Гостиничная цепь как система в индустрии гостеприимства

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава I. Гостиничная цепь как система в индустрии гостеприимства………...5

1.1 История развития индустрии  гостеприимства……………………………5

1.2 Современные тенденции  развития гостиничных цепей на  международном туристском рынке  ……………………………………………………………….8

1.3 Основные признаки гостиничной  цепи…………………………………….10

Глава II. Исследование работы цепочковой гостиницы HolidayInn, представленной на Российском рынке………………………………………..13

2.1 Менеджмент качества и соблюдение единых стандартов в данной цепочковой гостинице…………………………………………………………...13

2.2 Организационная структура гостиничного предприятия и требования к материально- технической базе гостиничного предприятия HolidayInn….18

2.3 Ориентация гостиницы HolidayInn на сегмент туристского рынка……...24

Заключение……………………………………………………………………….29

Список использованных источников и литературы…………………………..32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Что отличает сетевую гостиницу от автономной, принадлежащей одному владельцу или группе? В первую очередь то, что входящей в сеть гостинице уже не надо придумывать тот или иной механизм управления тестировать его на жизнеспособность. Сетевая гостиница становится малой частицей единого целого. В любом случае принадлежность гостиницы той или иной сети означает некую унификацию стандартов, которые различаются в зависимости от приоритетов того или иного оператора.

Главной задачей гостиничного оператора является управление гостиничным объектом в соответствии с принятыми в той или иной компании стандартами. Это позволяет обеспечить возврат средств, инвестированных в создание отеля, собственнику, а также наладить бесперебойное функционирование гостиницы с целью получения стабильно высоких доходов и дальнейшей рентабельной эксплуатации.

В современном гостиничном бизнесе на протяжении многих лет идет жесткая, постоянно усиливающаяся конкурентная борьба. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг, чтобы не только сохранить свой сегмент рынка, но и расширить его, руководителям гостиниц необходимо быть в постоянном поиске новых форм и методов в работе с клиентами. Новая философия современного бизнеса особенно четко прослеживается в работе гостиниц, принадлежащих к международным гостиничным цепям. В России число гостиниц, принадлежащих к той или иной цепи незначительно. Большая часть транснациональных компаний имеет штаб квартиру в США или в Европе.

Английская компания «InterContinentalHotelsGroup» представлена в Москве отелями цепи «HolidayInn». Это один из ярких представителей международных гостиничных объединений на Российском туристском рынке. В числе других, гостиницы «HolidayInn» стремятся непрерывно повышать качество предоставляемых услуг, а также внедрять новые услуги, нацеленные на наиболее полное удовлетворение потребностей своих клиентов.

Объект исследования курсовой работы – гостиница «HolidayInn».

Предметом исследования курсовой работы является развитие гостиничных цепей и их деятельность. А также актуальность их развития на Российском туристском рынке.

Целью курсовой работы является выявление особенностей функционирования гостиничной цепи «HolidayInn» и ее развитие в Москве, предложения по усовершенствованию ее деятельности и повышение качества обслуживания.

Задачами курсовой работы являются:

1. Выявление современных  тенденций развития международных  гостиничных цепей.

2. Исследование Российского  опыта по созданию гостиничных  цепей и перспектив развития.

3. Разработка рекомендаций  по усовершенствованию функционирования  гостиниц «HolidayInn» на Российском  рынке, основываясь на результаты  исследований в ходе преддипломной  практики.

Методами исследования данных вопросов являются: анализ туристской литературы по данному вопросу, а также Интернет-ресурсов. Значительную часть информации удалось получить во время прохождения преддипломной практики в гостинице «HolidayInnMoscowLesnaya».

