Культурные особенности бизнес-протокола

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» в г. Выборге

 

Кафедра экономики и управления на предприятии (по отраслям)

Туризм и гостиничное  хозяйство

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

Дисциплина: Интеркультурные  взаимоотношения в туризме.

Тема: Культурные особенности бизнес-протокола

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                    Студентка: Тервинская А.П.

                                                                                    Форма обучения: заочная

                                                                                    Специальность: ЭиУПТиГХ

                                                                                    Группа: 4/1110

                                                                                    Номер зачетной книжки: Вб 2930/10

 

                                                                                    Проверил: Николаев Андрей Сергеевич

 

 

 

 

 

 

 

Выборг

2013

 

 

Содержание

 

Введение………………………………...……………………………….……3стр

1.Внимание на сделке/внимание на взаимоотношениях……………….….4стр

2.Неформальная/формальная культура………………………………..........6стр

3.Культура с жесткими/гибкими временными рамками………….………..7стр

4.Эмоционально-эксперессивные/эмоционально-сдержаные культуры……………………………………………………………………....9стр

Список литературы………………………………………………………….13стр

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

В практике международного бизнеса приняты два неписаных  закона. Первый гласит о том, что  обязанностью гостя, прибывающего с  визитом, является необходимость понимания  местных деловых обычаев и  традиций. Эта ответственность удваивается, если визитер направляется с миссией изучения рынка сбыта, потому что, согласно второму закону, именно Продавец должен приспособиться к обычаям Покупателя.

 

Это и приводит нас  к рассмотрению правил и норм соответствующего бизнес-поведения в той или иной культуре. Бизнесмены, работающие на международном уровне и грубо нарушающие эти правила, рискуют потерять своих клиентов в стране пребывания.

 

Всем известно, что  человеку свойственно ошибаться. Но мы должны стремиться свести свои ошибки к минимуму. Чтобы достичь этой цели, надо знать особенности международного бизнес-протокола. Известный специалист в области международного консалтинга Ричард Р. Гестеланд разработал модели кросс-культурного поведения во время деловых переговоров, которые значительно облегчают задачу изучения бизнес-протокола и этикета незнакомых стран.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Внимание на сделке/внимание на взаимоотношениях.

 

Если внимание участников переговоров сосредоточено на сделке, то они думают в основном о выполнении задания, а если их внимание сосредоточено на взаимоотношениях, то они скорее думают о людях.

 

Когда экспортеры, сосредоточенные  на сделке, пытаются вести бизнес с  людьми, сосредоточенными на взаимоотношениях, то в таких случаях возникают  конфликты. Многие представители второй группы считают представителей первой напористыми, агрессивными и тупыми. В свою очередь, представители первой группы считают, что представители второй группы лишены четкости и конкретности.

 

 

Большинство мировых  рынков ориентированы на взаимоотношения: это касается арабского мира и большинства стран Африки, Латинской Америки и Азиатско-Тихоокеанского региона. То есть это те рынки, на которых деловые люди совершают сделки через разветвленные сети личных контактов.

 

Сосредоточенные на взаимоотношениях бизнесмены предпочитают иметь дело с семьей, друзьями и лицами или группами, которых они хорошо знают, которым можно доверять. При проведении сделок с незнакомыми людьми, особенно с иностранцами, они испытывают определенные неудобства, дискомфорт.

 

Не стоит удивляться тому, что ориентированные на взаимоотношения фирмы обычно хотят узнать о своих потенциальных партнерах как можно больше, прежде чем вести с ними дела.

 

Чтобы сблизиться с представителями  этого подхода, лучше всего организовать знакомство через третье лицо или организацию. Третья сторона устанавливает мост между вами и лицом или компанией, с которой вы хотите вести переговоры. Посредником может выступить высокопоставленное лицо или организация, известная обеим сторонам, коммерческий отдел российского посольства, торгово-промышленные палаты, ассоциации и банки.

 

 

А может, один из ваших  приятелей работает в компании, которая  имеет процветающий офис в Шанхае, Токио, Эр-Рияде или Рио-де-Жанейро? Возможно, он замолвит за вас словечко. К хорошим посредникам относят грузоперевозчиков как по морю, так и авиа, а также фирмы, занимающиеся вопросами международного права и бухгалтерского учета. Китайцы называют такие полезные связи «гуанси», словом, хорошо известным во всей Восточной и Юго-Восточной Азии.

 

Ориентированный на сделку подход характерен для немногих стран в мире. Сторонники такого подхода в основном сосредоточены в Северной Европе, Северной Америке, Австралии и Новой Зеландии, в странах, где люди относительно открыты во время ведения бизнеса с иностранцами.

 

Во избежание недоразумений, а также для решения вопросов, ориентированные на сделку бизнесмены полагаются на письменные соглашения. Когда возникают недоразумения  и споры, такие бизнесмены, в особенности  американские, используют безличный  юридически обоснованный подход, основанный на контракте.

 

 

 

2.Неформальная/формальная культура.

 

Проблемы возникают  в тех случаях, когда перекрещиваются  пути представителей относительно эгалитарной  культуры, в которой считается, что  все люди равны, с путями представителей обществ со строго иерархической организацией. Неформальное поведение одних оскорбляет чувства высокопоставленных представителей иерархических культур точно так же, как сосредоточенность на своей важности представителей формальной культуры может оскорблять чувства представителей эгалитарной культуры.

 

 

Формальность — это статус, иерархия, власть и уважение. Официальные формы обращения — это один из способов проявления уважения к людям высокого статуса. Следует подчеркнуть, что в формальных культурах возраст приравнивается к статусу.

 

Ключевым правилом международного бизнес-протокола является следующее: если находишься в незнакомой ситуации, прежде всего придерживайся правил формального, официального поведения. Это включает, например, обращение  к партнеру по фамилии и званию, а не по имени, официальную одежду, соблюдение местного этикета при рукопожатии и обмене визитными карточками.

 

Таким образом, при ведении  переговоров в иерархических  культурах японцы или немцы в  своих темных костюмах, белых рубашках, начищенных туфлях и с изысканными манерами обычно имеют преимущества перед некоторыми своими конкурентами из более неформальных культур, например, Австралии или США.

 

 

 

3.Культура с жесткими временными рамками/культура с гибкими временными рамками.

 

Некоторые общества поклоняются  Хроносу, богу времени, и почитают точность. В этих обществах пунктуальность играет решающую роль, рабочие графики  составляются очень конкретно, повестки дня заседаний меняются крайне редко. Для культур, придающих большое  значение времени и жестким графикам, антрополог и психолог Эдвард Т. Холл ввел термин «монохромные».

 

Противоположными им являются «полихронные» культуры, в  которых люди снисходительно относятся  ко времени и графикам. Полихронные  культуры ценят свободные графики, а также те деловые встречи, на которых одновременно рассматриваются несколько вопросов.

 

 

Конфликт возникает  тогда, когда бизнесмены, относящиеся  к первой группе, считают представителей другой группы ленивыми, недисциплинированными  и грубыми, в то время как вторые считают первых высокомерными и заключенными в рамки обязательных сроков.

 

Ориентация на время  отличается не только от страны к стране, но также и внутри одной страны. Региональные вариации, например, встречаются  в Италии. Другим примером является Бразилия, где Сан-Паулу является умеренно монохромным, а Рио-де-Жанейро — высокополихронным. Точно так же люди в более индустриально развитых провинциях Южного Китая больше ценят время, чем в менее развитых. Если встреча проводится в Сеуле, она вероятнее всего начнется вовремя, а если она запланирована в маленьком городке, будет наоборот.

 

Представители полихронных  культур обычно подвергаются культурному  шоку, когда попадают в монохронную  культуру. То же ожидает и представителей монохронной культуры, сталкивающихся с полихронной культурой. Существует немало рекомендаций по поводу того, как минимизировать влияние шока. В частности, россиянам, как представителям умеренно монохронной культуры, можно порекомендовать узнать заблаговременно, какие фирмы предстоит посетить в странах с гибкими временными рамками. Желательно всегда иметь с собой какую-то работу: вместо того, чтобы терять время в ожидании приема, постоянно поглядывая на часы и бормоча про себя ругательства, можно заняться делом, на которое никогда не хватает времени дома. Но, прежде всего, следует запастись терпением.

 

Если коллеги из монохронных  культур будут устанавливать  жесткие сроки и навязывать их, это неизбежно приведет к ошибкам. Чтобы избежать их, рекомендуется  создать в своем графике определенный запас времени и поддерживать со своими коллегами тесные взаимоотношения.

 

Если в монохронной  культуре опоздание считается проявлением  грубости и неуважения, то в равной мере в полихронной культуре грубостью  считается напоминание о том, что необходимо быть пунктуальным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Эмоционально-экспрессивные/эмоционально-сдержанные культуры.

 

Общение экспрессивных  людей в корне отличается от общения  сдержанных. Люди из разных культур  по-разному понимают язык тела, так  же как и речь, устную или письменную. Эти различия могут привести к недоразумениям, которые в свою очередь влияют на процессы переговоров, сделки, поиски ресурсов, торговлю и менеджмент. Различия между данными видами культур являются причиной возникновения коммуникативных барьеров. К счастью, невербальный язык можно выучить значительно быстрее, чем вербальный.

  

Громкость высказываний, молчание и очередность в разговоре  — основные элементы паравербального  поведения на переговорах. Например, в Египте экспрессивный деловой  партнер с громким голосом оценивается как более перспективный, чем говорящий тихо и спокойно. Экспрессивные люди чувствуют себя дискомфортно в течение минуты-двух, если во время разговора наступает тишина. И наоборот, сдержанные люди чувствуют себя комфортно, если молчание длится дольше.

 

Что касается очередности  в разговоре, то экспрессивные люди легко перебивают друг друга, так  как считают это обычной частью разговора, а сдержанные, наоборот, видят в этом грубость и проявление невоспитанности. Например, участники переговоров из Северной Европы и Северной Америки иногда чувствуют разочарование и недовольство из-за постоянных прерываний со стороны своих коллег из Италии, Испании или Хорватии. А вот сверхвежливые японцы не только высказываются по очереди, избегая перебиваний, но идут на шаг дальше. Они делают паузу в пять-десять секунд, прежде чем начать говорить в порядке своей очереди.

 

Опытные переговорщики  считают, что потенциально самыми взрывоопасными аспектами языка тела во время  переговоров являются: поведение в пространстве, физическая дистанция между собеседниками, поведение при прикосновениях, зрительный контакт, изучение взглядом, движения тела и жесты. Об этих аспектах написаны целые книги, поэтому остановимся лишь на основных закономерностях.

В арабском мире, регионе Средиземноморья, Южной Европе и Латинской Америке у деловых людей, принадлежащих к одному полу, принято соблюдение близкой дистанции (20–35 см). Представители же большинства стран Азии, Северной, Центральной и Восточной Европы, Северной Америки предпочитают отдаленное расстояние (40–60 см).

 

Экспрессивные люди предпочитают более тесный физический контакт  на публике, чем представители сдержанных культур. Например, итальянцы готовы преодолеть любые преграды, чтобы  быть ближе к собеседнику, что  совершенно неприемлемо для представителей Объединенного Королевства.