Безопасность и качество туристических услуг

9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя.

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

10. Осуществление корректирующих воздействий.

Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

– регистрацию отклонения;

– анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

– проведение профилактических действий для решения проблемы;

– корректирующее воздействие;

– контроль за мерами корректирующего воздействия;

– оценка эффективности последствий.

11. Подготовка кадров.

Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

12. Применение статистических методов.

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

 

Выводы.

Рассмотрев правила туристского обслуживания, их нормативно-правовую базу, основополагающие стандарты в области туризма и их основные идеи, опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов, а также основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг, мы можем подвести небольшие итоги.

Что касается правил туристского обслуживания, то они должны носить обязательный характер, они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав, в них должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта, в правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов.

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта; в них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию.

Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристского продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации. Оно бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.

Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

 

 

2. Аналитическая  часть

2.1. Общая характеристика  организации

 

Туристическое предприятие «ЕвроТУР» основано в 2000 году в форме общества с ограниченной ответственностью. Предприятие действует на основании Устава и действующего законодательства. Согласно уставу турагентство в праве осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом, включая:

- турагентская деятельность;

- туроператорская деятельность;

- иная деятельность по организации путешествий;

- организация культурного досуга населения;

- другие виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.

Согласно лицензии, предприятие может осуществлять следующие виды деятельности:

- организация иностранного  туризма

- организация внутреннего  туризма

- организация зарубежного  туризма

- экскурсионная деятельность

Предметом деятельности «ЕвроТУР», зафиксированным в учредительских документах, является:

1) производство товаров  и услуг как частным гражданам, так и коллективным предприятиям;

2) коммерческая, торгово-закупочная, посредническая деятельность;

3) маркетинговые и рекламные  услуги предприятиям, организациям  и частным лицам;

4) осуществление туристического  и экскурсионного обслуживания;

5) организация выставок, аукционов, торгов, ярмарок, симпозиумов, культурно-зрелищных и благотворительных  мероприятий;

6) осуществление экспортных  и импортных мероприятий в  сфере реализаций новейших технологий, оборудования, товаров, в установленном законом порядке;

7) осуществление прочей внешнеэкономической деятельности, руководствуясь при этом действующим законодательством;

8) прочие виды деятельности, не запрещенные законодательством.

Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания.

За 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность.

Прочная репутация предприятия – результат серьёзного и профессионального подхода каждого работника к организации дела. Основа успеха – высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников.

К каждому туристическому сезону ТП «ЕвроТУР» открывает новые увлекательные маршруты для своих клиентов, которые уже успели оценить качество и уровень обслуживания.

ТП «ЕвроТУР» постоянно расширяет свою агентскую сеть. Сегодня с ним активно сотрудничает более двух десятков туристских предприятий являющимися посредниками в предоставлении услуг туристу, на основе агентского договора на взаимовыгодных условиях.

Широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований.

Основным направлением предприятия является предоставление туристских услуг в странах Европы.

Основные маршруты: Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия, Венгрия, Германия.

Также турфирма разрабатывает новые, интересные предложения, как по междугородным направлениям, так и внутри страны.

 

Организационная структура ТП «ЕвроТУР» - линейно-функциональная и выглядит следующим образом (рис.1):

Рис. 1. Организационная структура.

 

В соответствии с линейно-функциональной организационной структурой туристическое предприятие имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.

Управление предприятием осуществляют директор в форме издания решений (приказов, распоряжений, постановлений), которые являются обязательными для исполнения их директором предприятия.

Сейчас на туристическое предприятие работают 14 сотрудников. Каждый сотрудник выполняет полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности. На предприятии проводится реактивная кадровая политика. В процессе управления персоналом используется множество разнообразных способов, подходов и приёмов, позволяющих упорядочить, целенаправить и эффективно организовать и эффективно организовать выполнение функций, этапов, процедур и операций, необходимых для принятия решений.

 

 

2.2. Технология  работы и принципы обслуживания

 

Программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Принципы обслуживания клиентов в фирме «ЕвроТУР»:

1.Освобождение. Клиент освобожден  от всяких неприятных моментов.

2.Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать  соответствие всех услуг одному  уровню, без «выпадения» в высшую  или низшую категорию.

3.Активность. Инициатива  при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (чай, кофе или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту. Уважительное  отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что  обслуживание – не цель, а желание  удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность обслуживания  и продажи. Клиент должен быть  уверен, что, купив тур, он сделал  правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации  об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

 

 

2.3. Маркетинговая  деятельность

 

Туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.

Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса агентство так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.