Анализ деятельности турфирмы туроператора Алвис

Международный туристский рынок уже  давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с  предоставлением дорогостоящих  услуг; экономические—для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так  как это тот человек, который  отвечает за качество обслуживания своим  личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

В России существуют государственные  требования к разработке туристского  продукта, которые можно считать  требованиями по качеству. Общим требованием  к туристским услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Разработчики ГОСТа ориентировались  на опыт работы туристской отрасли  страны, на зарубежные стандарты, а  также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры  также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.

Можно сформулировать основные направления  в организации качества обслуживания туристов:

Потребительское качество каждой отдельной  услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

Функциональное соответствие услуг  требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)

Гарантия в предоставлении заранее  оплаченных услуг;

Анимация обслуживания;

Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и  служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются  и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Этот стандарт не является чисто  туристским, он определяет системы  качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку  туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность  руководства предприятия по отношению  к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы  качества со стороны руководства.

Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» :

 

Пункт 3.1.1. Политика в области  качества.

«Руководство сервисной организации  должно определить и документально  оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления  и цели сервисной организации  в области качества. Руководство  сервисной организации несет  ответственность за политику в области  качества, должно обеспечить е разъяснение  и доведение до всех структурных  подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»

В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной организации  в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих  основных задач : удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».

 

Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству.

 

«Полномочия и ответственность. В  системе качества должны быть четко  определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  сервисной организации, осуществляющего  руководство, исполнение услуг и  контроль деятельности, влияющей к  обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области  качества руководитель должен создать  структуру системы для эффективного управления».

Важным моментом в организации  качества обслуживания является обеспечение  потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе  говорится в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков  необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным  в системе требованиям, включая  требования к качеству. Сервисная  организация должна определять и  вести регистрацию удовлетворяющих  ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать  материально-техническое обеспечение  сервисной организации (исполнителя  услуги) всеми необходимыми ресурсами  ( материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае- это ресурсы туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

«Договоры на поставку продукции или  оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

наименование продукции или  услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или  другую точную информацию.

Нормативные и технические документы  ( технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации»

 

Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.

Сервисная организация обязана:

Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов  регулирования технологических  процессов и процессов управления.

Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную  часть процесса контроля;

Обеспечить приоритет потребителя  в оценке качества услуг;

Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и  исполнителя услуг следует проводить  постоянно, чтобы определить, насколько  деятельность последнего отвечает требованиям  потребителя и производительности корректирующие действия»

В случае туроперейтинга целесообразно ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта—туристским агентством, а также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.

Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться.

« Исполнитель услуги должен разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  процедуры, обеспечивающие получение  информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить :

правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

разрешение вопросов, связанных  с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

уверенность исполнителя услуги в  своей способности выполнить  требования потребителя.

Источниками получения соответствующей  информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов  управления.

В случае необходимости сервисная  организация должна разработать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе  дефектов, прогнозировании спроса и  требований потребителя, обработке  результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий  обслуживания.

Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.

« эффективное взаимодействие с  потребителем включает информацию о:

характеристике услуги, её области  деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

ожидаемой стоимости услуги;

взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

возможности влияния потребителей на качество услуги;

адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

возможности получения оценки качества услуги потребителем;

установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»

 

3.1.2.2.Средства контроля (проверки) и персонал.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить  специально обученных сотрудников  для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов  исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

Представитель руководства.

«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым  стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя  руководства независимо от других возложенных  на него обязанностей»

 

Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы  качества со стороны руководства.

« Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать  руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения  достижения требуемого качества и эффективности  функционирования системы»

Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно  руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

«Сервисная организация должна разработать и поддерживать в  рабочем состоянии документально  оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям. Эта система включает:

а) подготовку документально оформленных  процедур управления качеством в  соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных  процедур и инструкций системы качества»

В примечании к данному пункту говорится  о том, что соответствие системы  качества установленным требованиям  обеспечивается:

а) Наличием планов и руководства  по качеству;

б) определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической  оснастки, материальных ресурсов и  подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них  показателей и требований, включая  требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности  потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов  проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов по качеству.

 

Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения  и обеспечения документацией.

«Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения  и обеспечения всеми документами  и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена  и утверждена полномочным лицом  до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения  системы качества, принятые сервисной  организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы  в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии  процедуры ведения всех необходимых  документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного  стандарта. Такие требования должны обеспечивать: