Гостиничные услуги

Содержание

 

Введение

 

1. Гостиница как хозяйствующий  субъект

 

1.1 Основные понятия и определения  в сфере гостиничного бизнеса

 

1.2 Международная классификация  гостиниц

 

1.3 Классификация гостиниц в  Российской Федерации

 

1.4 Классификация средств  размещения

 

1.5 Гостиничные объединения

 

2. Гостиничные услуги

 

2.1 Основные услуги  гостиниц

 

2.2 Услуги размещения

 

2.3 Услуги питания

 

3. Дополнительные услуги  гостиничных предприятий

 

Заключение

 

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Введение

 

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

 

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

 

В районах, куда приезжают  иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

 

Гостиницы выполняют  также важную роль привлечения рабочей  силы, обеспечивая тысячи рабочих  мест по многим специальностям, формирующим  целые гостиничные отрасли в  большинстве стран. Кроме того, в  этой отрасли заняты люди, ведущие  собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

 

Гостиницы являются также  важными точками розничной продажи  продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

 

Последнее, но не менее  важное, -- гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

 

Объекты исследования - гостиничные предприятия. А предмет исследования - гостиничные услуги.

 

Цель - изучить особенности  предоставления услуг гостиничных  предприятий.

 

Методологической базой  являются учебные пособия, ГОСТы, положения.

 

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

 

- рассмотреть основные  понятия в сфере гостиничного  бизнеса;

 

- дать классификацию  гостиниц в мире и в России;

 

- рассмотреть классификацию  средств размещения;

 

- показать характеристику  предоставления гостиничных услуг;

 

- выявить актуальность  предоставления дополнительных  услуг.

 

1. Гостиница как хозяйствующий  субъект

 

Сущность деятельности гостиничных предприятий

 

1.1 Основные понятия  и определения в сфере гостиничного  бизнеса

 

Основные понятия и  определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

 

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

 

следующие определения:

 

“гостиница” - имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг;

 

“потребитель” - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

 

“исполнитель” - организация  независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

 

 

“Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

 

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

 

Исполнитель услуги средств  размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

 

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

 

1.2 Международная классификация гостиниц

 

Кроме перечисленных  выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

 

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

 

В настоящее время  в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

 

- количество комнат;

 

- обще помещения;

 

- оборудование отеля;

 

- комфортность жилья;

 

- обслуживания;

 

- доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью.

 

По типу французской  классификации в Европейских  странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

 

Кроме традиционных звезд  существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

 

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

 

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

 

- гостиницы туристского  класса (2 звезды) располагают баром  и рестораном;

 

- гостиницы среднего  класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

 

- гостиницы первого  класса (4 звезды) предлагают очень  высокое качество проживания  и отличный уровень обслуживания;

 

- гостиницы высшей  категории (5 звезд) имеют уровень  обслуживания и проживания экстра-класса.

 

Классификация итальянских  гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы  классифицируются на три категории: первую категорию условно можно  отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

 

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

 

- гостиницы - пяти категорий  от 1 до 5 звезд;

 

- дома гостиничного  типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

 

- постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

 

- пансионы - трех категорий.

 

Кроме того, в Испании  существуют государственные предприятия  приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

 

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация  гостиниц и гостиницы, относящиеся  к одной категории, но расположенные  в разных странах, имеют существенные различия.

 

 

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

 

По формам собственности  и организации управления гостиничные  предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

 

Несмотря на различные  классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.

 

Однозвездный отель. Туристические  фирмы почти не предлагают такие  гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

 

Двухзвездный отель. У  таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких  отелях чаще всего на экскурсионных  маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

 

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для  большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

 

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем  сервиса, рассчитанные на людей, чьи  заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

 

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

 

Независимо сколько  «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

 

1.4 Классификация средств  размещения

 

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному. Именно, это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.