Качество гостиничных услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Стандартизация услуг
2. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе
3. Факторы, влияющие на качество услуг
4. Оценка качества гостиничных услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

 

ВВЕДЕНИЕ

В России туристический  бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять  современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний  опыт по управлению в гостиничных  предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в  России функционирует в специфических  условиях, сегодня не очень много  монографий отечественных авторов  по проблеме исследования, в которых  можно было бы найти предложения  по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в  деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление  о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются  посетителями.

Целью написания  данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг  в управлении гостиничным предприятием.

Актуальность  данного исследования обуславливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и  эффективности производства гостиничных  услуг. Развитие рыночных отношений  вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования  управления. Важно понимание руководителей  гостиниц необходимости постоянно  улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению  новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей  работе решаются следующие задачи:

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
• подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

 

1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ

Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием  всегда является безопасность.

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик  в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и  услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в)  единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали  объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг  устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей  стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации  работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными  для всех субъектов хозяйственной  деятельности независимо от их ведомственной  принадлежности и форм собственности.

 Объектами стандартизации в  туристско-экскурсионном обслуживании  населения являются: реализация  туристских и экскурсионных   услуг, туристские путешествия,  рекламно-информационные услуги, транспортные  услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие  категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);
• национальные стандарты России (ГОСТ Р);
• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и  ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая  условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и  методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой  отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере  гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ. Утверждены постановлением  правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ  Р. Правила сертификации туристских  услуг и услуг гостиниц. Утверждены  постановлением  Госстандарта России  от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах  туристской деятельности в РФ”  от 14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав  потребителей” (в редакции Федерального  закона от 09.01.1996 г.).

 

2. КАЧЕСТВО УСЛУГ В ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ СЕРВИСЕ

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др.[6] В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

Международная организация  по стандартизации опр еделяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [8]. При этом качество характеризуется комплексом присущих ему свойств и степенью соответствия товара функциональным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей.

Для правильного понимания  проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;
• качество является одним из ключевых факторов конкурентоспособности;
• обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки, маркетинга т.п.;
• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
• общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании или услуги.

Специфической характеристикой  сферы услуг выступает субъективизация, поскольку клиент является как ее объектом, так и субъектом, что обусловлено, как уже говорилось, одновременностью оказания и потребления услуг.

Необходимо отметить, что  качество услуг предполагает основной упор в теории и методологии на нематериальность услуг и важность персонала (речь идет о контактном персонале, непосредственно взаимодействующем  с клиентами) в обеспечении качества услуг и формировании удовлетворенности  потребителей услуг. На первый план выходит процесс взаимодействия потребителей с предприятием сферы услуг, кроме того, в связи с тем, что как уже говорилось ранее, услуги носят, как правило, локальный характер, при этом большое значение имеет не только динамика макроокружения, но и влияние непосредственного окружения в рамках локального рынка и влияния на внешнюю среду и процесс взаимодействия предприятий сферы услуг с потребителями. Большое внимание нужно уделять исследованию конкурентов, чтобы иметь возможность использовать их передовой или лучший опыт оказания услуг с деятельности предприятия. Для этих целей может использоваться бенчмаркинг, однако, к сожалению, его применение в России ограничено, особенно в сфере услуг.

Сущность управления качеством  заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями  управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством непосредственными объектами  управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (стандарты), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Целью управления качеством служит достижение экономического эффекта (прибыли) и высокого уровня конкурентоспособности  предприятия. Только через проектирование эффективной системы качества в компании, как утверждает Международный стандарт Международной организации по стандартизации, могут быть обеспечены следующие требования к продукции, которая должна: соответствовать области применения, назначению, четко определенным потребностям; отвечать требованиям потребителей; соответствовать принятым техническим условиям и стандартам; удовлетворять требования и запросы общества; отвечать требованиям охраны окружающей среды; быть экономически выгодной, приносить прибыль [7].

Каждое представленное ниже направление деятельности имеет  свои особенности, и вместе они представляют собой четыре основных функциональных подсистемы системы менеджмента качества.

Планирование качества включает в себя деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества продукции и услуг охватывает идентификацию, классификацию и оценку качества, установление целей и нормирование требований к качеству продукции или процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку предложений по улучшению качества, подготовку применения системы качества, включая составление стандартных графиков ее ввода в действие и применения.

Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят контроль качества, разработка и реализация мер по корректировке процессов. Основное назначение управления качеством в организации - выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услуг, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки и реализации корректирующих мер. Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что продукт, процесс или услуга удовлетворяют установленным требованиям к качеству.

Различают внутреннее обеспечение  качества (деятельность по созданию уверенности  в выполнении требований к качеству продукции или услуг у руководства  организации) и внешнее обеспечение  качества (деятельность по созданию такой  уверенности у потребителя или  других лиц, например, экспертов-аудиторов  систем качества, государственных инспекторов  по качеству и т.д.).