Дополнительные платные услуги в гостиницах

 

Содержание

 

Введение

1 Теоретические  аспекты организации работы дополнительных и

 сопутствующих услуг гостиницы

1.1   Понятие дополнительных услуг  в гостинице.

1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг

1.3 Дополнительные услуги питания  и экскурсионные услуги

1.4 Основные современные тенденции в сфере дополнительных      

               услуг.

         2.

 

 

 

Заключение

Список  литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Современный гостиничный  комплекс занимает важное место в  социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия  являются составной частью сферы  услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии  гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все  большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг  в гостинице приобретает все  большую актуальность и значимость.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Из поставленной цели вытекают следующие  задачи:

- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;

- раскрыть содержание  классификации дополнительных услуг;

- определение  значения дополнительных услуг  в гостиничном бизнесе;

- показать основные современные тенденции в сфере дополнительных      

   услуг.

Теоретическую и информационную основу  курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические  аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

1. Понятие и сущность дополнительных услуг в гостинице

 

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница будет иметь  постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую  одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» ¹.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

 вызов скорой помощи;

пользование медицинской  аптечкой;

доставка в  номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному  времени;

предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на  основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый  комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной  системе классификации гостиниц.²

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· услуги  организаций  общественного  питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура  развлечений (дискотека, казино, ночной  клуб, зал

игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т. д.;

· уход за детьми, предоставление услуг  гувернеров и нянь, говорящих

на родном для ребенка языке;

· уход  за  животными, которые  совершают  путешествие  вместе с  хозяевами;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и  другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание (ремонт и  чистка обуви; ремонт и глажение одежды;

услуги  химчистки и прачечной;

хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка  и  доставка  багажа в номер;

прокат  предметов  культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салонов красоты и парикмахерских;

· сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

· услуги бизнес-центра;

· обмен валюты;

· другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется  в гостиничном  хозяйстве  сервисом. Сервис  нужно строить не  только  по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать  услуги. Потребитель  вправе отказаться от оплаты  услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории  гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им  полный  перечень  услуг. Однако  всюду  должны  стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще  всего  на  первом  этаже). В  вестибюле, на  этажах, в  номерах должна  быть  информация  о  том, как  и  где  получить  услуги, часы  работы должны быть удобными для гостей.³

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 К дополнительным  или прочим услугам относятся  предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

 

1.2 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы

 

Дополнительные услуги гостиницы  подразделяются на две категории:

1) услуги, оказываемые непосредственно  самой гостиницей (то есть собственными силами);

2) услуги, оказываемые силами сторонних  организаций.

Перечень дополнительных услуг  может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости  от размеров отеля, его месторасположения  и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Организация бытового обслуживания

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

В гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми — в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).

Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь); фотоработы.

Услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

Доставка питания в номер.

Обычно в каждом номере в папке  с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые  можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

 

 

 

Транспортные услуги

Транспортные услуги — один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

Наиболее востребованной гостями  дополнительной услугой можно считать  услугу по бронированию номеров.

В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд услуга по бронированию предоставляется  бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы таким образом  безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости  от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Данная политика работы гостиницы позволяет ей планировать свою загрузку, трудозатраты и в конечном итоге доходы гостиницы в целом.

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: