Технология обслуживания покупателей

 

 Приемка  товаров по качеству:

 

 Приемку  товаров ведут на основе гостов, технических условий, образцов-эталонов товароведы-бракеры, или другие лица. Сроки поставки:

 

 при одногородней  – не позднее 10 дней;

 

 при иногородней  – не позднее 20 дней со дня  получения.

 

 При обнаружении  дефектов акт составляют в  период установленного гарантийного срока.

 

 Приемку  проводят лица, хорошо знающие  инструкции и госты. Для приемки  также привлекаются представители  общественности данного магазина  и предприятия, установленные  поставщиком.

 

 В магазине, где я прохожу практику, коньячные напитки принимают по количеству и качеству.

 

 Приемке  подлежат напитки, соответствующие  требованиям стандартов или технических  условий. Оценку качества алкогольных  напитков начинают с осмотра  их упаковки, укупорки и маркировки. Просматривая бутылки с содержанием в проходящем свете, устанавливают цвет и степень прозрачности напитка, надлежащий уровень содержимого в посуде, наличие мути, осадка, посторонних примесей. Готовые бутылочные коньяки должны быть кристаллически прозрачными.

 

 Если в  процессе приемки возникло сомнение в качестве товара, отбираются пробы в установленном соответствующими стандартами или техническими условиями порядке.

 

 Все напитки  должны иметь маркировку –  текст, условные обозначения или  рисунок, нанесенный на упаковку  на горлышко бутылок наклеивают кольередку с указанием для коньяка – количество звездочек и наименование коньяка.

 

 Керамические  товары должны быть прочными, удобными в пользовании, иметь  красивый внешний вид. Их изготавливают  в соответствии с образцами,  утвержденными в установленном порядке. При оценке качества керамических товаров обращают внимание на показатели качества черепка, глазури и декорирования. В зависимости от внешнего вида, физико-технических показателей, характера, размера и количества дефектов посуды по действующим ГОСТам делится на 1 и 2 сорта.

 

 Белизну,  термическую стойкость, водопоглащение, кислотостойкость определяют по методикам, изложенным в ГОСТах.

 

 Белизна  фарфоровых изделий для 1-го  сорта должна быть не менее  64% для 2 – 58%.

 

 Просвечиваемость характерна только для фарфоровых изделий, которые в слоях толщина до 2,5 мм просвечивают. Механически прочным считают фарфоровые и фаянсовые тарелки и блюдца, которые при пятидневном хранении их стопками (первые по 120 штук, а вторые по 100 и 150штук) не разрушаются.

 

 Наличие  дефектов устанавливают при внешнем  осмотре изделия. Все многообразие  дефектов, встречающихся на керамических  изделиях делятся на дефекты  черенка и глазури и дефекты  декорирования.

 

 

2.7 Подготовка  к продаже коньячных напитков, керамической посуды и их хранение в условиях магазина

 

 

 Правильно  организованная предварительная  подготовка товара к продаже  ускоряет процесс продажи, повышает  культуру обслуживания покупателей.  В результате улучшается не  только сохранность качества  товаров, но и их внешний вид, санитарно-гигиенические условия в магазине, выразительность товарной выкладки, художественное оформление интерьеры торгового зала. В результате повышается эффективность труда торговых работников и объем розничного товарооборота, обеспечивается более высокая пропускная способность магазинов, лучше используются торговые площади. Кроме того, при продаже расфасованных, штучных и упакованных товаров уменьшается товарные потери.

 

 Предварительная  подготовка товаров к продаже  включает следующие основные операции:

 

 сортировку  – разборку товара в зависимости  от их качества на сорта,  изделия недоброкачественной, нестандартной  продукции;

 

 проверку  упаковки , маркировки; Маркировка должна  включать следующие данные: наименование  предприятия и его подчиненность, название товара, его сорт, массу нетто или емкость, дату выпуска, номер стандарта, розничную цену; при проверке маркировки особое внимание следует обратить на дату выпуска товара и гарантийный срок хранения, которые должны быть обозначены максимально четко и соответствовать требованиям стандартов.

