Торговое обслуживание покупателей

Таким образом, минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента» является динамично развивающимся предприятием, со своими методами продаж, ассортиментом товаров.

 

 

2.2 Анализ торгового обслуживания покупателей

 

Рассмотрим основные элементы процесса обслуживания покупателей в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»:

1) Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении для какого возраста покупается игрушка и т.д. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме;

2)  Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары;

3) Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю. В обязанность продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Операции, выполняемые на рабочем месте продавца-кассира:

Расчет покупателя;

Упаковка;

Выдача купленных товаров.

Кроме перечисленных операций, продавец обязан товарный чек и при необходимости его копию вручить покупателю.

Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

- связанные с покупкой товаров;

- связанные с оказанием помощи  покупателям при использовании  приобретенных товаров;

-  связанные с созданием благоприятной  обстановки для посещения магазина.

Результаты фактического уровня качества услуг установленным требованиям приведены в таблице 2.2.

 

Таблица 2.2- Результаты фактического уровня качества услуг установленным требованиям в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»

 

Наименование услуги	Безопасность		Охрана окружающей среды			Функциональная пригодность			Эстетика
	Н	Ф	Н	Ф		Н	Ф		Н		Ф
Доставка	+	+	+	+		-	-		-		-
Наименование услуги	Наличие медицинских книжек		Социальное назначение			Эргономика			Технологичность
Доставка	Н	Ф	Н		Ф	Н		Ф	Н	Ф
	-	-	+		+	+		+	+	+

 

 

 

Как видно из таблицы 2.2, качество услуг  в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента» соответствует требованию нормативной документации.

Далее  мы  просили оценить респондентов   уровень обслуживания   в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»  ( рис.2.1).

 

Рисунок 2.1 – Оценка уровня обслуживания в  минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»

 

Итак, 58,3% опрошенных  полагают, что в  минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»  высокий уровень обслуживания клиентов из них 29,1 % -мужчины, 19,2 %- женщины;     качество обслуживания клиентов  на среднем  уровне оценили- 29,6% от опрошенных клиентов  из них 15,4%- мужчины и 14,2 % - женщины»% качество обслуживания клиентов  как низкое оценили 12,1 %  из них  3,6% мужчины и 8,5 % женщины. Следовательно, можно сказать, что мужчины в большей степени удовлетворены качеством услуг в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента».

Торговля поддерживает лояльность к магазину, выдавая торговые марки или магазинные купоны со скидкой  на покупку определенного объема продукции. Таким образом, можно достичь существенного стимулирования продаж.

Так же к методам стимулирования сбыта в  минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента» можно отнести раздачу организацией календарей, маек, ручек, плакатов с фирменным наименованием.

В магазине имеются витрины с красочными упаковками и обещаниями неимоверного наслаждения и райского удовольствия  в магазине может вызвать существенное увеличение объемов продаж. Кроме того, хорошая витрина может привести к большим закупкам, чем это первоначально предполагал потребитель. Возбуждение потребителя создается через определенные регулярные действия, включая подарки и лотереи. Особенно стимулирую потребителей дорогостоящие товары или большие выплаты.

Непосредственно со сбытом минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента» связаны такие формы стимулирования, как купоны, специальные марки (предоставляющие право на получение при наборе определенных сумм тех или   иных премиальных товаров бесплатно) и подарки. Такие затраты в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента» представляют собой фиксированную долю от сбыта, и организация не несет этих расходов до завершения реализации.

В стимулировании продаж в любой организации, как и в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»   существуют определенные ограничения. Так образ фирмы может ухудшиться, если она будет непрерывно стимулировать сбыт. Потребители при этом будут рассматривать скидки как симптом ухудшения качества продукции и полагать, что фирма не сможет ее продать без этого. Если часто используются купоны, скидки или другие специальные средства, то потребители могут перестать покупать по обычным ценам. Вместо этого они будут создавать запасы каждый раз, когда  применяются в организации подобные формы стимулирования. Кроме того, потребители могут рассматривать обычные цены как повышенные для продукции, которая активно продвигается.

Общий план стимулирования продаж в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента» включает  бюджет на предстоящий финансовый год, то есть сумму годовых затрат (стоимость купонов, календарей, плакатов, ручек, расходы на печать и почту, обработку купонов и календарей).

Минимаркет «Rosa» - фирма ООО «Авента» поощряет импульсивные и крупные покупки. Использует персональные продажи - устная презентация товаров с целью  его сбыта. Обычно этот  вид  продвижения  товаров  используется  относительно  таких потребителей, как частные фирмы, организации и др. предприятия.

В основном в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента» применяется выкладка по ассортиментным группам.

Зачастую минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента» устраивает всевозможные конкурсы, лотереи, игры.