Практический опыт автора в службе приема и размещения гостей позволил детально изучить технологию работы гостиничного предприятия и организационные особенности, а также выявить специфику обслуживания гостей, т.к. СПиР взаимодействует со всеми службами гостиницы. В работе использованы материалы тренингов, в которых автор принимал участие, например, тренинг «IntroductiontoHolidayInn», рассказывающий об истории возникновения гостиницы, специфике управления гостиничным комплексом, а также о взаимоотношениях между персоналом и клиентами в гостинице. К эмпирическим методам исследования относится также наблюдения автора в процессе участия в работе службы приема и размещения, изучение взаимодействия между службами гостиницы, наблюдение за отношением обслуживающего персонала к гостям и между собой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Гостиничная цепь как система гостеприимства

1.1 История развития  индустрии гостеприимства

Возникновение первых предприятий обслуживания, или, как мы говорим теперь, индустрии гостеприимства, уходит своими корнями в глубину веков. Уже в Древних Греции и Риме (примерно 50-й год до н.э.) таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Частыми посетителями таверн были мужчины (женщинам разрешал ось развлекать гостей песнями и танцами). Большинство таверн в Греции строились, как правило, недалеко от храмов. Жертвоприношения богам, носившие ритуальный характер, были частью последующих пиршеств, т.к. тела животных, принесенных в жертву, переносились в соседние таверны для съедения.

Хотя многие таверны в Древней Греции и имели помещения для размещения путешественников, историческое начало гостиничной индустрии, как мы ее сегодня понимаем, все же в большей степени связано с Древним Римом.

Римская Империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто выезжало по делам. В результате для их размещения стала складываться довольно разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, которая неизбежно оказала свое влияние и на предприятия размещения.

Вошло, например, в обычай, что для государственных чиновников вопросы размещения решались заранее их многочисленными подчиненными, в то время как купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были сами искать себе пристанище на ночь и сами договаривались об оплате.

Древнеримские постоялые дворы располагались вдоль главных дорог в городах и деревнях и были довольно сносными, если говорить об отдыхе, но о комфорте не было и речи.

Римляне считаются первыми в истории путешественниками или экскурсантами. Их поездки были обычно ограничены пределами Римской Империи, но, поскольку сама Империя занимала огромную территорию, они могли посетить достаточно много мест, что, несомненно, способствовало росту и процветанию постоялых дворов и таверн по всей Империи.

С упадком Римской Империи (I в. н.э.) И приходом периода смутного времени постоялые дворы и таверны, потерявшие постоянную клиентуру, ветшали и разорялись. Только спустя почти четыре века, с наступлением периода позднего Средневековья (500-1300 гг.) торговля и путешествия стали возрождаться вновь. С ними начали возрождаться вновь и предприятия размещения и питания.

На американскую индустрию гостеприимства значительное влияние оказали те процессы, которые происходили в средневековой Англии. В период раннего средневековья передвижение по Англии было крайне затруднено из-за непроходимости дорог и большой опасности нападения со стороны грабителей и воров. После завоевания Англии норманнами в 1066 году условия для путешествий улучшились, и число путешественников стало увеличиваться. Посещения храмов и хождения к святым местам в Палестину стали распространенным явлением.

Первые постоялые дворы Англии, начиная с этого времени, были частными домами, поскольку любой мог взять на постой путешественника за плату. Постепенно, однако, конкуренция привела к процветанию одних и упадку других. В результате содержание постоялых дворов переросло в профессиональную деятельность, а постоялые дворы приобрели все характерные для того времени черты коммерческих предприятий.

Из камня в те давние времена строились лишь замки и монастыри. Они служили более надежной защитой от нападений многочисленных разбойников. Вот почему благородные путешественники, как правило, предпочитали останавливаться на ночлег в монастырях, в то время как представители среднего класса (торговцы и мелкие землевладельцы) за неимением достаточных средств вынуждены были останавливаться на постоялых дворах.

Сильное влияние англиканской церкви не способствовало паломничеству к католическим святыням, а значит, сдерживало развитие сферы обслуживания. Лишь с уменьшением ее влияния на английскую общественную жизнь в период позднего Средневековья стала возрастать потребность в частных средствах размещения, поскольку люди стали все чаще посещать святые места, и число таверн и постоялых дворов стало увеличиваться для того, чтобы удовлетворить все увеличивающийся спрос.

