Качество и цена туристских услуг

Внедрение стандартов качества обслуживания.

Системы, стандарты и процедуры объясняют, в письменной форме, то, что ваши сотрудники должны делать и то, как они должны делать - в соответствии с вашей общей системой видения, стратегией и целей. Используя системы и стандарты качества обслуживания в рамках повседневных операций, обслуживание, скорее всего, будет поставляться последовательно и естественно.

Как реализовать системы и стандарты качества обслуживания.

Вы можете написать рабочие процедуры и стандарты в ваш бизнес-план , программы обучения персонала и программы обслуживания клиентов .

Помните, однако, системы и стандарты могут действовать только в качестве руководящих принципов для обеспечения качества услуг - необходимо также убедиться в наличии нужных людей, которые работают на вас.

Для продуктивной работы компании необходимо оценивать и контролировать качество обслуживания.

Контроль качества услуги - комплекс операций, включающий проведение измерений, тестирований, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сопоставление полученных итогов с установленными требованиями.

Качество системы. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, операций, мероприятий и ресурсов, обеспечивающих осуществление единого управления качеством.

Если у вас есть системы и стандарты для качества обслуживания, важно регулярно оценивать и управлять результатами. Это помогает убедиться, что они отвечают вашим ожиданиям.

Различные инструменты, которые можно использовать для измерения качества обслуживания включают:

- Исследование клиентов (например, карты обратной связи, опросы и форумы).

Успешные компании получают прибыль от понимания своих клиентов и выявления их потребностей. Хорошо проведенные исследования клиентов помогут вам выбрать продукты, и разработать тактику продаж для людей на вашем рынке, основанных на достоверной, точной информации.

Клиент должен быть частью общих исследований рынка и они должны проводиться регулярно.

Выявляя информацию о ваших потребителях, такую как, где они работают, что они читают и где они смотрят рекламу, вы можете улучшить стратеги, которые вы используете, чтобы привлечь их. Важно также понять их покупательское поведение и отношение к брендам и продуктам.

Выявление потребностей и предпочтений ваших клиентов позволяет адаптировать стратегию и тактику, которые вы используете в свой маркетинговом плане.

- Политика жалоб клиентов.

Хорошо управляемые жалобы могут принести пользу вашему бизнесу. Хорошие владельцы бизнеса научились видеть жалобы, как возможность создавать сильные, долгосрочные отношения с клиентами и улучшать их обслуживание клиентов.

Если жалобы обрабатываются плохо, клиенты могут уйти в другие фирмы и рекомендовать вашим постоянным клиентам делать то же.

Жалобы, которые обрабатываются хорошо, могут помочь вам сохранить существующих клиентов и может привлечь новых.

- Исследования рынка.

Тип информации, хоторую вы получите о своих клиентах, рынке или конкурентах может поменять ваши стратегии для осуществления процветания вашей компании.

- Бенчмаркинг.

Способ измерения производительность против подобного размера бизнеса в вашей отрасли. Это дает необходимую информацию о том, как вы можете улучшить свой бизнес.

- Обзор туристических сайтов.

Миллионы клиентов теперь оставляют отзывы на товары и услуги на сайтах, блогах и других социальных медиа. И миллионы людей читают их. Исследования показывают, что положительные отзывы увеличивают численность клиентов, в то время как отрицательные отзывы - уменьшают.

- Социальные сети.

 

После того как вы оценили качество вашего сервиса, вы должны подвести итоги. Некоторые способы, чтобы сделать это, включают признание и награждение ваших сотрудников, и пересмотра документации и обучение.

Признание и награда качества обслуживания.

Признание и награды являются важными инструментами для обеспечения постоянного качества обслуживания в вашем бизнесе. Ищите способы признания и вознаграждения как ваших сотрудников, так и ваших клиентов.

Примеры поощрения сотрудников:

- Бонусы и подарки;

- Звание «Сотрудник месяца»;

- Послеобеденный чай;

- Оплачиваемые отгулы.

Вознаграждение клиентов.

Важно признать обратную связь с клиентами, будь то положительные или отрицательные отзывы, и поблагодарить их за их вклад в ваш бизнес. Например, вы можете выбрать, чтобы вознаградить определенных клиентов скидками.

Пересмотр качества обслуживания.

Убедитесь, что вы постоянно работаете над улучшением качества обслуживания. Включете какие-либо доработки.

Вы должны регулярно проводить обзор и пересмотр качества обслуживания вашего бизнеса, чтобы поддерживать высокий уровень.

 

2. Анализ качества обслуживания на примере турагентства «Чемодан»

 

Туристическое агентство "Чемодан" на туристском рынке г.Москва с января 2009 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию и сертификат соответствия. Офис расположен в центре города, рядом находится автобусная остановка и парковка для транспорта. Штатная численность сотрудников составляет 30 человек.

Директор туристического агентства имеет два высших образования и стаж работы в туризме – 17 лет. В туристической фирме работает 30 человек основного состава и для работы в "высокий" сезон нанимается еще 2 человека. В данном агентстве существует проблема текучки кадров, по причине невысокой заработной платы.

За пять лет на рынке фирма завоевала определенное признание и имя. Как и большинство туристических агентств г. Москва "Чемодан" не имеет четкой специализации и занимается предложениями  во многих направлениях (Краснодарский край, Крым, Минводы, Подмосковье, Самара, Москва, Санкт – Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсионные туры по Европе; вылеты на отдых в Египет, Тунис, Марокко, Таиланд, Китай, Вьетнам, Индию, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

Благодаря такому количеству направлений, агентству легче решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников агентства, и в конечном итоге, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

Виды деятельности:

- выездной туризм;

- внутренний туризм;

- информационно-консультационные услуги по туристической деятельности.

Услуги:

- организация регулярных групповых туров;

- организация индивидуальных туров;

- организация и проведение экскурсий;

- корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

- бронирование гостиниц в России;

- аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

- страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

- оформление  виз;

- помощь в оформлении загранпаспортов.

Коллектив агентства "Чемодан" – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда радушно встретят, внимательно выслушают, проинформируют по всем вопросам, связанными с туром, предложат самые лучшие и подходящие варианты отдыха, авиаперелетов.

Посетив данное туристическое агентство и проанализировав качество сервиса, можно сделать следующее заключение:

В турагенстве "Чемодан" предоставляемые туристические услуги:

- соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим минусом туристического агенства "Чемодан" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае его отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

2. ЦЕНА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

1. Себестоимость туристского продукта. Ценообразование

 

Себестоимость туристического продукта или услуги - это денежная форма затрат на формирование и сбыт туристического продукта или услуги. Себестоимость является одним из важнейших показателей эффективности производства, поскольку себестоимость снижается только тогда, когда все звенья туристического предприятия интенсивно и эффективно работают.

Выбрав один из методов ценообразования, туристическое предприятие, принимая решение об установлении окончательной цены, учитывает некоторые дополнительные факторы. При этом имеют значение психологические аспекты цен, то есть цена не должна вызывать отрицательных эмоций у потенциальных покупателей услуги, цен предприятия с учетом сезонной дифференциации цен и тарифов, влияние цен на микро- и макроокружения туристического предприятия.

Ключевые факторы ценообразования.

При определении стоимости для вашего продукта, вы должны рассмотреть эксплуатационные расходы, размер прибыли и распределение сетевых затрат (часто называемые комиссий).

Операционные расходы включают в себя как постоянные и переменные затраты.

Постоянные затраты - это затраты, которые не зависят от выхода. Они остаются такими же, независимо от уровня продаж. Постоянные затраты включают в себя:

- аренду;

- технику;

- страхование.

Переменные затраты - это затраты, которые изменяются с выходом. Вообще переменные затраты увеличваются с постоянной скоростью относительно труда и капитала. Переменные затраты включают в себя:

- заработная плата;

- коммунальное обслуживание;

- уборка;

- материалы, используемые в производстве, и т.д.;

- маркетинг, в том числе научно-исследовательских, рекламных, промо-акций, брошюр, потребительских или деловых мероприятий, средств массовой информации и расходов на поездки.

Необходимо быть реалистичным при расчете расходов, чтобы обеспечить получение прибыли, сохраняя конкурентные преимущества. Важно проверить, что конкуренты предлагают и определить, какие из ваших продуктов могут выдержать более высокую норму прибыли.

Дистрибьюторская сеть состоит из розничных турагентов, отечественных и зарубежных оптовиков и входящих туроператоров. Ваша распределительная сеть оказывает помощь в распространении вашего продукта и повышение вашей репутации для потребителей.

Некоторые операторы могут выбрать, что будут продать свой продукт непосредственно потребителям, однако, используя сеть дистрибуции продажа продукта может увеличить объем продаж и прибыльность. Работа с партнерами-дистрибьюторами будет нести расходы, известные как комиссия. Комиссией называются уплаченные пошлины партнерами, для распространения и сбыта продукта. Это их доход за услуги, которые они предоставляют.

Расходы будут варьироваться в зависимости от того, продаете вы свой продукт на внутреннем и / или международном рынке. Если вы продаете свой продукт на внутреннем рынке с партнерами-дистрибьюторами, то, как правило, выбирают для распространения розничных турагентов, отечественных оптовиков и онлайн сайты путешествий. Если вы продаете свой продукт на международном рынке с партнерами-дистрибьюторами, то, как правило, выбирают для распространения зарубежных оптовиков, розничных турагентов и сайты онлайн путешествия.

Каждый уровень распределительной сети получает разный размер вознаграждения, поэтому важно исследовать ваших партнеров по дистрибьюции и понять, где они вписываются в распределительной сети.

Дополнительные факторы ценообразования.

Другие факторы, которые следует учитывать при ценообразовании:

Конкурс.

Узнайте стратегии ваших конкурентов. Стратегии ценообразования конкурентов могут повлиять на максимальную скорость, с которой ваш продукт может быть продан.

Спрос.

Убедитесь, что вы понимаете потребности рынка. Рассмотрите, что можно добавить к вашему продукту, чтобы улучшить продажи без ущерба для прибыли.

Целевые рынки.

Исследуйте ваш целевой рынок в связи с потребностями продукции, ценовой чувствительности, продолжительности пребывания и располагаемого дохода.

Сезонность.

Определить колебания бизнеса между высоким и низким сезонами.

Компания, оказывающая туристические услуги выбирает ту или иную стратегию, учитывающую интересы самой фирмы.

Что нужно учитывать при установке стратегии ценообразования?

- Насколько уникальна ваша организация? Чем более уникальным является ваш туристический продукт, тем более высокую стоимость можно установить.

- Какой рынок вы хотите привлечь и какую позицию на рынке вы хотите установить?

- Каковы ваши эксплуатационные расходы (постоянные и переменные)? Вам надо рассчитать свои точки безубыточности потому что ваша минимальная цена должны быть для целей прибыли (оценок доходов, уровень заполняемости и т.д. будут необходимы).