Маркетинг в гостиничном бизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ 
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный лингвистический университет

им. Н.А. Добролюбова»

Кафедра философии, социологии и теории социальной коммуникации

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

 

По дисциплине: «Маркетинг туризма»

 

 

На тему: Маркетинг в гостиничном бизнесе.

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Студент группы 11 Ти

Факультета заочного обучения

Приблагин О.В.

Проверила:

Савченко И.А.

Доктор социологических наук,

Кандидат психологических наук, доцент

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород

2013

Оглавление.

 

Введение………………………………………………………………………3

 

Глава 1. Маркетинг в гостиничном хозяйстве………………………….5

 

1.1  Индустрия гостеприимства и классификация средств размещения…5

 

1.2  Серментация в гостиничном  бизнесе…………………………………..8

 

1.3 Анализ конкурентноспособности предприятия……………………….13

 

1.4 Ценовая политика и выбор ценовых стратегий в гостиничной деятельности………………………………………………………………….16

 

Глава 2. Сбытовая политика в гостиничном хозяйстве……………….22

 

2.1   Комплекс микс…………………………………………………………..22

 

2.2   Каналы сбыта……………………………………………………………23

 

2.3   Продвижение гостиничных услуг……………………………………..31

 

Заключение………………………………………………………………….34

 

Используемые источники литературы………………………………….35

 

Приложение………………………………………………………………....36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

 

Маркетинг известен как система управления и организации деятельности компаний, фирм, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Маркетинг сферы услуг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности предприятия, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией.

Последние изменения в экономике, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения предприятиями по предоставлению услуг населению современных приемов и способов маркетинга. На это ориентирует универсализация сферы гостиничных услуг, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия сферы услуг осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигая на первое место не только интересы своей организации, но и борются за каждого клиента. В настоящее время маркетинг услуг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением служащих. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений гостиницы. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.

Таким образом является очевидным актуальность выбранной темы курсовой работы.

Целью работы является определить по каким принципам работает маркетинг в гостиничном бизнесе и какова ее структура.

Для достижения поставленной цели решались некоторые задачи:

 

Рассмотреть что такое гостиничное хозяйство и какая существует классификация средств размещения

Определить какой бывает сегмент и его признаки

Проанализировать понятия такие как конкуренция

Изучить ценовую политику

Понять что такое комплекс микс

Исследовать каналы сбыта

Уточнить какие виды рекламы работают в гостинечном бизнесе

Данная курсовая работа состоит из 2 глав, 7 пунктов, 3 таблиц.

Общий объем страниц состовляет 36 листов.

В первой главе описывается маркетинговая часть в гостиничном хозяйстве в целом

Во второй главе описывается сбыт в гостиничном хозяйстве.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Маркетинг в гостиничном хозяйстве.

 

1. Индустрия гостеприимства и классификация средств размещения.

 

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

 

Таблица 1.      

Классификация средств размещения, рекомендуемая  ВТО 

Категория	Разряд	Группа
Коллективные  средства размещения туристов	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы
		Аналогичные заведения
	Специализированные  заведения	Оздоровительные заведения
		Лагеря  труда и отдыха
		Общественные  средства транспорта (поезда, морские  и речные суда и т. п.)
		Конгресс-центры
	Прочие  коллективные заведения	Жилища, предназначенные  для отдыха
		Кемпинги
		Прочие
Индивидуальные  средства размещения	Индивидуальные  средства размещения	Собственные жилища
		Арендуемые  комнаты
		Арендуемые  жилища
		Размещение  у родственников и знакомых (бесплатно)
		Прочие

 

 

В данном пункте мы рассмотрели понятия гостеприимства, что входит в ее структуру, какая взаимосвязь с туризмом, а так же на что она направлена и какие существуют классификации размещения.

 

2. Серментация в гостиничном бизнесе.

 

Сегментация рынка гостиничных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка — процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).

Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).

Сегментация является основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований.

Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, прием для нахождения частей рынка, на которые ориентируется маркетинговая деятельность конкретного туристского и гостиничного предприятия, а с другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний элементов комплекса маркетинга.

Практика маркетинга в туризме показывает, что сегмент рынка позволяет:

- выбрать наиболее перспективный (привлекательный) целевой рыночный  сегмент;

- максимально удовлетворить  потребность клиентов;

- установить достижимые  и реальные цели;

- выбрать оптимальную  маркетинговую стратегию;

- повысить конкурентоспособность  предприятия;

- оптимизировать маркетинговые  затраты.

Критерий сегментации — это способ оценки обоснованности того или иного сегмента рынка для данной фирмы.

Емкость сегмента— это количественный параметр, он определяет, сколько услуг и по какой общей стоимости продано; какое число потенциальных потребителей гостиничных услуг включает сегмент.

Существенность сегмента — насколько реально можно рассматривать ту или иную группу потребителей как сегмент рынка, насколько эта группа устойчива по общим признакам.

Доступность сегмента — предприятие должно определить, располагает ли оно достаточным количеством каналов распределения продуктов и услуг, соответствуют ли возможности этих каналов емкости сегмента.

Доходность сегмента определяется через стандартные методы расчета основных экономических и хозяйственных показателей. В практике работы предприятий гостиничного бизнеса это доход от продажи номерного фонда, доход от продажи дополнительных услуг, доход на вложенный капитал и др.

Эффективность работы на данном сегменте. Руководство компании, предприятия должно решить, обладают ли они достаточными ресурсами и опытом для работы на избранном сегменте рынка, чтобы работать на нем с достаточной эффективностью.

Защищенность сегмента от конкуренции. Важно правильно оценить свои возможности и выстоять в борьбе с прямыми и косвенными конкурентами на выбранном сегменте. Для этого необходимо определить, кто может стать конкурентом на выбранном сегменте в будущем, каковы его сильные и слабые стороны, каковы собственные преимущества и недостатки, возможности в будущей конкурентной борьбе. 

 

Сегментация рынка по различным признакам 

 

По укрупненным признакам возможны три варианта сегментации:

1) сегментация рынка по  группам потребителей;

2) сегментация рынка по  параметрам продукции;

3) сегментация рынка по  основным конкурентам. Наиболее  универсальным и обобщающим является  первый из трех перечисленных  вариантов — сегментация по  группам потребителей.

Существует ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сначала представляют все население в целом, а затем с помощью наблюдений анализируют поведение определенных людей, систематизируя полученные характеристики.

Сегментация рынка туристских и гостиничных услуг проводится по следующим признакам:

географический,

демографический,

психографический,

поведенческий.

Каждый из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при анализе рынка.

Географическая сегментация (geographical segmentation) — деление рынка на разные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д.

Демографическая сегментация (demographic segmentation) — деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, национальность.

Психографическая сегментация (psichographic segmentation) — деление рынка на разные группы потребителей на основе признака принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.