полки, оборудование. Для осмотра товаров наиболее удачной является зона полок, расположенных на уровне глаз покупателей.

 

 Карандаш  или ручка для простукивания  керамических изделий, ножницы,  скотч, бумага или картон для  упаковки изделий, также имеется салфетка для уборки пыли с изделий и коньячных бутылок. Инвентарь, инструменты и упаковочный материал лежат ближе к продавцу. Чтобы пополнить рабочее место товаром нужно выбирать удобное время, товары на рабочее место попадают вручную, используя корзины, латки, ящики. А также применяются различные виды механизации (тележки, поддоны). По окончанию рабочего дня, рабочее место приводим в порядок, все убираем и моем.

 

 В магазине, где я прохожу практику –  это продажи через прилавок, за  каждым товаром закреплено определенное место.

 

 

2.3 Краткая  характеристика ассортимента коньячных  напитков

 

 

 Коньяк  – это крепкий алкогольный  напиток (40-57% спирта), приготовленный  из коньячного (виноградного) спирта, полученного путем перегонки  столовых виноградных вин. Тонкий сложный букет и золотистая окраска коньяка является результатом выдержки коньячного спирта в дубовых бочках в течении нескольких лет (не менее 3 лет).

 

 Различают  коньяки ординарные, марочные и  коллекционные. Ординарные коньяки  получают из коньячных спиртов, выдержанных от 3 до 5 лет. Их обозначают тремя, четырьмя и пятью звездочками.

 

 Марочные  коньяки готовят из коньячных  спиртов со сроками выдержки  свыше 6 лет. К ним относят  коньяк, выдержанный К.В. – из  коньячных спиртов 6-7 летнего  возраста, коньяк, выдержанный высшего качества КВВК – из коньячных спиртов от 8 до 10 лет и коньяк старый КС – из коньячных спиртов возрастом 10 лет и старше. Марочные коньяки, выдержанные не менее 3 лет в дубовых бочках считаются коллекционными.

 

 Марочным  и коллекционным коньякам присваиваются специальные названия. К Лучшим коньякам относятся: Юбилейный, Отборный, Двин, Тбилиси, Ереван, Кизляр, Дойна, Дагестан, Россия, Махачкала и др.

 

 

2.4 Краткая  характеристика ассортимента керамической  посуды

 

 

 Керамическая посуда  подразделяется на фарфоровую, фаянсовую, майоликовую посуду, гончарные и тонко каменные изделия.

 

 Фарфоровая посуда  классифицируется:

 

 По назначению: на  столовую, чайную, кофейную.

 

 По форме: плоские  и полые изделия.

 

 По размерам.

 

 По видам разделок: на белые (без украшений) из разделками (декольт, трафарет, живопись).

 

 По комплектности:  а) комплектные изделия (сервиз, гарнитур, набор); б) штучные изделия.

 

 Столовая посуда.

 

 Столовая посуда делится  на посуду для принятия пищи (тарелки) и посуду для подачи на стол (блюда, вазы для супа, селедочница, солонки, сухарница).

 

 К комплектной посуде  относятся столовые сервизы и  наборы. Сервизы выпускают на 6 и  12 человек, в них входят 35 и  68 предметов.

 

 Чайная и кофейная  посуда.

 

 К посуде для подачи  пищи на стол относятся чайники, кофейники, кувшины, сахарницы, масленки, молочники, вазы для конфет.

 

 К посуде для принятия  напитков относятся бокалы, кружки, пиалы.

 

 К комплексной  посуде относятся сервизы, гарнитуры  и наборы. Гарнитур состоит из  сервиза и дополнительных предметов  (мелкие тарелки, вазы для варенья,  масленки).

 

 Ассортимент  фаянсовой и майоликовой посуды  идентичен фарфоровой посуде.

 

 Ассортимент  тонкокаменных изделий.