Как показывают маркетинговые исследования, в момент проведения такого рода мероприятий товарооборот минимаркета  «Rosa» - фирма ООО «Авента» увеличивается на 35%.

 

 

2.3 Направления совершенствования организации торгового               обслуживания покупателей в торговом предприятии

 

Основными путями улучшения деятельности минимаркета  «Rosa» - фирма ООО «Авента» являются следующие направления:

- увеличение разновидностей товаров;

- ускорение торгового обслуживания покупателей;

- системы поощрения крупных постоянных покупателей;

- дополнительные способы привлечения покупателей (лотереи, розыгрыши);

- повышение квалификации персонала;

- проведение дегустаций, презентаций;

- формирование подарочных наборов.

Один из способов привлечения дополнительных покупателей в магазин - проведение специальных акций, позволяющих сэкономить деньги при покупке именно в данном магазине. Одной из таких акций может проведение лотереи для клиентов, сделавших покупку во время проведения акции.

Опишем такую рекламную акцию и рассчитаем экономическую эффективность проекта.

Рекламная акция рассчитана на срок в 1 месяц. Дополнительным бонусом для покупателей является розыгрыш 10 призов – сертификатов на покупку товаров в магазине на сумму 1000 рублей. Условием участия в акции – покупка, совершенная на сумму не менее 500 рублей.

Расходы по проекту мы оценим следующим образом:

1)Расходы на рекламу данного предложения – 90 000 рублей.

2) Выплата призов –10 000 рублей.

Средняя месячная прибыль магазина по итогам 2009 года (возьмем ее за базовую) – 12668 / 12 = 1056 тыс. руб.

Так как это достаточно оригинальный маркетинговый ход, то привлечение новых клиентов, по нашей оценке, составит 10 % от текущего объема покупок. Прибыль, получаемая магазином с дополнительно привлеченных клиентов, составит 106 000 рублей, что выше расходов по данному проекту - 100 000 рублей.

Также такой тип привлечения позволяет покупателю оценить товарную и ассортиментную политику магазина, и, возможно, какая то часть покупателей, привлеченная подобным образом, станет постоянными клиентами.

Таким образом, анализируя результаты внедрения метода самообслуживания, получаем, что реализация этого мероприятия способствовала  увеличению эффективности деятельности минимаркета  «Rosa» - фирма ООО «Авента».

 Уровень рентабельности увеличился на 37,4 %.

Для поощрения постоянных покупателей рекомендуется ввести систему дисконтных карт. Как показывает мировая практика, такая система, несмотря на то, что делается скидка, позволяет увеличить товарооборот, и за счет этого существенно увеличить прибыль магазина в целом.

Как показывает мировая практика, введение системы дисконтных карт увеличивает объем продаж на 4-5 % при скидках до 5 %. То есть, в худшем случае, когда дисконтной картой пользуется 100 % покупателей магазина, магазину не грозит потеря прибыли.

Реально же дисконтные карты использует не более 10 % покупателей магазина, то есть средняя скидка составляет 0,5 %. Таким образом, при дисконтной системе, делающей скидку в 5 % и увеличении товарооборота на 4 %, дополнительная прибыль магазина составит примерно 3,5 % от общего товарооборота.

Таким образом, основании изложенного материала в третьей главе можно сделать вывод что  в минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента» выкладка товаров отвечает всем принципам успешного мерчендайзинга, основными методами стимулирования являются купоны, лотереи, скидки, реклама.

Важным требованием культуры обслуживания является наличие торгового зала оснащенного современным оборудованием, размещенных так, чтобы покупатель затрачивал минимум времени на приобретение товаров.

Большую роль играет внедрение прогрессивных методов продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой товаров, расфасовкой, применением современных упаковочных материалов, широко организованной информацией о товарах, предоставлением дополнительных услуг и т. д.

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но, если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина в хорошем настроении.

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличием товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

Необходимо внедрить систему обучения персонала  минимаркета  «Rosa» - фирма ООО «Авента»  продажам и обслуживанию клиентов. В  минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»  необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

На основании изложенного материала можно сделать следующие выводы.

Розничная торговля - одна из важнейших сфер обеспечения населения. При ее посредстве осуществляется рыночное соглашение товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли.

Процесс продажи товаров - процесс торгового обслуживания покупателей, который включает следующие операции: встречу покупателя, выявление спроса, предложение и показ товара, помощь в выборе, консультацию, предложение сопутствующих товаров, новинок, выполнение операций по взвешиванию, отмериванию, расчету за товары, упаковке и выдаче покупки, оказание дополнительных услуг.

Таким образом, коммерческая работа по организации обслуживания населения в  минимаркете  «Rosa» - фирма ООО «Авента»представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей  минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента» использует средства стимулирования сбыта.