 

 комплектование  наборов с - учетом комплектного  спроса подачу товаров на рабочее  место продавца.

 

 Керамические  товары отчищают от пыли и  стружки. Проверяют комплектность  наборов. Тщательно протирают, осматривают, простукивая тонкой палочкой или карандашом, убеждаются в отсутствии трещин в изделие, проверяют комплектность сервизов.

 

 Подготовка  к продаже коньячных напитков  начинается с просмотра содержимого  в бутылках в проходящем свете,  надлежащий уровень содержимого в посуде. Все напитки должны иметь маркировку – текст, условные обозначения или рисунок, нанесенный на упаковку. На горлышко бутылок наклеивают кольерредку с указанием для коньяка – количество звездочек и наименование коньяка.

 

 Срок хранения коньяка при температуре от 8 до16оС.

 

 Коньяк  в бутылках хранят в транспортных  ящиках при температуре не  выше +5оС. При слишком высокой  температуре в помещение расширение  напитка и потеря его крепости. Низкая температура способствует  выпадению осадка.

 

 Принимают  коньячные изделия по количеству  тарных мест и количеству товарных  единиц. Сопоставляют с данными  сопроводительных документов.

 

 

2.8 Правила  продажи коньячных напитков и  керамической посуды, рекомендации  покупателям

 

 

 Продажа  товаров – это наиболее ответственная операция, так как связана она с непосредственным обслуживанием покупателей.

 

 Процесс  традиционной продажи товаров  состоит из следующих элементов:

 

 встреча  покупателя и предоставление  ему необходимой информации;

 

 предложение  и показ товаров, консультация;

 

 подсчет  стоимости товаров;

 

 оплата  купленных товаров;

 

 упаковка  приобретенных товаров и укладка  их в сумку покупателя.

 

 Встреча  покупателя. Продавец должен приветливо  встречать каждого покупателя  и выражать готовность его  обслужить. При появлении покупателя должны быть отложены все дела – заполнение документов, подсчет чеков, выкладка товаров, уборка рабочего места.

 

 Выявление  спроса покупателя. Продавец должен  сам первый проявить инициативу  в вежливой форме выяснить, какой  товар интересует покупателя. Разговор с покупателем должен быть спокойным, выдержанным. В разговоре нужно применять такие выражения, как «Прошу Вас», «Будьте добры», «Что Вам показать?».

 

 Предложение  и показ. Товар нельзя предлагать  молча. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать покупателю о достоинствах товара, его назначении, цене. Показ товара следует начинать с простых товаров, нельзя предлагать сразу более трех изделий средней цены. При показе нужно дать возможность покупателю самостоятельно ознакомиться с товаром, а технически сложные товары продемонстрировать в действии. В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный, заменяющий. Покупателю следует сообщать возможные сроки поступления требуемого товара.

 

 Консультация  покупателей. Продавец должен  знать и уметь объяснить покупателю  преимущества одних товаров перед  другими, должен оказывать помощь, сопутствующие товары предлагают  после того, как покупатель выбрал  основной товар. Предложение новинок  также является важным элементом обслуживания покупателей.

 

 Подготовка  товара к отпуску. Проверяют  комплектность, наличие паспорта  и инструкции о правилах пользования,  а также проводят сборку и  разборку изделий в присутствии  покупателя.

 

 Подсчет  стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти операции должны выполнить быстро и четко. Продавцу – контролеру следует внимательно проверить правильность уплаченной суммы, достоверность чека. Продавец должен уметь пользоваться счетной техникой, считать устно быстро и без ошибок.

 

 Упаковка  и вручение покупки. Продавец  должен владеть техникой складывания  и упаковки товара. Упаковывать  следует на виду у покупателя. Упакованный товар вежливо вручают  покупателю и приглашают его  вновь посетить магазин.

