Маркетинг гостиничных услуг

Для удобства гостей в  здании гостиницы открыты почтовое отделение и переговорный пункт, салон-парикмахерская «Ангара», стоматологический, косметологический, маникюрный и массажный кабинеты, аптека, пункт обмена валюты, банкомат, бизнес-центр, конференц-зал на 55 мест с современной звуковой и видеосистемами, оздоровительный центр с сауной, бассейном и тренажерами, круглосуточный бильярдный VIP-клуб с русским столом и американским пулом, платная охраняемая автостоянка. Гостям предоставляются услуги по глажению и стирке белья, мелкому ремонту одежды и хранению багажа. В магазинах и киосках при гостинице можно приобрести русские и сибирские сувениры, антикварные изделия, периодические издания и почтовые открытки, карты Иркутска и Байкала.

Для сравнения конкурентного положения гостиницы «Ангара» на рынке гостиничных услуг г. Иркутска я выбрала основного конкурента – отель «Иркутск».

Девятиэтажное здание гостиницы "Иркутск" (прежнее название: "Интурист"), построенное в 1978 году и реконструированное в 2005-2007 годах, расположено в центральной части города, на берегу реки Ангары, в 8.2 км от аэропорта, в 2.4 км от и 5.4 км до ж/д вокзала. Для размещения гостей предлагаются 228 номеров различной категории, рассчитанные на прием 427 гостей. Большинство номеров выполнены в современном стиле и оборудованы всем необходимым для комфортного проживания: удобными кроватями, холодильником, телевизором со спутниковыми и кабельными каналами, телефоном с городским номером и выходом на международную связь, санузлом с ванной. В номерах с видом на Ангару (кроме категории «эконом») и всех номерах категории «студия» и «люкс» установлены кондиционеры.

Обновленные зимой 2008 года зал ресторана "Иркутский" на 80 посадочных мест и VIP-зал на 30 посадочных мест предлагают большой выбор блюд русской и европейской кухни. Поклонники игры в бильярд могут собраться в баре ресторана, а желающие встретиться с друзьями и деловыми партнерами – в кофейне, расположенной в холле гостиницы. 18 июля 2008 года распахнул свои двери новый клуб-ресторан «Ягуар» (часы работы с 16:00 до 06:00). Ежедневно с 22:00 живая музыка, стрип-шоу, дискотека.

Гостей отеля и жителей  Иркутска ждут в новом спортивном клубе «First», располагающем самым большим в городе фитнес-залом, а также тренажерным и борцовским залами с панорамным видом на Ангару, где на 800 кв.м могут одновременно заниматься до 200 человек. При клубе работают салон красоты, фито-бар и детская комната.

В гостинице имеются  современный конференц-зал вместимостью до 200 человек и комната для  ведения переговоров на 20 человек. На втором этаже работают бюро обслуживания, деловой центр и почтовое отделение. В здании гостиницы открыты фирменный салон-парикмахерская, косметологический и стоматологический кабинеты. К услугам гостей также пункт обмена валюты, банкоматы, камера хранения багажа, прачечная, сауна и охраняемая автостоянка. В магазинах и киосках при гостинице можно приобрести русские и сибирские сувениры, изделия и украшения из природных самоцветов, дерева, бересты, картины сибирских художников, карты Иркутска и Байкала.

 

2.2. Анализ конкурентоспособности  гостиницы "Ангара"

 

Сравним цены за номер  в сутки, установленные в гостиницах «Ангара» и «Иркутск».

 

Таблица 2.1

 

Прайс-лист

 

руб.

Категория номеров	Цена за номер в  сутки, руб. в гостинице «Ангара»	Цена за номер в сутки, руб. в гостинице «Иркутск»
Одноместный (эконом)	2200	2300
Двухместный (эконом): -одноместное размещ-е -двухместное размещ-е	2500 3200	2500 3200
Одноместный (стандарт)	2600	2800
Двухместный (стандарт): -одноместное размещ-е -двухместное размещ-е	2800 3600	3000 3700
Одноместный (улучшенный)	3500	4000
Двухместный (улучшенный): -одноместное размещ-е -двухместное размещ-е	3800 5000	3800 5000
Студия (эконом)	5500	5300
Студия (улучшенный)	5900	6200
Полулюкс (2 комнаты)	7200	8000
Люкс (2 комнаты)	9100	10000

 

Как показывает таблица, цены отличаются незначительно.

 

 

 

Таблица 2.1

 

SWOT-анализ конкурентного положения фирмы

 

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Хороший имидж гостиницы Разнообразное меню в ресторане Возможность резервирования столиков по электронной почте  Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени  на удовлетворение потребностей клиентов	Устаревшее оборудование Слабая организация  маркетинговой информационной системы на предприятии Отсутствие опыта маркетинговых исследований Неэффективное использование  работников
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента Развитие информационных технологий Использование современных  систем автоматизации Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей Победы на выставках  и кулинарных конкурсах	Ожесточение конкуренции  Изменение вкусов и потребностей клиентов Инфляционные процессы Снижение количества проживающих в гостинице «Ангара»

 

 

Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание новых клиентов в среднем требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.³

Основными клиентами гостиниц города на сегодняшний день являются туристы из КНР, Японии, Монголии, стран Европы и остальной части России. Единственная возможность привлечь клиентов – достойное обслуживание и разнообразие услуг.

Для успешного осуществления  маркетинговой деятельности в отеле создана база данных о постоянных клиентах. В ней представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, условиях оплаты, цели визита и т.д.

В организационной структуре гостиницы «Ангара» выделен отдел маркетинга и туризма. В данном отделе работает только один специалист, что, по моему мнению, является крайне недостаточным. Поэтому предлагаю руководству гостиницы «Ангара» набрать в штат 2-3 сотрудников-маркетологов, которые бы непосредственно занимались:

1) анализом загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);

2) анализом ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;

3) разработкой и формированием кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

4) выбором наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

5) разработкой предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

6) разработкой плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативным анализом эффективности их проведения и при необходимости корректировкой;

7) разработкой предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственным участием в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

Отсюда можно выделить несколько недостатков функционирования отдела маркетинга:

1) служба маркетинга наделена низкими полномочиями по организации деятельности отеля;

3) сотрудник службы маркетинга не имеет специализированной профессиональной подготовки;

4) не проводится своевременная работа по оценке рыночной ситуации, в том числе по конкурентам и ценам;

5) не проводится работа по контролю и повышению качества обслуживания.

Однако, нужно отметить, что в каждом номере имеется папка  с буклетами гостиницы и анкетой, которую могут заполнять гости гостиницы, что поможет выявить оценку качества обслуживания. Также у гостиницы имеется интернет-сайт, где можно ознакомиться с предоставляемыми услугами и оставить отзывы.

Предлагаю руководству гостиницы «Ангара» ввести специальную систему скидок, например, в зависимости от сезона и количества бронируемых мест, а также участвовать в целевых, туристических и непрофильных выставках, широко рекламироваться в печатных изданиях, проводить презентации и публичные акции в культурно-развлекательных центрах и ресторанах города для привлечения большего числа посетителей.

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Индустрия гостеприимства – это мощная система хозяйства, как страны, так и региона в целом, важная доходная составляющая экономики. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионаты, апартаменты и т.д., рассчитанные на разного потребителя. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

Для привлечения массового  туриста администрациям гостиниц следует  провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество. Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиниц предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.

В данной курсовой работе я рассмотрела основные особенности  маркетинговой деятельности в гостиничном хозяйстве и на примере гостиницы «Ангара» функционирование отдела маркетинга.

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Джанджугазова Е.А. «Маркетинг в индустрии гостиприимства» Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006.
2. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально – гостиничном сервисе и туризме. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006.
3. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.  2-е изд. - СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
4. Моисеева Н.К. Международный маркетинг. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.
5. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. Международные экономические отношения. — М.: Финансы и статистика, 2001. – 160 с.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М: Инфра-М, 2006.
7. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М: Кнорус. 2007.
8. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме» Российский и международный опыт/ Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2005.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

¹ Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.  2-е изд. - СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

2 Моисеева Н.К. Международный маркетинг. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.

³ Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. Международные экономические отношения. — М.: Финансы и статистика, 2001. – 160 с.