 

 В ассортимент  этих изделий входят столова  и чайная посуда, хозяйственная  посуда, кухонная посуда для приготовления  пищи (из термостойких тонкокаменных  масс), а также художественно декоративные  изделия (вазы для цветов, пепельницы, настольные украшения). Тонкокаменные изделия покрывают прозрачными или глухими глазурями. В отличии от ассортимента изделий из других видов керамики, ассортимент тонкокаменных изделий еще не получил должного развития.

 

 Ассортимент  гончарных изделий.

 

 Гончарные изделия подразделяют на изделия для варки пищи, для хранения пищи и художественно декоративные. Изделия для варки пищи – горшки и крынки для молока. Внутреннюю поверхность этой посуды всегда глазируют. Горшки выпускают вместимостью 0,5 -3 л и более, крынки для молока – 0,5, 1,5 и 2 л.

 

 К изделия  для хранения пищи относятся  кувшины, миски, банки для солений,  варенья, сахарницы и др. Кувшины  имеют такую же форму, как  и крынки для молока, но в  отличие от крынок их изготавливают  со сливом и ручкой. Вместимость их 1, 1,5 и 2 л. Миски, как правило, глазируют с лицевой и внутренней сторон, вместимость их 0,5, 0,75 и 1 л. Кружки изготавливают цилиндрическими с ручкой, глазированные с внешней и внутренней сторон, вместимостью 0,15 – 0,5 л.

 

2.5 Организация  товароснабжения коньячными напитками керамической посуды в магазине

 

 

 Для того, чтобы в полном объеме снабжать  предприятие разнообразными товарами, большое значение отводится и  торгово-оперативного процесса товароснабжения.

 

 Товароснабжение  – это совокупность мероприятий, связанных с доведением товара от производителя до потребителя.

 

 От правильной  организации товароснабжения зависит  полнота ассортимента торгового  предприятия и степень удовлетворения  покупательского спроса. Рациональная  организация товароснабжения возможна при соблюдении ряда принципов: планомерность, ритмичности, оперативность и экономичность.

 

 Товароснабжение  существует в двух формах складское  и транзитное. Складская форма  позволяет создать в магазине  широкий внутригрупповой ассортимент,  что особенно важно для торговли сложными товарами. Транзит – это форма товароснабжения, когда товар от изготовителя направляется в магазины, минуя склады оптовой и розничной торговли.

 

 В магазине, где прохожу практику, товароснабжение  и складское и транзитное.

 

 

2.6 Приемка  коньячных напитков и керамической  посуды по количеству и качеству

 

 

 Одной из  важнейших составных частей технологического  процесса магазина является приемка  поступивших товаров по количеству  и качеству.

 

 Порядок  и сроки приемки, а также  ее документальное оформление регулируется инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Данные инструкции применяются в тех случаях, когда это предусмотрено договором между поставщиком и покупателем, и иной порядок приемки не установлен стандартами, техническими условиями, другими обязательными правилами.

 

 Осуществляют приемку товаров работники магазина, на которых возложена материальная ответственность. Они должны хорошо знать правила и сроки приемки, уметь составлять все необходимые документы, быть компетентными в вопросах определения количества и качества товаров.

 

 Основными  элементами процесса приемки  различных товаров является:

 

 ознакомление  с сопроводительными документами  и проверка их правильности  оформления;

 

 проверка  соответствия наименования товаров  и маркировки данным сопроводительных  документов;

 

 проверка количества мест, состояния тары и упаковки, массу, брутто.

 

 проверка  соответствия цен, указанных в  сопроводительных документах;

 

 вскрытие  тары;

 

 документальное  оформление результатов приемки.

 

 Приемка  товаров по количеству:

 

 сопоставляют  количество тарных мест, товарных единиц, метров, массу брутто с данными сопроводительных документов и маркировки, проверка состояния тары, упаковки, целостности пломб;

 

 Товары  принимают одновременно со вскрытием  тары «срок окончательной приемки  10 дней.

 

 Примечание: приемку ведут на основании транспортных и сопроводительных документов при обнаружении недостачи, пересортицы, излишков приемка прекращается и составляется акт лицами, участвующими в приемке.