 

 Профессиональное  поведение продавца предусматривает тактичность, приветливость, подчеркнутую вежливость, радушие предупредительность. Большое значение имеет внешний вид продавца, его рабочая форма должна соответствовать предъявляемым требованиям.

 

 Продажа  керамических изделий кроме унитарного назначения, имеют художественную и декоративную ценность; продавец должен знать современные требования моды на эти товары и знакомить с ними покупателей. Товары отличаются большим разнообразием, поэтому необходимо помогать покупателю сделать выбор. Изделия нужно показывать так, чтобы хорошо просматривались на только его форма, но и украшение. Следует предложить покупателю и сопутствующие товары. Так, если покупатель приобретает кувшин для сока, то ему можно порекомендовать и комплект (набор) стаканов для сока.

 

 Продажа  коньячных изделий осуществляется  на основании лицензии, выдаваемой  в соответствии с законодательством  Российской Федерации и нормативными  правовыми актами субъектов Российской  Федерации.

 

 Продавец  обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товаре и его изготовителе, обеспечивающую возможность правильного выбора алкогольной продукции.

 

 Информация  в обязательном порядке должна  содержать на русском языке  следующие сведения:

 

 наименование  и цена алкогольной продукции;

 

 данные, подтверждающие  проведение сертификации алкогольной  продукции;

 

 наименование  производителя и страна происхождения;

 

 государственные  стандарты, требования, которым продукция  должна соответствовать;

 

 объем алкогольной  продукции в потребительской  таре;

 

 наименование  основных ингредиентов, влияющих  на вкус и аромат;

 

 содержание  в алкогольной продукции вредных  для здоровья веществ;

 

 противопоказания  к применению алкогольной продукции.

 

 Не допускается  продажа коньячных изделий:

 

 без информации  о проведении обязательной скртификации  и не маркированным знаком  соответствия;

 

 некачественной  и опасной для здоровья людей;

 

 с содержанием  этилового спирта не более  18% объема готовой продукции в полистироловой таре, жестяных банках;

 

 лицам, не  достигшим 18 лет;

 

 в детских,  учебных, культовых и лечебно  профилактических учреждениях.

 

 

2.9 Закон «О  защите прав потребителя»

 

 

 Закон «О  защите прав потребителей» является  основным нормативным актом на территории РФ, который устанавливает правила охраны и защиты прав потребителей.

 

 Глава 1. Общие положения.

 

 Статья 4. Качество  товаров. Продавец обязан передать  потребителю товар. Качество, которое  соответствует договору.

 

 Глава 2. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.

 

 Статья 18. Потребитель,  которому продан товар ненадлежащего  качества, если оно не было  оговорено продавцом, вправе по  своему выбору потребовать безвозмездное  устранение недостатков товара  или возмещение расходов на исправления потребителем или третьим лицом: соразмерного уменьшения покупной цены; Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула), замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

 

 Статья 19. Потребитель  вправе предъявлять предусмотренные ст. 18 Настоящего Закона требования к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

 

 Гарантийный  срок исчисляется со дня товара  потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

 

 В отношении  товаров, на которых гарантийные  сроки или сроки годности не  установлены, потребитель вправе  предъявит указанные требования, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены договором.

 

 Статья 20. Устранение  недостатка товаров изготовителем.  И в отношении длительного  пользования организация обязана при предъявлении потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет.

 

 Статья 23. За  нарушения предусмотренные ст. 20, 21, 22. Настоящего Закона сроков, а также за невыполнение требований потребителя о предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара. Продавец или организация, выполняющая функции на основании договора с ним, допустившая такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки и неустойку в размере 1% цены товара.

 

 Статья 25. Предусматривает  право потребителя на обмен  товара надлежащего качества, это  право возникает, если приобретенный  товар не соответствует по  форме, фасону либо комплекции  и реализуется в течении четырнадцати дней, не считая дня его покупки, при отсутствии аналогичного товара в день обращения покупателя можно по выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать уплаченной за нее суммы либо произвести замену.