Период истории, сменивший Средневековье, известен как Эпоха Возрождения. Этот период отмечен возрождением Европы, что оказало положительное влияние и на предприятия размещения в Англии. В этот период европейская экономика испытала на себе бурный рост и появление новых ремесел, заметно улучшилась торговля между странами. Это не могло не отразиться и на потребностях в тавернах и постоялых дворах.

Король Генрих VIII также способствовал развитию постоялых дворов, проведя через парламент указ о роспуске монастырей. Люди больше не могли рассчитывать на постой в монастырях, что вынуждало их останавливаться в частных постоялых дворах.

В период Возрождения и в более поздние годы английская социальная и экономическая система претерпела большие изменения. Процветающая внутренняя и международная торговля и повсеместное появление дилижансов способствовали дальнейшему совершенствованию предприятий размещения и питания.

Первые англичане, вступившие на землю Американского континента, привнесли с собой тот опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами Англии, который был накоплен за многие столетия предшествующей истории.

1.2 Современные  тенденции развития гостиничных  цепей на международном туристском  рынке

Развитие и широкое распространение международных гостиничных цепей обусловлено несоответствием между уровнем предоставляемых услуг клиентам и их запросам. Так, первая международная гостиничная цепь «Hilton» была обязана своим созданием американской авиакомпании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель “Hilton” в Аргентине по сервису не должен был ничем отличаться от отеля “Hilton” в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей “Hilton” строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь «Hilton» многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Интересен и другой пример. В 1952 году в Мемфисе (штат Теннеси) Кеммонс Уилсон открыл первую гостиницу, носящую марку HolidayInn.

Пребывая на отдыхе, К. Уилсон испытал на себе некачественное обслуживание и сделал вывод, что гостиничный бизнес – самая неразвитая сфера обслуживания во всем мире. В результате он принял решение создать цепь предприятий, которые ориентировались бы на семейное обслуживание, отличались чистотой, удобством и предлагали ряд дополнительных услуг. После открытия первой собственной гостиницы сеть отелей необычайно быстро разрослась.

Сегодня «HolidayInn» – крупнейшая международная гостиничная цепь, одна из самых популярных гостиничных торговых марок. Она насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых узнаваемых в мире.

Начало развитию американской гостиничной цепи «MarriottInternational» было положено в 1957 году, когда Джон Мариотт приобрел свою первую гостиницу «TwinBridgesMarriottMotorHotel», расположенную в Арлингтоне (штат Виргиния). Сегодня это одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях «MarriottInternational».

 

В Северной Америке сегодня более 70% всех отелей объединены в сети. Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

По мере развития гостиничные цепи претерпели значительные изменения, выражающиеся в различиях размеров цепей и сложности их структур. Особенно бурно процесс развития цепей проходил в 1950-1960-х годах. В этот период успешно начали свою деятельность крупнейшие гостиничные цепи мира. В настоящее время гостиничные цепи представлены во многих странах мира: США – «BestWesternInternational», «ChoiceInternational», «HolidayHospitality», «MarriottHotels», «ITT Sheraton»; Франция – «ACCOR», «ClubMideterrance»; Великобритания - «ForteHotels», «HiltonInternational»; Испания – «Sol-Melia»; Гонконг – «NewWorldRenaissance», «Shangri-La», «MandarinOriental»; Япония – «PrinceHotels», «TokyoHotelGroup»; ЮАР – «ProtraHotels&Inns», «KarosHotels»; Эфиопия – «NationalHotelsCorporation»; Мексика – «GrupoPosadasdeMexico», «GrupoSitur»; Куба – «Cubatur»; Бразилия – «OthonHotels».

1.3 Основные признаки  гостиничной цепи

 

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

- корпоративные цепи –  гостиничные корпорации, владеющие  многочисленными предприятиями;