Дополнительные платные услуги в гостиницах

в городской службе такси;

При заказе такси в городской  службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже  гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим  гостем водителю такси — в зависимости  от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной  службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.

К моменту заключения договора удостоверение  должно быть действительно не менее  двух лет. В некоторых странах  обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

Цена проката  зависит от класса автомобиля.

До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в  стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:

неограниченный пробег автомобиля;

доставка автомашины клиенту в  черте города;

ремонт или замена автомобиля в  случае технической неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;

полная страховка  на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается;

страховка, покрывающая  ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;

страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.

За дополнительную плату можно  приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.

 Среди клиентов гостиниц все большей популярностью пользуются оздоровительные центры, наличие которых для гостиниц высокой категории является обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Однако и гостиницы попроще стараются развивать это направление.

Перечень предоставляемых  оздоровительным центром услуг  может быть самым разнообразным  в зависимости от уровня гостиницы, требований гостей и фантазии управляющего гостиницей. Однако, как правило, он включает в себя следующие виды услуг:

- бассейн;

- джакузи;

- сауна и иные  бани;

- солярий;

- тренажерный  зал;

- индивидуальные  и групповые занятия с инструктором;

- массаж и т.д.

Предоставление в аренду помещений

Не всегда гостиница  может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.

В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.

В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.

Дополнительные услуги, оказываемые  силами сторонних 
организаций

 

В случае когда услуги химчистки  и прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются  силами сторонних организаций, гостиница  выступает в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.

Согласно статье 971 ГК РФ по договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени  и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим. Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя (комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом).

 

1.3 Дополнительные услуги питания  и экскурсионные услуги

 

Помимо непосредственно услуг  гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Питание – это  одна из основных услуг в гостиничном  обслуживании. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

·     питание, оплаченное клиентом;

·     питание, не включенное в стоимость номера;

·   питание,  предоставляемое за дополнительную плату.

 Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

Обслуживание  гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"

Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Итак, экскурсионное предприятие  использует в своей работе различные  формы обслуживания :

1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии,  пешеходные с использованием  различных видов транспорта, производственные  экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

2. Экскурсия в составе тура, маршрута  выходного дня, которая является  составной частью предлагаемого  тура.

3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных  услуг.

4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов,  экскурсоводов, турлидеров, организаторов  экскурсий.

5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы". Групповая туристская поездка требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.

Сопровождающий должен следить  за прохождением экскурсий - они должны проводится по плану. При невозможности  провести экскурсию в указанный срок - согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.

При въезде в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др.

Наиболее  традиционными формами  организации  досуга  являются  спортивно - массовая  работа,  экскурсионная  работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха⁴.

Услуги  библиотек  являются  одной  из  наиболее  старых  форм  проведения  досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще всего реализуется в трех направлениях: выдача книг и периодики для чтения в свободное время; проведение различных тематических мероприятий; пропаганда здорового образа жизни. Игровые формы организации досуговой деятельности также  достаточно  популярны  на  курортах.  Отдыхающим  предоставляются  как  пассивные(без привлечения дополнительного персонала – шашки, шахматы, бильярд), так и активные игровые развлечения (с привлечением аниматоров и специального персонала).

Спортивно-массовая работа проводится силами как сотрудников самого отеля, так и силами  профессионалов,  привлекаемых  со  стороны.  Экскурсионная  работа  может осуществляться  как  собственными  силами,  так  и  с  привлечением  специализированных организаций –  турфирм  и  экскурсионных  бюро.  Практика  показывает,  что  выгоднее  всего прибегать  к  услугам  специализированных  туристско-экскурсионных  организаций,  нежели организовывать все собственными силами.

 

1.4 Основные современные тенденции в сфере дополнительных      

               услуг.

 

Дополнительные  услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей.

В наше время  гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным  предприятиям приходится придумывать  массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей  базе различных конференций, симпозиумов  и тренингов для персонала. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники  уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли.