Обслуживание иностранных гостей в туристических комплексах гостиниц

 

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

 

♦  дата и время заезда;

 

♦  примерная дата и время отъезда;

 

♦  число гостей;

 

♦  категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

 

♦  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

 

♦  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

 

♦  цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, – за все время пребывания, за один день пребывания, за

 

каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

 

♦  фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

 

♦  вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

 

♦  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

 

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также  свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и  т.д.).

 

В том случае, если гостиница  может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В  противном случае она должна послать  отказ.

 

Подтверждение заявки — это  специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

 

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер  останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как  услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой  услуги потерян.

 

1.4.Порядок регистрации  и размещения гостей

 

Следующий этап – расселение, который в свою очередь состоит  из встречи, регистрации, вручения ключа  и сопровождения до номера.

 

Гостиницы высокого класса могут  встречать гостя не только «на  пороге», но и предлагают такой вид  услуги, как встреча в аэропорту  или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В  небольших гостиницах клиента встречают  около входа в гостиницу или  в вестибюле.

 

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или  нет. Естественно, что поселение  по брони в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает всего

 

несколько минут, так как  практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке.

 

Процесс регистрации без  предварительного заказа длится несколько  дольше, при этом администратор и  гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны  приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается  договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1-Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.

 

Граждане, прибывшие в  командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном  экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы  возвращаются владельцам.

 

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы  в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

 

Проверив данные анкеты, администратор  выписывает разрешение на поселение  — документ, подтверждающий право  гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для  дежурной по этажу.

 

При регистрации клиенту  выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места  в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

 

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом  сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной  картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных  по числам оплаты).

 

При автоматизированном способе  ведения расчетов выписывается два  экземпляра счета. В нем фиксируется  оплата за весь период проживания. Оба  экземпляра хранятся в контрольной  картотеке до выезда гостя.

 

После оплаты администратор  заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение  ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  этажный персонал делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость  сдает карту в администраторскую.

 

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных  и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и т.д.

 

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр  вместе со счетами или контрольной  кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

 

Если гостиница оказывает  услуги по размещению туристической  группы, то туристическая фирма, как  правило, бронирует места для  размещения, что дает возможность  заранее подготовить их для заселения  и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором  занимается руководитель группы, который  по приезде на место предъявляет  направление туристической фирмы  — документ, подтверждающий право  на проживание в данной гостинице  и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор  заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому

 

из участников группы. При  обслуживании туристических групп  счет за проживание не выписывается, так  как оплата производится по безналичному расчету.

 

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету  производится по форме № 7-Г и  ведется дежурным администратором  или портье в двух экземплярах. Окончательный  итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

 

Для того чтобы не платить  еще за одни сутки проживания, туристическая  группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы  туристы имели возможность отдохнуть.

 

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет  срок действия визы, проставляет в  визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя  и фиксирует его прибытие в  журнале регистрации иностранных  граждан.

 

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет  на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается  пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить  ее в местный бюджет.

 

1.5.Службы  обслуживания

 

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

 

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью  первого впечатления клиентов о  гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

 

Швейцары, как правило, стоят  у входа в гостиницу и первыми  встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

 

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых  гостиницей услугах, о наличии и  режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

 

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно  увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или  непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

 

♦   приобретение и доставка билетов в театры;

 

♦   заказ столика в городских ресторанах;

 

♦   заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки 6 работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

 

♦   резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

 

♦   информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

 

♦   помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

 

♦   выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

 

Гостиничные рестораны —  это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана —  это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом  поспать.

 

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных  комплексов обычно предлагаются следующие  условия питания: полный пансион (трехразовое  питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

 

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для  гостей хорошим или плохим. В отличие  от обеда и ужина на завтрак  приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают  следующие виды завтраков:

 

♦  континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

 

♦  расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и

 

оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

 

♦  английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

 

♦  американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

 

♦  завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;